62 2016年度运维服务能力管理计划.doc

2016年度运维服务能力管理计划 PAGE 2 XXXX公司 2016年度运维服务能力管理计划 文档编号 ITSS-6-YWJH-2016 密级 内部公开 版本号 V1.0 受控状态 受控 作者 XXXX公司 发布日期 2016年1月1日 PAGE 10 修 订 记 录 版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人 V1.0 新发布 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 1 公司运维业务规划及分析 3 1.1 公司运维业务分析 3 1.2 本年度经营目标 3 2 运维保障体系建设 4 2.1 组织架构建设 4 2.2 人员能力建设 4 2.2.1 总体目标 4 2.2.2 人员分析及岗位优化 4 2.2.3 招聘与储备 6 2.2.4 人员培训 6 2.2.5 绩效考核 7 2.2.6 岗位技能考核 7 2.3 资源能力建设 7 2.3.1 总体目标 7 2.3.2 运维工具 8 2.3.3 服务台建设 8 2.3.4 备品备件 9 2.3.5 知识库 9 2.4 运维技术能力建设 10 2.4.1 总体目标 10 2.4.2 研发规划 10 2.5 过程能力建设 11 2.5.1 过程管理 11 3 年度服务质量目标 12 公司运维业务规划及分析 公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。 公司愿景：成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。 公司战略：以 “智慧港城”建设为契机，做深做细信息化规划，做实做精信息化投资建设，做大做强信息化服务产业，构建全国领先的中小城市智慧城市融合服务体系，继而推广智慧城市发展模式，获得最大的社会效益和经济效益。年度运维业务计划目标 年度运维业务计划目标 公司运维业务分析 公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。 本年度经营目标 2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2016年运维业务的经营目标为500万。 运维保障体系建设 公司的运维保障建设将从组织机构、ITSS核心四要素（人员、资源、技术、过程）等方面总体考虑进行建设。 组织架构建设 为了扎实推进运维服务能力的提升，抓住公司运维业务快速发展的机遇期，更好地支撑运维业务的快速规模发展，巩固和提高专业化能力和技术支撑效率，深化组织创新，并根据运维业务的特点明确组织模式、考核激励机制、内部流程衔接、人员配置等。进一步明确运维相关部门职责；制度执行，质量检查与改进 进一步明确运维相关部门职责；制度执行，质量检查与改进 人员能力建设 总体目标 为了满足运维业务发展需求，计划年度内加大人员总量投入，对关键岗位加强人才储备，提高岗位胜任力，提升人员质量，优化人才结构，以保障年度运维服务管理目标的实现。 保障人员培训，按照计划执行，并保证培训质量 加强考核，考核内容与运维工作结合，考核要覆盖到每个人员 人员分析及岗位优化 公司有一支较专业的运维团队。目前运维服务人员总数达18人，人员结构组成中，以负责运维服务的部门经理为首的管理岗人员3人，技术实力较强的技术岗5人，服务台、驻场人员、协助质量管理、备品备件以及负责销售、运营类等操作岗人员10人。 根据公司2015年项目战略规划，到2015年底，将有8个项目在运维服务期内，需要驻场运维，其中重点项目3个，一般项目5个。为完成运维业务目标，2016年计划签订约4～6个运维服务合同。运维项目分布及运维人员需求如下表： 项目类型 运维服务期内 新签运维合同项目 总计 重点项目 一般项目 运维项目数 3 5 6～8 14～16个 一线运维人员需求 2×3=6 1×5=5 0.5×（6～8）=3~4 14～15人 综上分析，2016年，技术支撑部运维团队要能支撑约8个项目的同时驻场运维服务，还要支撑其它项目的远程技术支持的需要。一线运维工程师需求数为15人左右。 目前技术支撑部人员构成如下：（统计截止到2015年12月） 序号 部门岗位 2015年底部门人员明细