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* * * * * * * * * * * * * 开放式/封闭性问题 针对性问题 澄清性问题 服务性问题 * * * * * Service Operation Development Dept Volvo Construction Equipment 代理商服务运营及管理指南 DSOMG Service Operation Development Dept Volvo Construction Equipment Service Operation Development Dept Volvo Construction Equipment Service Operation Development Dept Volvo Construction Equipment Service Operation Development Dept Volvo Construction Equipment 400 客户服务代表沟通技巧培训 Service Operation Development Dept * * 规则 手机静音 电脑关机 积极参与讨论 一个声音，有问题或不同意见的举手后大声说出 茶歇后准时返回 Service Operation Development Dept * * 课件目标 了解电话各阶段沟通的注意点 掌握基本沟通技巧 掌握服务用语和服务禁语 Service Operation Development Dept * * 电话的各个阶段 电话的开始阶段 电话的进行阶段 电话的结束阶段 Service Operation Development Dept * * 开场白的重要性 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。 作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过连线传给你的交流对象。 Service Operation Development Dept * * 如何做好开场白 在铃响的 3 秒内接听并问候 清晰明了的表明 公司、部门和自己 询问是否有需要帮助 微笑及热情的语调 Service Operation Development Dept * * 开场白的目的 创造自身专业热情的正面形象 良好的开场白有利于提升客户对自己的信赖感 良好的开场，有利于电话的处理和进行 Service Operation Development Dept * * 电话进行阶段的技巧 – 倾听技巧 什么是倾听 倾听类型 影响倾听的因素 Service Operation Development Dept * * 什么是倾听？ 倾听的定义： 倾听，首先是听，但不仅仅是听； 国际倾听协会的定义：接受口头和非语言信息、确认其含义并对此做出反应的过程。 倾听的作用： 倾听表达理解和尊重 倾听使你获得更多的信息 倾听使你与他人更好和谐相处 Service Operation Development Dept * * 倾听的过程 Service Operation Development Dept * * 倾听的效果 Service Operation Development Dept * * 倾听的分类 主动倾听 思想与表达者相融合 不仅要理解，而且还要让说者知道你理解了 被动倾听 只对信息进行记忆而不进行评估整理 Service Operation Development Dept * * 影响倾听的因素 导致无效倾听的原因 认知失调 与你原有的认知发生矛盾 焦虑 情绪控制理智 控制型倾听者 抢话头控制局面 被动型倾听者 态度消极缺乏反馈 Service Operation Development Dept * * 电话进行阶段的技巧 – 提问技巧 电话中的提问技巧 很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案 --”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“ 通过提问，理清自己的思路 --”您能描述一下当时的具体情况吗？“ 通过