终端固化流程.ppt

为什么要标准化 破除品牌形象参差不齐的现状 建立共性化的学习内容 降低人员招聘的困难 提升终端的平均销售水平 　什么？ 熟流程 熟语言 熟肢体语言 熟声音、声调 个人外在的形象 男生 女生 头要正，颈要直 两肩夷平 双肩微向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂 收小腹，臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度 两手交握于小腹前 右脚向前跨一步 右脚跟与左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张 女性双脚夹紧 介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜 以肘关节为轴指向目标 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作 职业化的养成 最重要的身体语言 增加认同，降低反对问题 您好、您早 请：请问、请说、请稍候、您请坐 欢迎光临、欢迎再次光临 很高兴能为您服务 很荣幸（高兴）有机会认识您 别客气、谢谢您 劳驾您、打扰您 真不好意思 请多多指教、请多多关照 欢迎多提供您宝贵的意见 能不能麻烦您再说一遍 请您清点一下现金（产品） 不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我代为转告的吗？ 不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我为您效劳吗？ 您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进 再见，有什么使用上的问题请随时电话联系 晚安，再见 一进门就朝目标物走去——曾经来过 站在柜台前，看标价 客户一直注视同一商品，或同类型商品 扬起脸来或是低头思考 看完商品后看销售人员 脚静止不动 一进门就东张西望 和客户四眼对上时（可以创造出对顾客的心理优势） 直接询问某产品 您眼光真好….. 这一款有两种颜色，您想先看什麽颜色呢？ 复数客户进店 男士陪女士 特殊人士 您这里稍坐一下，我帮您倒杯水！ 找不到切入的时机点 先生，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想要找什么样的产品吗？ 请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一下您想要找什么样适合您的产品呢？ 错误的语言 多余的礼貌 直接切入 随便看看？ 想看点什么？ 需要点什麽？ 有什么地方可以帮到您？ 需不需要我帮您介绍？ 这款式挺好的！ 这个款式有两种颜色！ 喜欢什麽款？ 化解冰山的开场方式 诚心的赞美 用赞美表养成 您的气质真好！ 您的形象真好！ 您真漂亮！ 您的打扮真时尚！ 您的发型真好看，真特别！ 您的眼镜（配饰）真特别！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ 您身材真好，天生就是衣架子！ 您的直发真漂亮，又黑又亮！ 您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！ 新的产品 新到的货 新的款式 EX：您好＋赞美 ，我们现在刚好出了几个新款，而且款式非常流线大方，来!我来给您介绍! （老客户经常换机型的） EX：您眼光真好,您看上的这款正好是今年最流行的新款而且功能齐全，给孩子来用最好了!（外表看起来是白领的） EX：你眼光真好，这款机器的样式和颜色 ，平常拿在手上就非常抢眼，很容易吸引目光的，我拿出来让你看看！（追求时尚和流行的） 语言的功能 占据客户的大脑 构图的大纲 EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是您的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。 EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷 EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让您的皮肤自由的呼吸，带走您的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。 展现出项目的价值和喜悦 兴奋度 以上这句话有几个不同 的意思？ EX：您好，您真是太幸运了，我们刚好在做活 动 ，买满1800元，就可以参与抽奖活动， 最大奖是……。 EX：这星期刚好是我们周年庆活动，好多产品都 在打特价，现在买是最划算的时候！ EX：今天我们正好做活动，只要买满1800元，说 不定待会儿您就可以把价值1200的脚踏车骑 回家了！ 物以稀为贵的效应 创造唯一性 我们公司的产品因为品质好,所以不仅是回头客多,顾客介绍顾客的也特别多,每天我们店里至少都会卖掉十几部这款学习机,它是我们的主力产品…… 这款学习机我自己也在用,而且我的朋友透过我的介绍，现在他们几乎全部都是使用步步高的学习机…… 适时的反问 问题表的设计与运用 不连续发问 从客户回答中整理客户需求 促进购买的询问方式 这款学习机有没有什麽特殊的功能呢？ 这款学习机，一般的功能都是具备的，请问一下您希望有什麽特殊的功能呢？ “您需要什么价位?” “您在功能上有没有什么要求 ?” 因为我想帮您介绍最适合您的产品，所以我想请问一下您，您的预算大概是多少呢？ 因为我经常帮顾客作叁谋，为了介绍给您最合适的产品，所以想请教一下您，您的预算大概是多少呢？