终端沟通技能研讨-胡浩.ppt

1、写下一个客户很有可能有的难题 2、然后问自己，这个难题有可能引出什么相关的困难或困境，写下来。 3、找出所有的困难后，写下每一个困难的暗示问题。 除非事先策划好提问什么暗示问题，否则就很难在现场提问出来。 避免在销售会谈过程中过早使用需求-效益问题 避免在你没有答案的方面使用需求-效益问题 初步接触 需求调查 能力证实 晋级承诺 SPIN是为了发掘出客户的明确需求 能力证实是为了证明你有能力提供满足客户明确需求的解决方案 F . A . B F—Feature—特征 A—Advantage—优点 B–- Benefit—利益 在销售会谈中不要过早地进行能力证实 慎用优点陈述 异议处理的技巧是重要的 但处理异议的最佳方法是防范异议的出现 异议的出现 特征陈述会引出价格异议 优点陈述会引出价值异议 特征陈述会引出价格异议 特征陈述加强了客户对价格的敏感度，从而导致客户转向价格较低的供应商出去购买 优点陈述会引出价值异议 卖方在建立起需求之前就提供了解决方案，而买方觉得这个问题并没有足够的价值只得用如此昂贵的办法解决。 因此，当卖方给出一个优点时，买方就提出一个价值异议。 通过暗示问题和需求-效益问题发掘自己产品的价值，使得异议没有机会出现。 背景问题 难点问题 隐含需求 卖方提供优点 客户提出异议 卖方处理异议 卖方用暗示问题和需求-效益问题开发需求 客户提供明确需求 卖方提供利益 客户表明支持或同意 异议处理战略 异议防范战略 总有一些异议的起因是因为你产品不能满足客户的所有需求或因为竞争对手的产品有明显的优势。 没有什么异议处理技巧能从根本上阻止它们发生。 通过SPIN的提问方式，减少异议的出现。 因为，异议越多，销售成功的概率就越低。 注重需求调查阶段 遵循SPIN提问顺序开发需求 用方案可以解决的问题来分析它们 细心策划、认真行动和虔心回顾 细心策划、认真行动和虔心回顾 每次访谈后反问自己一些诸如下列问题： 我达到目的了吗？ 如果我再谈一次，会与这次有什么不同？ 在这次会谈中我能学到什么对我以后谈判有影响的东西？ 我学到了什么可以应用于其它地方的知识？ 谢谢大家 四维法分类 1、反对者 2、“专家” 3、友善者 4、决策者 传统的销售步骤 初步接触 销售提问 利益宣讲 异议处理 收场白技巧 装饰签单的成交步骤 初步接触 需求调查 能力证实 晋级承诺 Situation Question—背景问题 Problem Question—难点问题 Implication Question—暗示问题 Need-Payoff Question—需求-效益分析 你永远不要劝服客户什么，客户只能自己劝自己。你的职责是理解你的客户关心的事，你必须像他们自己感觉自己的难题一样去感觉。你必须坐在他们的一边，站在他们的角度来看哪些问题。 (1)对方接受了原本不接受的理念和条件。 （谈理念、出思路） (2)对方同意进入下一个流程。 （改方案，做预算） (3)对方同意签订实质性合同。 （交订金、收设计费） (4)合同生效。 （ 收第一批款、开工） 一、很注重需求调查和能力证实 把注意力放在需求调查阶段 如果你能说服对方，你提供的商品就是他们所需要的，他们就会与你签约成交 二、检查关键点是否都已经包括了 先采取初步行动 然后询问还有什么需要说明 三、总结利益 在接近承诺之前通过总结讨论的关键点而理出一条清晰的思路 四、提议一个承诺 这个承诺可使生意有所进展 承诺是现实中客户最高限度可以给予的 只有大约10%的销售会谈是以成交或丢单为结果的 大量的是暂时中断和进展晋级 通过以下方式更有效地结束会谈： 使暂时中断转化为晋级进展 了解哪种进展晋级可以签单（签单障碍） 确立切实的近期目标，把销售向前推进 如何将隐含需求转化为明确需求？ 提 问 SPIN 请写下你在一次销售会谈中通常会问的五个典型问题 1. 2. 3. 4. 5. 1、模糊销售目的，清晰客户需求 2、不要让买方感觉你更多的是对他们的背景信息的需要，而是要让他们感觉到你是在试图了解他对生活、爱和家的感觉，以便于用你的方案和专业技能帮助他们。 定义： 每一个问题都是针对难点、困难、不满来问，而且每一个都是在引诱客户说出： 隐含需求 实例： 市场人员天天给你打电话烦不胜？ 设计人员把你的家当成了他的设计展示舞台，忘记你才是住在家里的主人？ 施工人员粗造烂制工程质量没有保障？ 主材人员以次充好配送错漏拖沓严重？ 售后人员反应迟缓对你的要求麻木不仁？ 施工过程中不断有加钱让你进退两难？ 完工结