专卖店的经营与管理.ppt

高效率营销团队六大关键 1.建立共同的目标与愿景 2.建立标准化规范制度 3.塑造优先的企业文化 4.建立无障碍的沟通环境 5.建立有魅力的领导风格 6.建立公平.公正.公开的绩效考核制度 变革管理的基本观念 外部环境分析 机会：市场营销机会是指一个具有需求的领域，公司在此领域能够获得利润 威胁：导致公司销售或利润下降的不利趋势或变化所引起的挑战 全球每天都有三至四家星巴克咖啡店开张，它就像一匹不知疲倦的骏马高速奔跑着。如今，星巴克在全球的咖啡店数量已逾8000家，它是惟一一个飘香到四大洲的咖啡品牌。星巴克的成功是一个传奇，它仅用了30多年的时间，就在饮料领域与可口可乐和百事可乐齐名?。 星巴克在经营管理中最值得我们学习的几个方面就是： 1.先对员工建立品牌形象。 虽然星巴克是世界上增长最快的品牌之一，但是它的广告费用支出之少确是最为引人注目的。星巴克每年广告支出仅为3千万美金，约为营业收入的1%。 他们雇佣对咖啡怀有热情的人，并和客人建立很好的互动关系。星巴克的所有员工都被称为“合伙人＂，因为他们都拥有公司的股份 ?2.管理关系网络。 ?与顾客建立“关系＂是星巴克战略的核心部分,星巴克它也通过与供应商一起合作，建立在供应链上的合作伙伴之间的信任度来控制价格，而不仅仅是从外部监控价格。它投入大量的时间与金钱来培育供应商。 ?3.独特的咖啡文化。 星巴克独有的咖啡香和墨绿色女神标地已然成为一种城市图腾，深入人心。用文化和品质吸引顾客：星巴克的体验文化。一杯浓香的咖啡，还有网络相伴。在这里，我能感受到一种轻松的工作氛围，思维在这种气氛中更加活跃。其实，大多数去星巴克的人都在感受一种氛围、一种文化。 星巴克顾客 ?3.独特的咖啡文化。 作为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及连锁咖啡店品牌，星巴克已成为美国文化的一部份。它的吸引力，不单在于咖啡的质素，也在于气氛管理 绿色标记、棕色设计、暖色灯光、时尚音乐，化成休闲的城市空间。星巴克这种美国＋欧洲＋品味＋休闲的咖啡室空间，可以跨越国境，给予你亲切的品牌归属感。 案例：星巴克的味道 20元一杯的咖啡是一个相当高的价格，但即使如此也挡不住穿着得体的年轻人来喝星巴克咖啡的热情。 平心而论，星巴克咖啡在味道上也没有什么特别之处，它的竞争对手早就开始模仿它了，但迄今为止还没有一家获得成功。 15年前，星巴克还只是西雅图的一家小咖啡店。如今星巴克咖啡店的公司图标(坐在绿地上的美人鱼)和麦当劳的黄色“M＂一样，已经成了美国城市的象征。星巴克已经占领了23个国家的市场，拥有4700家分店，每天还有3家新分店诞生。 案例：星巴克的味道 星巴克咖啡对于我们不仅是饮料，更重要的是它带给我们异国情调。咖啡是一种非常社会化的、具有浪漫色彩的饮品，在这里，你向往的和你见到的、听到的相互协调，这一切使得喝咖啡成为一种美好的生活体验。一杯咖啡就是一段幸福人生。 营销大师菲利普 科特勒强调，要想使顾客爱上自己的产品，就要让其在消费产品中体验到某种感受或情绪。 营销并不是以精明酌方式兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正顾客价值的艺术。营销就是让消费者身心感受；在感觉和知觉上对产品形成了完整的印象；而在选择某产品时特定的品牌成了其潜意识的活动。 星巴克在这方面可谓成功的典范，其总裁霍华德?舒尔茨说：“星巴克不卖咖啡，而是卖体验。＂ 案例：星巴克的味道 在星巴克，不仅是在喝一种很好的咖啡，也是在消费一种独特的文化和一种特有的体验，使消费者在心理上产生认同感和归属感。 星巴克强调其是除了家、办公室以外的第三生活空间，人们每次光顾咖啡店都能得到精神上和情感上的满足； 星巴克营造出一种高品位的环境：一种“星巴克格调＂； 精挑细选的装饰物和灯具； 煮咖啡时的“斯斯声＂； 将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的“啪啪＂声； 用金属勺子铲出咖啡豆时发出的＂沙沙＂声； 星巴克希望给消费者提供五种感觉：咖啡豆的诱人香气，咖啡浓厚的昧道，产品展示和吸引人的墙上装饰品，当代惬意的背景音乐，桌椅的于净感觉。 营销从4P转移4C 1.顾客(Customer) 2.成本(Cost) 3.便利(Convenience) 4.沟通(Communication) 第一步：客户进门------亲切招呼 目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫 第一步：客户进门------亲切招呼 鞠躬礼的正确运用 第二步：接近技巧-关心客人 时机： 询问需求 顾客注视某一特定商品时 顾客用手触摸商品时 顾客比较商品时 顾客好像在寻找东西的时候 顾客放下随身物品时 顾客与同伴商量的时候 第二步：接近技巧-关心客人 关心客人 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧