售后服务技巧培训.ppt

* 营销员岗前培训 售后服务技巧培训 售后服务技巧培训讲师:谭小琥 售后服务的内容概述 常规售后服务 附加服务 售后服务的技巧 良好售后服务的意义 不良售后服务的后果 售后服务 点燃思考： 高档小区里， 安装着两个著名品牌的电梯…… ——您有哪些启示？ 一、售后服务的内容概述 常规售后服务 递 送 保 单 保 全 服 务 理 赔 生 存 领 取 续 期 缴 费 附加服务 二、常规售后服务 ——递送保单 检查保单是否有误 记录客户档案 电话预约 送交保险单（保单送达书签字） 索取转介绍 索取转介绍的要点 索要名单（提示来源） 索要客户资料 感谢客户，打消顾虑 及时反馈信息给介绍人 二、常规售后服务 ——保全服务 保险合同变更 保险合同解除 保险合同恢复 补发保单 …… 9 理 赔 生 存 领 取 续 期 缴 费 …… 二、常规售后服务 ——其他服务 新产品推出时 公司重大动态时 客户需要帮助时 …… 三、附加服务 四、售后服务的技巧 个人亲自拜访 电话问候 量身定制小礼物 信涵、电子邮件 …… 五、良好售后服务的意义 对客户而言 获得更充分的保障 协助客户维护合同有效 得到迅速理赔 拥有一位专业的理财顾问 对代理人而言 合同有效、增加收入 客户加保、增加新业务 介绍新客户、形成良性循环 五、良好售后服务的意义 对公司而言 提高续保率、获得良质契约 树立企业形象、提高信誉 创造利润、增加新客户 五、良好售后服务的意义 六、不良售后服务的后果 退保 不信任代理人 阻止他人投保 对行业产生负面看法 劣质服务带来的损失—— 美国消费者事物局研究报告 1.对于投诉的客户，他会告诉24人 2.投诉的顾客约占顾客总数的4% 3.问题解决,投诉顾客60%会再次光顾如果 问题得到迅速解决,继续光顾的顾客将 上升至95% 4.问题得到解决后的顾客会告诉5个人 　 客户想到我们时，不一定是买保险 但是想到买保险时，一定会想到我们。 重视你的每一个客户 一、售后服务的内容概述 二、常规售后服务 三、附加服务 四、售后服务的技巧 五、良好售后服务的意义 六、不良售后服务的后果 课程回顾 * 2分钟 不良服务的后果 讲师提醒学员不良服务的后果： 退保 不信任代理人 阻止他人投保 说公司及代理人坏话 * 营销员岗前培训 * 2分钟 不良服务的后果 讲师提醒学员不良服务的后果： 退保 不信任代理人 阻止他人投保 说公司及代理人坏话