Kano品质模式.pptVIP

Kano品質模式 產品品質的定義 工程師觀點：依其目標的適合性而定，產品品質可以確認產品失敗的情況，是發生在其所界定的範圍以外的操作情形。 生產部門經理觀點：產品依造規範製作生產的難易程度，可由產品符合正常程序檢查中品質標準的比例而定。 維修工程師觀點：產品不需要維修即可正常運作的時間長短，以及產品故障時維修所需的成本或困難度。 消費者觀點：產品達到他所預期的程度越高，我們就預期消費者會對該產品感到越滿意。 * * 產品的成就程度 消費者的滿意度 沒有成就感 高度成就感 相當滿意 不滿意 產品的成就程度 消費者的滿意度 沒有成就感 高度成就感 相當滿意 不滿意 基本層面 消費者對某一項產品會有某些基本期望，有許多項目是他們本身都為察覺的。 然而，這些必要的項目，並不會因為成就程度較高，消費者就會覺得滿意； 反之，若未具備這些項目，則消費者就會覺得相當不滿意。 產品的成就程度 消費者的滿意度 沒有成就感 高度成就感 相當滿意 不滿意 機能曲線 消費者期望某一項產品的項目達到預期品質，達成的項目越多，則消費者滿意度越高。 產品的成就程度 消費者的滿意度 沒有成就感 高度成就感 相當滿意 不滿意 興奮層面 消費者未期望某一項產品具備某些優越的品質，而該品質遠超過消費者的期望，可以預見消費者的滿意度隨著品質成就快速上升。 基本層面 隱而不宣的需求與期望，可由 典型競爭產品的特點中去發掘。 很難由市場調查研究發現。 可由競爭產品分析加以探索。 為達成任何一項基本需求將導致 消費者不滿意。 機能因素 顯而易見的需求和期望，競爭產 品中普遍熟悉的特點。 市場研究很容易獲得此類訊息。 通常對消費者滿意度有加成作用。 無法成達機能因素可能造成消費者 不滿意度大為增加。 興奮需求因素 隱而不見，消費者潛在需求和期 望，競爭產品尚未出現。 滿足真正的需求，而非花招伎倆。 市場研究得到此類資訊，瞭解消費 者的期望和現有產品無法解決的難 題。 無法達成興奮因素並不會導致消費 者的不滿意度。 *