深圳百仕达”红树西岸“客服电话业务处理流程及标准.docVIP

红树西岸管理处前台客服电话业务 处理流程及标准用语 一、的功能 及时、准确的接听电话，了解的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。 把服务中的问题及时转达到相应的部门，予以解决对给予及时的回访，了解。 对服务需求问题的解决情况进行回访、督促、检查，考核问题的解决。 业务服务 三、前台客服电话业务的服务质量标准 　　中心的工作质量在于及时、准确、亲切。 　　1、咨询应答质量标准： 　　a、电话铃响三声内接起电话。 　　b、用标准服务用语进行问候。 　　c、亲切询问业主/住户的问题。 　　d、一般性问题当时解答（确定解答内容）。 　　e、不能解答的问题记录下来，约定回复时间。（24小时内） 　　f、分钟内将问题转交。 　　g、3个小时内回复中心回话内容。 　　h、中心24小时内予以回复。 　　i、此过程当中不可顶撞业主/住户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。 　　J、语速适当、语调平和。 　　2、投诉问题应答质量标准： 　　a、电话铃响三声内接起电话。 　　b、用标准服务用语进行问候。 　　c、心平气和的倾听业主/住户的问题叙述，并予以及时的安慰、解答。 　　d、认真了解业主/住户的真实问题，能当时解答的，耐心解答。 　　e、不能当时解答的，安抚住业主/住户，确定回复时间。（） 　　f、放下电话后10分钟内通知到解决问题的相关部门。 　　g、通知完相关部门后20分钟内回复业主/住户通知结果。 　　h、根据实际情况于1-2个小时内联系相关部门，督察服务开展情况。 　　i、24小时内回访，询问对服务的满意情况。 　　j、如果在规定时间内服务没有到位，引起业主/住户的再投诉，。 　　k、此过程当中不可顶撞业主/住户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。 　　l、语速适当、语调平和。 　　3、回访质量标准： 　　a、后内第一次回访。 　　b、拨通电话，无人则下次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，规范语问候。 　　c、5秒中内切入正题，不罗嗦；询问使用情况、满意情况并记录。 　　d、记录回访中出现的问题。 　　e、将问题于1小时内转达到相关部门。 　　f、内第二次回访。 　　g、　　h、24小时内回访问题解决情况。 　　j、此过程当中不可顶撞业主/住户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。 　　k、语速适当、语调平和。 　　4、回访质量标准： 　　a、后三天内第一次回访。 　　b、拨通电话，无人则下次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，规范语问候。 　　c、10秒中内切入正题，不罗嗦；询问使用情况、满意情况并记录。 　　d、告知下次回访时间。 　　e、后天内第二次回访。 　　f、后天内第三次回访。 　　g、记录回访中出现的问题。 　　h、将问题于1小时内转达到相关部门。 　　i、24小时内回访问题解决情况。 　　j、此过程中不纠缠、不对付、不说无关的话题、不谈业主/住户隐私的话题。 　　k、语速适当、语调平和。 　　5、质量标准： 　　a、电话铃响三声内接起电话。 　　b、用标准服务用语进行问候。 　　c、迅速了解问题性质、地点、时间。 　　d、给予相应的解答和指导。 　　e、不能当时解答的，安抚住业主/住户，确定回复时间。（半小时内） 　　f、放下电话后10分钟内通知到解决问题的相关部门并确定问题解决人。 　　g、通知完相关部门后20分钟内回复业主/住户通知结果。 　　h、根据实际情况于1-2个小时内联系相关部门，督察服务开展情况。 　　i、24小时内回访，询问对服务的满意情况。 　　j、如果在规定时间内服务没有到位，引起业主/住户的再投诉，。 　　k、语速适当、语调平和。 八个服务动作： 礼貌接听亲切询问和善安慰认真解答耐心再安慰详细记录迅速转达及时回访 　流程示意图如下： 对于每一个打进来的电话和回访打出去的电话，都必须严格遵守服务程序、服务态度和服务标准。并且要根据每一个具体业务的情况开展特色服务。 标准用语咨询流程： 礼貌接听亲切询问认真解答和善安慰详细记录迅速转达及时回访。 流程示意图如下： 事例A：电费、水费的交缴咨询： 电话响铃后： 客服：您好，欢迎致电红树西岸管理处前台客服，请问有什么可以帮助您！ 业主、请问你们的水费、电费是怎么收的。 客服：先生/小姐，请问您贵姓了。（认真倾听，详细记录） 业主：我姓*** 客服：**先生/小姐，请问您是多少栋多少号房了？ 业主：我是**栋***房 客服：**先生/小姐，小区的水费、电费是按深圳市*****规定由水务集团及供电局直接从住户中收取的，管理处并未收取相关费用。水费为