大学课程《客户关系管理实务》教学设计方案：项目三 保持客户关系.docxVIP

大学课程《客户关系管理实务》教学设计方案

项目三保持客户关系教案

一、基本信息

授课对象：高职市场营销、电子商务、连锁经营管理等相关专业学生

授课课时：6课时（每课时45分钟）

课程模块：《客户关系管理实务》项目三

授课类型：理论讲解+案例分析+情景模拟+实操训练课

二、教学目标

（一）知识目标

掌握客户关系保持的核心价值，明确客户忠诚的类型（情感忠诚、行为忠诚）及影响因素（产品质量、服务体验、情感连接）。

理解客户关系保持的四大核心策略（客户分层维护、个性化服务、客户投诉处理、客户忠诚激励）及实施逻辑。

熟悉客户投诉处理的“5步流程法”（倾听-共情-致歉-解决-回访）与关键原则（及时性、专业性、补偿性）。

了解CRM系统在客户关系保持中的应用场景（客户信息更新、服务提醒、忠诚积分管理）。

（二）能力目标

能根据客户消费数据（如消费频次、金额、偏好）对客户进行分层（如VIP客户、普通客户、沉睡客户），并设计差异化维护方案。

能运用“5步流程法”处理典型客户投诉（如产品质量问题、服务延迟问题），撰写投诉处理报告（800字以内）。

能为不同类型客户（如高频消费客户、即将流失客户）设计个性化忠诚激励方案（如积分体系、专属权益）。

能在小组协作中完成“客户关系保持全流程模拟”，解决实际场景问题（如客户满意度下降、核心客户流失预警）。

（三）素质目标

树立“长期价值导向”的客户管理理念，摒弃“重开发、轻维护”的短期思维。

培养“客户同理心”，在投诉处理与服务中学会换位思考，提升职业服务素养。

强化“责任担当”意识，在客户权益受损时主动承担责任，维护企业品牌信誉。

提升“团队协同”能力，在客户关系维护方案设计中高效分工、精准配合。

三、教学重难点

教学重点：客户忠诚的影响因素；客户关系保持的四大核心策略；客户投诉处理“5步流程法”。

教学难点：不同分层客户的差异化维护策略适配（如沉睡客户唤醒vsVIP客户深耕）；客户投诉中的“情绪安抚”与“问题解决”平衡；CRM系统工具与维护策略的实操结合。

四、教学方法与工具

教学方法：案例教学法（企业客户维护成功/失败案例）、情景模拟法（投诉处理角色扮演）、任务驱动法（分层维护方案设计）、讲授法（核心理论）、小组研讨法（问题解决方案共创）。

教学工具：多媒体课件（PPT）、企业客户维护案例视频（如海底捞服务、京东售后）、CRM系统操作演示（客户积分管理模块）、客户分层数据表（虚拟）、投诉处理情景剧本、小组任务单、在线问卷（客户满意度调研模板）。

五、教学过程设计

第一、二课时：客户关系保持基础与客户忠诚管理

1.课程导入（15分钟）

案例对比导入：播放两个短视频——①“某奶茶店因忽视老客户反馈，3个月内老客户流失率达40%”；②“某健身房通过会员专属活动，老客户复购率提升60%”。

提问引导：“两个案例中，企业成败的关键差异是什么？为什么说‘留住老客户比开发新客户更重要’？”

学生自由发言后，教师总结：“客户关系保持是企业降低成本、提升利润的核心环节”，导入本项目主题——《保持客户关系》，并介绍模块框架（客户忠诚管理→分层维护策略→投诉处理→系统应用）。

2.核心知识点讲授：客户关系保持价值与客户忠诚（50分钟）

客户关系保持的核心价值：结合数据说明“老客户维护成本仅为新客户开发成本的1/5，且老客户推荐新客户的转化率达30%以上”，强调其“降本增效”的战略意义。

客户忠诚的双重维度：用表格拆解情感忠诚与行为忠诚的区别与关联：

维度

情感忠诚

行为忠诚

核心特征

对品牌有情感认同，主动推荐

重复购买，但可能因价格/便利

驱动因素

服务体验、品牌价值观契合

优惠活动、购买便利性

案例

“苹果粉丝”主动分享产品体验

“某超市常客”仅在促销时购买

客户忠诚的三大影响因素：

产品质量：基础保障（如手机续航、食品安全）；

服务体验：差异化关键（如售后响应速度、专属服务）；

情感连接：长期维系核心（如生日祝福、会员专属活动）。

3.小组研讨：客户忠诚影响因素分析（25分钟）

任务：小组（4人/组）结合自身经历，讨论“你曾长期选择某品牌（如奶茶、手机、电商平台）的原因”，提炼3个核心影响因素，并举例说明。

成果分享：邀请2-3组代表发言（每组3分钟），教师汇总共性因素（如“海底捞的服务细节”“淘宝的售后保障”），强化“情感+行为双驱动”的忠诚逻辑。

4.课堂实操：客户忠诚类型判断（15分钟）

任务：发放“某电商平台客户行为数据表”（包含客户购买频次、评价内容、推荐好友数量等信息），要求学生判断每位客户属于“情感忠诚”“行为忠诚”还是