终端导购人员培训全册新版.docVIP

终端导购人员培训 终端导购人员的重要地位 终端导购人员是企业和产品的形象代言人 终端导购人员是企业信息的传播者和消费者思想的沟通者 终端导购人员是消费者所需产品与生活的顾问 终端导购人员是“服务大使” 终端导购人员是商店（企业）与消费者之间的桥梁 导购代表的职责 终端导购人员必须向零售主管与销售主管负责 对消费者介绍产品时须保持亲切友善的态度，对产品的性能、质量、优点、价格等方面的优势要尽可能让消费者了解多一点 认真、热情解答消费者提出的疑问，让消费者满意 主动征求消费者的意见，把新情况及时反馈给上级主管 出现缺货时，主动请消费者谅解，并争取预约 对全部销售过程进行监督，发现问题及时记录并反馈 认真填写每日相关报表，关注竞争品牌动向，及时向主管反馈 做好产品维护，确保产品及展架清洁，并保持产品的完好无损 做好POP维护，确保POP完整、干净，陈列张贴规范准确 执行公司规定的消费者接待服务规范和手续要求 解决好消费者的退换货问题 在开展促销活动时，根据公司安排，做好各项促销活动 积极向消费者宣传并推广公司的系列产品，宣传企业形象，接受消费者咨询、派发公司各种宣传资料 负责公司的系列展品区域的管理，保证产品的清洁有序、一尘不染，保证宣传品的到位和整齐 积极收集竞争对手销售及相关的信息，并及时反馈 收集商场，消费者对公司，产品，服务的要求和建议，并及时反馈 积极跟踪商场的销售，库存以及货源需求，并及时处理 保持良好工作作风，遵守商场纪律要求，维护公司利益和形象。导购代表必须如实认真填写《产品月销售报表》及《产品日报表》，每月按公司规定的时间，将销售报表（经所在商场盖章，销售代表确认后）统一交由零售管理主管整理核实上报 优秀终端导购人员必备的素质和知识 优秀终端导购人员素质必备 对工作：干劲、上进，个性勤勉、谦虚，责任感、创造性 对消费者：热情、易于亲近、敏捷、忍耐、自信、诚实、亲切感 对事情：冷静、洞察力、不屈的精神、积极性、具有爱心 优秀终端导购人员必备知识 熟知本公司的概况和只要产品知识，谨记：产品知识是至关重要的 详知自己的岗位职责与工作规范 掌握本行业常用的专业术语，如毛利，4P，5S，POP，DM等 了解竞争对手的产品情况 观察了解你的消费者，学会处理消费者的抱怨 一般销售常识和技巧 掌握所售商品的陈列与展示规范 学会一般行政报表的填写方法 终端导购人员日常管理 终端导购人员应遵守商场的工作时间，不得迟到，早退或半途随意离岗，若有事必须提前向上级主管请假，批准后方可离岗，因涉及商场的自身制度，一定要协调好厂商关系，与商场人员及其他品牌人员保持良好关系，以利于销售工作顺利进行，尊敬店方人员，争取商场的支持和理解，任何情况下不得与商场人员发生争执，不要恶意诋毁其他竞品，那是自毁形象 介绍产品时请使用文明用语，严禁使用脏话、粗话；对消费者应热情适度、自然、友好；对消费者提问应耐心解答，任何情况下严禁与消费者发生争执 全面了解产品特点及性能，不要做无保证的承诺，严禁进行误导宣传介绍 必须熟知产品性能，使用方法及注意事项 每日工作开始时，均应整洁产品和展台 时刻注意维护企业形象，不得有任何有损公司形象的行为；保守公司秘密（包括经营策略、销售指标、市场活动信息、个人收入等） 如遇有关售后或其他疑难问题，不要随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，出现质量问题或退换要求要尽力解决，解决不了的应及时向公司或主管汇报 终端导购人员应准确了解产品的现有库存，计算安全库存及送货周期，一旦发现缺货，应及时向商场业务人员及上级主管反馈，以便于及时补充 监控现场宣传单页及POP贴纸等各项宣传资料的张贴使用情况，缺少时应立即向零售主管反映，以便及时补充 如出现开箱不合格产品应退回仓库，并将情况及时向主管通报，及时处理，并做好消费者解释工作 严格执行公司及商场价格制度，未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售，也不得擅自提高价格，会造成滞销 终端导购人员不得以任何理由私自匿留、处理促销品 及时做好公司要求的各种统计报表 在介绍宣传产品时，不得诋毁竞争对手的品牌和产品性能 上岗工作期间不得与他人随意聊天、打闹，不得吃零食 导购代表月度考评表 分公司名称 商场： 导购员： 日期： 年 月 日 序号 项目 检查细分 考 核 标 准 标准分 实际 得分 差异构成 1 配置及 形象 配置 在岗 3 仪态 统一着装，仪态稳重，端庄自然 3 精神面貌 精神饱满，面带微笑，保持愉快心情，做好顾客咨询服务，树立企业形象 4 姿势 站立，不得倚靠或坐卧 3 2 工作 纪律 考勤制度 遵守上下班及其他规章制度，不经常请假 5 商场纪律