浅析物业企业流程制度定制之痛（分析物业企业内部管理体系文件问题之专业文章）.docVIP

浅析物业企业流程制度定制之痛 越来越多的物业服务企业已经意识到，企业管理必须有一套切实可行的流程制度，一直靠人治的方法很难把企业做大、做强。 越来越多的物业服务企业，开始定制、改进企业管理的流程制度，但总会出现一些事与愿违的局面：花巨资请名牌顾问公司来做管理咨询、定制流程制度，顾问专家在的时候效果还挺好，一旦撤离很快又恢复到无序状态；用以高薪聘请的专家型人才来任高层职位，梳理流程制度和标准，可一两年过去了，企业还是处在“人治”的忙乱状态；专门花时间、搭班子、投资源在公司内建立、优化流程制度，可弄出来的一套体系，不是更凌乱，就是没法用，不是脱离实际，就是依然漏洞层出不穷；甚至把业内标杆企业的流程制度拿来照搬照抄或仿制，可还是不能如人意——不是执行不下去，而是根本就做不到……流程制度的定制，已成为很多物业服务企业不能言说的痛。 那么，到底应该怎样定制流程制度呢？怎样才能定制出适合企业发展和运行管理的流程制度呢？要想找到答案，就要先了解导致物业服务企业流程制度定制之痛的原因。现结合笔者多年的管理服务实践和内外部企业诊断的经验，谈一谈导致物业服务企业流程制度定制之痛的主要原因。 一、领导重视不够或认识偏误 （一）领导（层）重视不够 在很多物业企业领导们看来，制定公司规划和目标、组织投资决策、开发市场和维护重要的客户关系、实现规模和效益的增长等，才是自己的职责，流程制度的建立、优化，无关企业的大局。通常会抱有以下想法：安排品质管理部门或其他职能部门组织去实施；或聘请一名管理经验丰富的经理人负责编制；或交给一家管理咨询公司直接外包定制，就行了。还有的领导认为，把那些优秀企业的流程制度拿来参考甚至套用，一两个月就完成定制了。 流程制度的定制就像一个国家的立法，一方面它是企业上层建筑的重要部分；另一方面，它是一项系统工程，是企业各部门和岗位责、权、利的再分配，如果企业领导在一些关键节点上不重视、参与，就会出现议而不决，最终出现不是职责分工迷糊不清，就是在具体执行上流于形式。 实际上，我们不难发现，流程制度的建立、优化，无论是企业内部定制，或是聘请专业咨询公司定制，企业领导越重视，定制的效果也越好。 （二）领导（层）认识偏误 1、贪大求全。很多物业企业喜欢模仿业内优秀的企业，模仿本无可厚非，但直接将别人的流程制度照抄照搬，毫不消化地照单全收，不和企业实际进行有效结合。笔者曾为某一中型物业企业诊断时，发现他们几乎直接将业内一标杆企业的流程制度硬套过来，还有一北方企业在人力资源建设和企业内部管理处于初级阶段时，就举全公司之力在短期内建立近千个流程、制度、记录表格，还自豪地称他们的流程制度文本叠起来的厚度都有一人之高，最后，他们不是觉得别人的流程制度不好，就是制定的流程制度在日常工作中根本就执行不下去。 2、闭门造车。不少物业企业的流程制度之所以执行不下去，跟制定者各自或集中关起门来闭门造车有很大的关系，缺少相关部门、岗位广泛而深入的参与，缺少对各种内外部环境（要素）的考量，定制的流程制度本身都不合理，或缺少针对性、科学性，或过于繁琐，或缺乏严谨性、完整性，最后造成流程制度和现实管理服务严重脱节，不是“伪执行”，就是根本不执行。 3、拔苗助长、急于求成。有些时候，规模并不代表企业的管理水准和服务品质。笔者曾见过一开发商下属的物业企业，管理者数百万面积的中高档项目，该企业在定制流程制度之初就定下“三年内赶超万科物业”目标，当然，其流程制度的定制要求也是内容全、要求严、标准高，但实际上才完成定制量的一半，就出现还未完成的难以继续定制下去，定制出来的根本无法执行下去，究其原因，该企业虽具一定规模，但无论是企业发展阶段、内部管理水平还是人力资源体系建设情况，都尚处在一个初级阶段，领导（层）好高骛远，不切合实际，盲目地求“新”、求“洋”，怨声载道，最终流于形式。……不难想像，基层维修技工填表耗费的时间、精力几乎远甚于现场实际检查、维护保养、维修。笔者还发现北方一些企业，一个不过二十万平方米的住宅项目，内部的部门之多、层级之多、人员之多，丝毫不亚于一个完整的物业公司，而实际的服务效率，如简单的上门维修服务，却经常超过30分钟都见不到服务人员。所以，精细管理不等同于繁冗琐碎，流程制度的定制，在能满足管理目标和服务质量的情形下，就是尽可能地避免将简单问题复杂化。 5、不以客户为中心，忽视客户感受。我们经常会看到，一些企业的财务管理部门在相关流程制度中规定，服务项目的现金报销必须只能在每周某一正常工作日的上午或下午办理，即使是到期退还客户交纳的装修保证金也必须遵守；在以职能部门为核心的企业里，等级制度经常成为主要的组织规则，不少职员最关心的是，在工作汇报时，如何让自己的上司更满意，而上司们都有自己的一套风格各异的评价方式，符合的职员在企业中就更容易生存，而客户是否满意