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2025年酒店客房礼仪测试题及答案

一、单项选择题（每题3分，共30分）

1.入住时前台提示今日为环保日，默认不主动更换布草，如需更换请扫码申请，正确做法是：

A.直接要求服务员立即更换床单

B.查看床头柜上的环保卡确认规则后，通过房间智能屏提交更换申请

C.自行将脏毛巾丢在卫生间地面示意需要更换

D.拨打前台电话抱怨酒店服务缩水

答案：B

解析：2025年酒店普遍推行绿色住宿计划，需主动了解房内张贴的环保指引（通常放置于床头柜或智能屏首页）。直接要求更换可能违背酒店节能政策，自行丢弃物品易造成清洁误解，抱怨服务会影响双方体验。通过指定渠道（智能屏/小程序）提交需求是尊重酒店规则的表现。

2.晚间22:30在客房内与朋友视频通话，发现隔壁房间传来敲墙声，正确应对是：

A.提高音量继续通话，反敲墙壁抗议

B.立即降低通话音量，关闭外放功能，调整为耳机模式

C.拨打客房服务电话投诉隔壁噪音

D.打开房门查看隔壁情况

答案：B

解析：酒店客房墙体普遍采用隔音材料但非完全封闭，22:00后属静音时段（多数酒店客规明确）。敲墙是邻客提示噪音的常见方式，应优先自我调整（降低音量、使用耳机）。投诉或对峙易激化矛盾，随意查看他人房间侵犯隐私。

3.早餐时段在客房点餐，服务员送餐时未佩戴口罩（当地无强制口罩令），正确做法是：

A.当场指责服务员不专业

B.接过餐食时后退半步保持社交距离，微笑说谢谢

C.拍照发朋友圈批评酒店防疫不严

D.拒绝接收餐食要求更换服务员

答案：B

解析：2025年多数地区取消口罩强制令，服务人员是否佩戴属个人选择。保持适度社交距离（0.5-1米）是基本礼仪，当面指责或公开批评会伤害服务人员尊严。无安全隐患时应优先保持礼貌。

4.发现客房智能马桶的座圈加热功能异常（持续高温），正确处理流程是：

A.自行拆卸马桶盖检查故障

B.立即拍照发酒店官方微博投诉

C.长按房间内紧急呼叫按钮启动报警

D.通过智能客控屏选择设备报修，说明座圈加热异常并等待维修

答案：D

解析：智能设备故障应通过酒店预设渠道报修（多数酒店客控屏/小程序设有分类报修选项）。自行拆卸可能造成二次损坏，公开投诉未给酒店处理时间，紧急呼叫按钮用于人身安全危机（如火灾、突发疾病），误用会影响应急响应效率。

5.退房时发现前晚误将酒店提供的一次性护理包（含牙刷、梳子）遗落在梳妆台，正确做法是：

A.认为一次性用品本来就是赠送，无需说明直接离开

B.告知前台可能遗漏了护理包，询问是否需要归还

C.悄悄将护理包塞进抽屉避免被发现

D.要求服务员立即查找，否则拒付房费

答案：B

解析：2025年部分高端酒店将一次性用品调整为可带走用品（需房内标识说明），若未明确标注，护理包仍属酒店财产。主动告知体现诚信，直接带走可能构成不当得利（部分酒店会在客规注明）。悄悄藏匿或威胁拒付违反基本礼仪。

6.带3岁儿童入住，孩子在地毯上用蜡笔画画留下痕迹，正确处理是：

A.用湿毛巾擦拭后若无明显痕迹，无需告知酒店

B.立即联系客房服务说明情况，询问清洁建议

C.将画纸覆盖在痕迹上遮挡

D.指责酒店地毯材质不防污

答案：B

解析：儿童意外损坏需主动告知（酒店通常有儿童友好预案）。自行处理可能破坏清洁流程（如错误使用清洁剂），遮挡或指责会加重责任认定难度。及时沟通体现对他人财产的尊重。

7.客房内收到夜床服务送来的手写卡片（内容为祝您晚安，明日有雨请带伞），正确回应是：

A.将卡片揉成团丢进垃圾桶

B.次日退房时将卡片留在床头柜并写谢谢

C.拍照发朋友圈但不提及酒店信息

D.认为是常规服务无需在意

答案：B

解析：手写卡片是酒店提供的个性化服务，保留并简单回应（如留纸条）是对服务人员用心的肯定。随意丢弃或冷漠对待会打击服务积极性，拍照需注意隐私（避免泄露酒店标识或员工信息）。

8.使用客房迷你吧后，发现有机酸奶实际已过保质期（标签显示昨天到期），正确做法是：

A.直接饮用后投诉要求赔偿

B.拍照留存后联系前台说明迷你吧有过期食品

C.将酸奶放回原处假装未发现

D.要求酒店免房费作为补偿

答案：B

解析：发现食品问题应保留证据（拍照）并及时反馈，便于酒店核查处理。直接饮用可能引发健康风险，隐瞒或过度索赔（免房费）不符合合理维权原则。

9.凌晨1:00因工作需要使用电熨斗，正确操作是：

A.将电熨斗放在床垫上熨烫衣物

B.关闭房门并调低空调风速减少噪音

C.边熨烫边播放音乐缓解疲劳

D.使用后将电熨斗直立放置在大理石台面

答案：D

解析：电熨斗需放置在防火材质台面（如大理石）并保持直立（避免高温引燃织物）。床垫属易燃物，播放音乐可能影响邻客，关闭空调会降低房间通风效率（部