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职业礼仪 张莎莎 职业礼仪的定义 职业人在一定的职业环境中按照一定的仪式和程序来对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是尊重他人。 职业礼仪是以职业道德为基础的，职业礼仪是职业道德的外在表现。 职业礼仪的直接作用有三个方面 引人注意：在注意力经济时代，注意力是一种稀缺的资源。人际沟通中的误解、差异常常来自注意力的不集中。 让人喜悦：礼仪讲究举止行为、言谈举止的规范性，使对方高兴，心理方面产生愉悦。 使人接受：礼仪更强调接受性，要能够使对方接受我们的愿望、请求等等。 学习职业礼仪的前提 学习和练习职业礼仪，要端正自身的职业态度，降低心理位置，控制自尊心。 一、仪表 尊重他人的首要问题是形象塑造，也就是个人形象的修饰问题，包括化妆、着装等方面。 人际交往的第一印象法则。一般来讲，应该是“以貌取人”。但是，不熟悉的人，第一次见面，以貌取人的情况是很难改变的 。首次印象难以磨灭，所以，与客户打交道，特别要注意第一印象。 修饰的要求包括 发型、发色要受职业角色的限制。男士要天天修面，女士要化职业妆，不要留长指甲和染指甲。 要着职业装，对工作牌、标识的佩带要认真。注意领带，衬衫的搭配，上衣外口袋不要装物品，注意鞋子问题，不要穿休闲鞋和凉鞋，不要穿颜色不适宜的袜子。衣服要经常烫熨。注意服装的尺度。 饰物的佩带要受限制。不要戴错戒指的位置，不要戴具有明显宗教色彩、政治色彩的饰物。 重要性 谁在职业场合轻视自己的外表，谁就是在轻视自己的职业。 练习 修饰问题的讲评。 二、仪态 职业人要进行必要的仪态训练。仪态的整体要求是要精神焕发，有朝气。 进入职业环境，人的仪态就要调整到职业角色所要求的状态上。好比演员一样。这也是职业人格的提升，人格一词的原意是“面具”，要有戴面具的概念。 仪态的主要方面是站姿、步姿和坐姿等方面 站姿：头正身直，气息上提，注意下颚的角度，避免给人傲气或自卑的错觉，脚要并拢，收腹提臀。 步姿：在众人面前走路的步伐要轻、快。走平行线，步幅要控制，步频加快，身体不要晃。 坐姿：在规范的职业场合，坐要挺拔，双腿并拢，不要交叉，不要颤抖。在重要场合，中心要前移到腿部，不要瘫坐。 仪态最重要的问题是职业性微笑 对于他人的尊重，首先体现在微笑方面。 微笑要合乎标准，眼睛要有笑意，注意微笑的尺度。在镜子面前，联系自己最适宜的微笑尺度。 练习 微笑的摄象联系。三种姿态的现场联系。特别要联系陌生拜访时候进门的姿态。 三、行为 在职业环境中，职业人的行为是受到约束的，不可随便。即使是在非工作时间，只要着工作装和处于职业场合，就要注意自己的职业形象。 在职业环境中打电话要受到控制，不要煲粥，要注意影响，私人电话要节制。 不许在职业环境中吸烟、化装、饮食、看报、喧哗；不要随意串岗。在走廊和电梯中，要约束行为。 写字台以及想光的工作面和及时整理。复印机等办公设备使用后要即使清理，对于垃圾的即使处理，按照规范装袋。 练习 下班后延迟5分钟，整理写字台。 四、举止 与客户交往过程中，接、递物品要小心，必要的时候要用双手，注意站姿。不能随便“抛”、“摔”东西。送名片要注意名片的正面对着对方；接名片时要认真阅读，认真收存。 敬礼分注目礼、鞠躬等情况。在远距离和认输众多的环境下，可以用注目礼。鞠躬有三种情况“致意式（15度到30度）、致谢式（30度到45度）、致歉式（45度到60度）。 在举止方面，要特别注意把握距离和位置。人际距离分公众性距离（3到6米）、公共性距离（1点5米到3米）、私人性（个人性）距离（零点5米到1点5米）和私密性距离（零点5米以内）。位置分正面、侧面和后面，一般侧面距离更易于被人接受。 握手要真诚，手型要正确（虎口轻微接触）、手指扣过来，时间以1到3秒钟为宜。 练习 模拟陌生人见面的场景，打招呼、握手，探讨应该由交往的哪 一方首先伸手。 五、问候 语言要规范，将普通话，吐字清晰。不要当着客户的面与同事讲方言。 声音要悦耳，音量要适宜，注意发音的部位。第一句话的心态要调整好，将出来的话要有亲和力。声音中需要包含热情和愉悦。特别要控制在写字间里讲话的音量。 对于“不在行”的人，要用公众性的， 而不是专业性的语言，尽量不讲术语。 称呼准确。请理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用。对于陌生人，要使用通用型称呼（先生或小姐）。 对于有过交往的客户，要正确地称呼对方的职务和职称。要有意思地记下和记准已经交往过的客户和有关人士的姓名和职务职称。 同事之间在客户面前要使用尊称。不要把一些亲昵性的称呼、私人性的称谓带到职业场合。 问候要得体。问候包括四种情况。1）一般性的问好，如“您好”、“早上好”、等等；2）帮助式问候，如“您需要什么帮助”、“我可以帮助您吗？”的话