银行商务礼仪.pdf

中华礼仪培训网 中华礼仪培训网 银行商务礼仪 企业内训课程类： 钱明珠老师简介： 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网2010 年度“十佳讲师”。 什么是商务礼仪？ 商务礼仪是在商务活动中，通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的仪 表、礼仪、言谈举止等，以此来表现人与人之间的互相尊重。 学习银行商务礼仪的重要性 一、银行职员个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2 、增进员工的士气 3、塑造银行形象 中华礼仪培训网 中华礼仪培训网 4 、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 银行商务礼仪-交谈礼仪 规范文明用语，提升银行整体形象。 1）迎宾用语类：您好；请进；这是我的名片，请指教；欢迎光临、请坐。 2 ）友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次 来吗、是随便看看还是想买什么？ a) 不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允 许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人 情绪多么激动都必须保持冷静。 b) 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”， 不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 c) 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他 人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 d) 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的 任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将 证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上。 e) 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 f) 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”， 并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”， 不得一言不发就开始服务。 g) 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑 前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可 以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 h) 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时 尽可能用手帕遮住。 i) 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎 中华礼仪培训网 中华礼仪培训网 您下次光临”。 j) 说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要 适中。 k) 客人或同事相互交谈时，不可随便插话，特殊需要时必须先说“对不起， 打扰您”。 l) 对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心，并热情地询问，不应以工作 忙为借口而草率应付。 m) 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不 得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 n) 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 o) 作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声，禁止使 用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 p) 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未 经主人同意，不得随便翻阅房内东西（文件）。在与上级交谈时未经批准， 不得自行坐下。 银行商务礼仪-沟通礼仪 影响沟通效果的三大因素 – 内容； – 声音