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秘 书 知 识 大 全 二〇〇八年四月修订于吉首 第一章 接待工作 接待准备工作[初级] 一、做好接待工作环境准备 (一)接待工作环境准备 接待环境分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员个人素养等社会环境。制约会客室环境的因素有自然或经济因素等，主要还是人的素质修养因素。会客室整洁、明亮、美观，让来访者感到这里工作有条不紊，充满生气。如无专用会客室，也应在办公室中腾出一个较安静的角落，让来客休憩，可以从容地讲话。 (二)相应知识 1.绿化环境。会客室(办公室)外部环境应力求做到芳草铺地，花木繁茂。为使室内显得生机盎然，可在窗台、屋角摆些盆景或花卉。 2.空气环境。室内空气状况对人的行为和心理有影响，对提高接待工作效率十分重要。 3.光线环境。室内照明要适当。长时期在光照不足的场所工作，易引起视觉疲劳。 4.声音环境。室内保持肃静，才能聚精会神地搞接待工作。 (三)注意事项 1.在接待工作中要加强门卫登记制度。 2.办公室设备、文档及其它重要财产，应实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。 二、做好接待工作物质准备 (一)接待工作物质准备 会客室应备好桌椅、茶水、电话，便于就某些问题及时询问有关部门。有条件还应有复印设备，为来客复印有关资料。最好在会客室的墙上挂一面镜子，可提醒秘书人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。应备衣帽架，方便来访者放衣物。要使来访者排解等待的时间，可备一些书报杂志、单位介绍等材料。 (二)相应知识 根据不同工作性质，设计不同形式的办公桌、椅。办公桌应美观、实用。可采用自动升降办公椅，以适应人员的身体高度。根据不同情况，设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来往式档槽，保存必要的资料、文件和卡片等，便于随时翻检。设备、桌椅应装置滑轮，便于移动。如有来访者，就可将其置于一隅。 (三)注意事项 办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。包括： 1.一致的目标。目标一致，才能使大家同心同德。 2.统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。 3.融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。 三、做好接待工作心理准备 (一)心理准备 接待礼仪的基本要素是诚心，只有将心比心，用真诚的心，才能在接待中表现出优雅感人的礼仪。待人接物应热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，有助于赢得对方的好感。外人对于上司评价的标准，首先取决于秘书人员接待客人的情感。若一开始受到秘书人员真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导就会抱着同样的期待。反之，如秘书人员对来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会认为领导也不会热情。 (二)仪容、仪表、仪态、服饰等礼仪常识 1.仪容。即人的容貌，由发式、面容以及所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容构成。 (1)发式：头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求，易给人留下生气勃勃的印象。 (2)面容：男士应每天修面剃须。女士则采取整容与化妆的方法。 (3)颈部：是人体最易显现年龄的部位，要注意保养。 (4)手部：常露在服饰之外，极易被他人所注意。要适时适度地保护与美化手。 2.仪表。指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，是人精神面貌的外观。在人际交往的最初阶段，第一印象的产生多半是来自一个人的仪表。因为，仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，已成一般人的思维定势。 仪表也讲风度，风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。如某人在言谈举止中自然表现的各种独特的语气、语调、手势、动作等等。它是人的一种下意识行为习惯，是人内在的精神世界的自然流露，装腔作势或刻意模仿只能适得其反。 3.仪态。指人的举止行为，温文尔雅，从容大方，彬彬有礼是现代人的文明标态。 (1)站姿：最易表现姿势特征。 基本站姿：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45°或60°，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免：头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。 (2)坐姿：是重要的人体姿势，其包容的信息非常丰富。 一般认为坐时跷起一条腿的人显示出他相当自信，个性懒散，不容易幻想，任何私人问题或烦恼都不能使之困扰，信心形之于外；坐时双腿并拢，双脚平放地上的人则表现出他坦率、开放和诚实的特征，具有洁癖和守时的习惯，喜欢有规律地生活，按照时间表行事会觉得比较自在；坐时双脚前伸，双脚在踝部叉起，则反映出坐者希望成为中心人物，有保守