医院电话受理与抱怨投诉处理培训.docx

医院电话受理与抱怨投诉处理培训中华礼仪培训网钱明珠老师“医院电话受理与抱怨投诉处理培训”课程介绍。医院电话受理与抱怨投诉处理培训从电话与抱怨投诉两方面着手，介绍了医院服务人员个人形象的塑造、接打电话技巧、处理抱怨投诉技巧等方面的内容，是提升医务工作者职业素养的重要途径。课程主题：医院电话受理与抱怨投诉处理培训培训老师：钱明珠培训对象：医院护士、导医、医生等医院工作人员培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。课程背景： 医院抱怨投诉处理一直都不被医院所重视，但随着现代医疗行业的竞争愈来愈激烈，这个问题不能再被忽视，要想在竞争激烈的医疗市场中获得一杯羹，医院必须要处理好患者抱怨投诉的问题。下面分别对电话受理与抱怨投诉处理分别作出讲解。培训目的：1、通过培训使学员认识抱怨投诉的原因；2、通过培训使学员懂得塑造良好的个人形象；3、通过培训使学员掌握处理抱怨投诉的技巧；4、通过培训使学员掌握接打电话技巧；5、通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。课程内容：第一篇、关于医院抱怨投诉一、什么叫投诉二、投诉的实质三、抱怨投诉产生的原因四、抱怨投诉的显性诉求与潜在诉求本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二篇、医务人员个人形象的塑造一、着装要求1、整洁大方、大小长短适宜2、夏季穿裙装，以短裙为宜二、着装的基本原则1、TPO原则2、适应性原则3、整体性原则4、个体性原则5、适度性原则6、技巧性原则三、男士着装要求四、女士着装要求五、工作鞋的选择1、软底、坡跟或平跟2、颜色以白色或奶白色为主3、与袜子的搭配六、戴圆筒帽的发型1、前不露刘海2、后不露发际3、头发全部放进圆筒帽内七、戴燕帽的发型发饰短发、长发八、戴口罩的职业标准九、医务人员的仪容规范1、整体要求2、化妆原则：化淡妆为主十、医务人员举止修炼1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿5、手势规范6、医务人员标准积极的表情7、目光礼仪8、医务人员微笑的重要性本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第三篇、医务人员电话受理一、接听电话技巧二、拨打电话技巧三、电话留言四、电话转接五、使用手机的注意事项本章培训方式：讲师讲授第四篇、客户为什么会抱怨投诉一、顾客满意模型二、顾客抱怨投诉的动机三、顾客抱怨投诉的五种类型四、客户抱怨投诉时的心理分析五、影响顾客满意的BPM因素第五篇、客户抱怨投诉的基本诱因一、传递“被重视”二、展现“被聆听”三、表示“有行动”四、做到“有补偿”本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六篇、客户抱怨投诉目的分析一、能得到相关人员的热情接待二、希望他们的问题能得到重视三、使它们的问题得到圆满解决本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流第七篇、患者抱怨投诉处理技巧一、树立对待抱怨投诉的正确理念二、把握投诉者的心理特征三、有效处理抱怨投诉的原则四、有效处理抱怨投诉的步骤本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠老师简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！授课形式课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示擅长领域礼仪、客户服务、公文写作主要著作《公共关系实务与礼仪》主讲课程礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》