大学课程《客户关系管理实务》教学设计方案：项目五 客户关系恢复.docxVIP

大学课程《客户关系管理实务》教学设计方案

项目五客户关系恢复教案

一、基本信息

授课对象：高职市场营销、电子商务、连锁经营管理等相关专业学生

授课课时：6课时（每课时45分钟）

课程模块：《客户关系管理实务》项目五

授课类型：理论讲解+案例分析+情景模拟+实操训练课

二、教学目标

（一）知识目标

掌握客户关系流失的核心定义（主动流失、被动流失）与危害（成本增加、口碑风险），明确客户关系恢复的战略价值。

理解客户流失的四大核心原因（产品问题、服务缺陷、竞争吸引、需求变化）及诊断方法（数据分析法、调研访谈法）。

熟悉客户关系恢复的五大策略（道歉补偿策略、问题修复策略、价值重构策略、情感维系策略、分层恢复策略）及适用场景。

了解客户关系恢复的效果评估维度（复购率、满意度、忠诚度）与持续优化逻辑。

（二）能力目标

能通过客户消费数据（如流失时长、历史消费记录）与调研信息，诊断客户流失的核心原因，撰写流失原因分析报告（800字以内）。

能针对不同流失类型（如服务不满型、竞争吸引型）设计差异化的恢复方案，包含具体策略、执行步骤与资源预算。

能在情景模拟中运用“沟通技巧+恢复策略”与流失客户洽谈，达成初步恢复意向（如同意复购、参与体验活动）。

能独立完成客户关系恢复效果评估，基于数据（如复购率、投诉率）提出2-3条优化建议。

（三）素质目标

树立“流失客户是可挽回资源”的价值理念，摒弃“流失即放弃”的消极思维。

培养“问题溯源、精准施策”的职业思维，在恢复工作中避免“一刀切”的盲目操作。

强化“诚信担当”的职业道德，在面对客户不满时主动承认问题，不推诿责任。

提升“抗压沟通”能力，在客户情绪抵触的场景中保持专业素养与耐心。

三、教学重难点

教学重点：客户流失的核心原因与诊断方法；客户关系恢复的五大策略及适用场景；恢复效果评估维度。

教学难点：不同流失原因的精准区分（如“服务缺陷”vs“竞争吸引”）；高价值流失客户的分层恢复策略设计；恢复沟通中的“情绪化解+价值传递”平衡。

四、教学方法与工具

教学方法：案例教学法（企业流失与恢复案例）、情景模拟法（流失客户沟通角色扮演）、任务驱动法（恢复方案设计）、讲授法（核心理论）、小组研讨法（复杂流失问题解决方案共创）。

教学工具：多媒体课件（PPT）、企业流失案例视频（如某外卖平台流失客户挽回、某美妆品牌老客户召回）、客户流失数据表（虚拟）、流失原因调研问卷模板、恢复策略话术手册、小组任务单、复购率分析图表模板。

五、教学过程设计

第一、二课时：客户流失认知与原因诊断

1.课程导入（15分钟）

数据冲击导入：展示两组行业数据——①“企业挽回1个流失客户的成本是开发1个新客户的1/3，但60%企业未开展流失客户恢复工作”；②“某连锁餐饮企业因忽视流失客户，1年内客户数量减少25%，净利润下降18%”。

提问引导：“为什么说‘挽回流失客户比开发新客户更划算’？如果是你，会先从哪一步开始做客户关系恢复？”

学生自由发言后，教师总结：“客户关系恢复是企业‘降本增效’的关键环节”，导入本项目主题——《客户关系恢复》，并介绍模块框架（流失认知→原因诊断→策略制定→效果评估）。

2.核心知识点讲授：客户流失定义、类型与危害（40分钟）

客户流失的定义：明确客户流失是“客户终止与企业的价值交换关系，且在一定周期内（如3个月）无复购或互动行为”，核心是“关系终止+无回归迹象”。

客户流失的两大类型：用表格对比主动流失与被动流失的差异：

流失类型

核心特征

典型场景

挽回难度

主动流失

客户因不满或需求变化主动离开

因服务差不再购买、转向竞品

中等（需解决核心痛点）

被动流失

企业原因导致客户被迫离开

企业闭店、产品下架、服务终止

较高（需重建合作基础）

客户流失的三大危害：

成本危害：重新开发客户成本高（是挽回成本的3倍）；

口碑危害：不满客户可能传播负面评价（1个负面评价影响20个潜在客户）；

战略危害：流失率过高导致企业市场份额下降（如某奶茶店流失率超30%，门店客流减半）。

3.核心知识点讲授：客户流失原因与诊断方法（35分钟）

客户流失的四大核心原因：结合企业案例拆解：

产品问题：质量缺陷（如家电频繁故障）、功能落后（如手机配置无法满足需求）；

服务缺陷：响应慢（如售后3天未回复）、态度差（如客服敷衍客户）、承诺未兑现（如促销活动不兑现）；

竞争吸引：竞品价格更低（如竞品同款商品便宜20%）、权益更好（如会员积分兑换更划算）；

需求变化：个人需求消失（如搬家后不再需要周边超市服务）、企业需求调整（如公司缩减采购预算）。

客户流失的两大诊断方法：

数据分析法：通过“流失前消