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新世界物业 物业管理客服人员入门培训 第一讲物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、?培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、?培训的主要内容 （一）?思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1.?服务意识---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。2.?法律观念3.?“五勤”思想4.?“五爱”思想---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。1.?在第一时间接听电话；2.?首先向对方问候“你好，万怡物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”3.?不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。20条文明用语，并切实在工作中运用：1.?你好！（您好！）2.?上午好/下午好/晚上好！万怡物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？3.?谢谢！4.?对不起！5.?不客气！6.?再见！7.?请稍等！8.?是的，先生/小姐9.?请问你找谁？10.?请问有什么可以帮助你吗？11.?请你不要着急！12.?请你与××部门××先生/小姐联系。13.?请留下您的电话号码和姓名，好吗？14.?我们会为您提供帮助！15.?请您填好《投诉单》！16.?谢谢您的批评指正！17.?这是我们应该做的！18.?感谢您的来电！19.?对不起，打扰了！20.?对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？1.?喂！2.?不知道3.?墙上贴着，没长眼睛呀4.?急什么，烦死人了5.?急什么，没看到我在忙着吗？6.?哪个？他不在7.?要下班了，有事明天再来8.?不舒服，你别来了9.?快点，说完了没有10.?就这么说，怎么样？11.?有本事你去告12.?喊什么，等一下13.?讲了半天，你还没听懂？14.?出去，今天不办公15.?你问我，我问谁？16.?我不管，该找谁找谁？17.?我说不能办就不能办18.?你怎么这么麻烦19.?这个事儿我处理不了20.?我正在忙呢，你找他吧21.?你说话清楚点22.?你真烦，等一会吧，我在忙23.?你找谁呀，再说一遍，我没听清楚24.?都下班了，你不知道呀25.?急什么26.?你看清楚再问27.?墙上有，你自己看看就行了28.?你找谁，没这个人儿29.?渴了自己倒水那儿有杯子30.?你自己都不知道，我怎么知道-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。1995年为55件，在1996年为110件，在1997年为200余件，在1999年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点：1.?消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安