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供水维修客服中心职责制度

供水维修客服中心作为连接用户与供水系统维护的核心枢纽，承担着用户诉求响应、维修任务调度、服务质量监督及系统优化改进等全流程管理职责。其运行质量直接影响用户用水体验与供水系统可靠性，需通过规范化、标准化、精细化的制度设计，确保服务全链条可追溯、可管控、可提升。以下从服务全流程管理、人员职责规范、质量监督机制及支持保障体系四方面，系统阐述具体职责与操作要求。

一、服务全流程管理规范

（一）诉求接收与分类

客服中心实行7×24小时值守制度，通过热线平台、线上小程序、线下服务厅等多渠道接收用户诉求。接诉人员需在用户接通后15秒内响应，使用标准化问候语（如“您好，XX供水客服，请问有什么可以帮您？”），同步启动工单记录系统。记录内容须包含：用户姓名、联系电话、用水地址（精确到楼栋单元及门牌号）、问题类型（如管道漏水、水表故障、水压异常等）、问题描述（具体位置、现象及持续时间）、紧急程度（根据影响范围与用户需求判定，分为三级：一级为突发大面积停水、严重漏水可能引发安全隐患，需30分钟内响应；二级为单户停水或明显漏水但无安全风险，需2小时内响应；三级为水压偏低、水表读数异常等非紧急问题，需24小时内响应）。

接诉过程中，需主动安抚用户情绪，避免使用“不清楚”“没办法”等消极表述；对用户未明确的信息（如具体漏水位置），应通过引导式提问（如“请问漏水是发生在室内管道还是小区公共区域？”）补充完整。所有诉求记录完成后，系统自动生成唯一工单编号，同步推送至派单模块。

（二）任务派发与响应

派单人员需在接诉后10分钟内完成工单审核，重点核查信息完整性（地址、问题描述是否清晰）与紧急程度判定合理性。审核通过后，根据问题类型与区域划分，系统自动匹配具备相应技能的维修小组（如管道维修组、水表组、加压设备组），优先派单给距离用户地址最近且当前无超量任务的小组（单组同时处理任务不超过3单）。

一级工单需通过系统+电话双重通知，确保维修人员5分钟内确认接单；二级工单通过系统推送，10分钟内确认；三级工单系统推送，30分钟内确认。派单信息需包含：工单编号、用户地址、问题描述、紧急等级、用户联系电话及备注要求（如用户家中有老人需优先处理）。维修人员接单后，需在5分钟内与用户取得联系，告知预计到达时间（一级工单≤30分钟，二级工单≤2小时，三级工单≤24小时），若因交通、物资等原因无法按时到达，需提前30分钟联系用户说明情况并协商新时间，同时报备客服中心更新工单状态。

（三）现场维修与过程管控

维修人员到达现场后，需身着统一工装、佩戴工牌，主动出示证件并自我介绍（如“您好，我是XX供水维修员XXX，负责处理您反馈的问题”）。开始作业前，需对用户室内外环境进行保护（如铺设防尘布、使用鞋套），避免损坏用户财物；涉及室内管道维修时，需提前告知用户可能产生的临时停水影响及恢复时间。

维修过程中，需严格执行安全操作规范：使用专业工具检测漏点（如测漏仪、压力泵），避免盲目开挖；更换管材需选用符合国家标准的材质（如PE管需达到SDR11级），焊接或连接部位需进行压力测试（0.8MPa压力下保持30分钟无渗漏）；水表更换需校验准确性（误差≤2%），并拍照留存新旧水表读数。维修完成后，需清理现场杂物，恢复用户环境原状，向用户演示维修效果（如打开水龙头观察出水情况），确认无异常后，请用户在《维修服务确认单》上签字，内容包含：问题解决情况、更换材料明细（名称、数量、单价）、费用（若涉及）及用户评价（满意/基本满意/不满意）。

（四）工单闭环与用户回访

维修人员完成现场作业后，需在30分钟内通过移动端APP上传《维修服务确认单》照片、现场前后对比照片（含时间水印）及维修过程关键步骤视频（如测漏、焊接、压力测试）至系统，客服中心同步标记工单为“待回访”状态。

回访人员需在工单标记后24小时内完成100%回访（一级工单需在6小时内回访），使用标准化话术（如“您好，请问今天为您服务的维修人员是否按时到达？问题是否已解决？对服务态度是否满意？”）。回访内容需记录用户对响应时效、维修质量、服务态度的具体评价，若用户提出新问题或对结果不满意，需立即生成新工单并标记“优先处理”，同步通知维修主管介入核查；若用户反映费用争议，需调取现场《维修服务确认单》核对，并解释收费标准（如材料费按市场价公示标准收取，人工费含在基础服务费中）。

回访完成后，系统自动生成《工单闭环报告》，包含：接诉时间、派单时间、到达时间、维修耗时、用户评价及改进建议，由客服主管审核后归档保存，保存期限不少于5年。

二、人员职责与能力要求

（一）客服接诉岗

1.资质要求：具备普通话二级乙等以上水平，熟悉供水行业基础术语（如“DN100