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欢迎参加客户管理培训 客户经理培训内容 客户关系管理篇 电信营销概述篇 营销人员（客户经理）综合素质篇 沟通技巧篇 商务礼仪篇 第一讲 客户关系管理 “我们所做的每一件事,目的要么是争取顾客,要么是维系顾客. -----通用电器公司 韦尔奇 一、如何认识客户、客户关系 （一）客户的内涵 客 户——企业的资产、企业的利润之源。 客户资源—企业生存、发展的战略性资源。 五个层次：消费者，潜在客户，顾客，客户，合作者。 消费者 意味着对产品的认同。 潜在客户 是对品种的认同。 顾 客 是对性价比的认可。 客 户 是对品牌的认同。 合作者 就是对企业文化的认同。 （二）客户关系 客户关系是指企业为达到其经营目的， 主动与客户建立起的某种联系。 Philip kotler动态地描述公司顾客的发展过程: 猜想顾客 预期顾客 首次购买顾客 重复购买顾客 客户 成员 拥护者 合伙人。 猜想顾客是可能会购买产品的人； 预期顾客是有潜在兴趣和有能力购买的人； 首次购买顾客满意后转变为重复 购买顾客；由于两者也可能向竞争者购买因此 客户是在相关产品中只购买本公司产品的人； 成员值得公司为其提供整体利益方案； 拥护者称赞公司产品并鼓励其他人也购买； 合伙人与公司共同开展工作。 客户关系的精髓： “ 建立关系——维持关系——增进关系 ”或：“吸引客户——留住客户——升级客户 确定客户关系类型的依据是两个纬度： “客户价值”和“客户忠诚度”  客户价值 要理解客户价值的内涵，首先必须搞清楚客户价值的方向定位，即客户价值到底是对谁的价值？ 是企业为客户创造的价值？ 还是客户为企业创造的价值? 使用客户价值的概念时，主要有两个方向： 一是企业为客户创造或提供的价值。 二是客户为企业创造的价值。 我们沿袭主流的定义，把“企业为客户创造或提供的价值”称作——客户让渡价值 将“客户为企业带来的价值”称作——客户价值 客户让渡价值 “顾客让渡价值”实质上是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客总价值：指顾客购买某产品与服务所期望获得的所有利益。 顾客总成本：指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成。 顾客总成本由货币价格、时间成本、体力和精神成本组成； 产品价值 顾客价值构成的第一要素，如果顾客不需要你产品，你连为他们服务的机会都没有，产品是顾客给予你的服务机会和通行证。 服务价值服务价值是指企业伴随实体产品的出售或者单如果不是“满意’’就是“不满意”，因此，服务比产品更应“投其所的 人员价值 表现为服务态度、专业知识、服务技能上。在服务终端员工的价值就是要让顾客满意，因此企业更应该聘请顾客喜欢的员工。 形象价值 以品牌为基础的形象价值是顾客价值日益重要的驱动因素。 货币成本： 时间成本： 精力成本： 客户只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正满意，也才能提高客户忠诚度，因此，客户让渡价值成为企业建立、维持和增进高质量的客户关系的基础。 客户价值：每一个客户在其生命周期内能够给企业带来的价值，具体说来，是指客户对企业经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献。 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。忠诚的客户通常指会拒绝竞争者提供的折扣、经常性地购买本公司的产品或服务，甚至会向其家人或朋友推荐的客户。 二、客户关系生命周期理论 （一）客户关系生命周期概念 企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程。这一全过程被称为客户关系生命周期。 考察期 考察期是客户关系的孕育期。这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。 形成期 形成期是客户关系的快速发展阶段。双方能进入这一阶段，表明