大学课程《客户关系管理实务》教学设计方案：项目七 呼叫中心.docxVIP

大学课程《客户关系管理实务》教学设计方案

项目七呼叫中心教案

一、基本信息

授课对象：高职市场营销、电子商务、连锁经营管理等相关专业学生

授课课时：6课时（每课时45分钟）

课程模块：《客户关系管理实务》项目七

授课类型：理论讲解+案例分析+情景模拟+实操训练课

二、教学目标

（一）知识目标

掌握呼叫中心的核心定义（功能定位、服务类型）与价值（客户服务中枢、数据收集节点、品牌形象窗口），明确其在CRM体系中的作用。

理解呼叫中心的核心岗位（客服代表、质检专员、运营主管）与职责分工，熟悉典型业务流程（客户咨询处理、投诉跟进、信息查询）。

熟悉呼叫中心客服代表的核心技能（电话沟通技巧、问题解决技巧、情绪管理技巧）及服务标准（响应时效、话术规范、满意度要求）。

了解呼叫中心运营管理的关键维度（服务质量监控、人员绩效评估、数据分析优化）与常用工具（CRM系统、质检系统、工单系统）。

（二）能力目标

能模拟呼叫中心客服代表岗位，独立处理典型客户来电（如产品咨询、订单查询、简单投诉），规范使用服务话术与流程。

能运用“呼叫中心质检标准”对模拟通话进行质量评估，找出服务中的问题并提出改进建议。

能结合客户来电数据（如接通率、平均通话时长、满意度），分析呼叫中心运营中的基础问题，撰写简易运营分析报告（800字以内）。

能在小组协作中完成“呼叫中心全流程模拟”（客服接电、工单流转、质检评估），解决复杂服务场景问题（如客户情绪激动、跨部门协同需求）。

（三）素质目标

树立“专业服务、高效响应”的呼叫中心服务理念，摒弃“被动应付”的消极工作态度。

培养“客户同理心”，在高压通话场景中保持耐心与专业，提升职业服务素养。

强化“责任闭环”意识，确保客户需求从接听到解决的全流程跟踪，不遗漏、不推诿。

提升“团队协同”能力，在呼叫中心多岗位模拟中高效配合，保障服务流程顺畅。

三、教学重难点

教学重点：呼叫中心的功能与业务流程；客服代表核心技能（沟通、问题解决）；呼叫中心服务质量标准与监控方法。

教学难点：复杂客户来电（如情绪投诉、多需求叠加）的高效处理；呼叫中心质检标准的实操应用（如何精准判断服务问题）；运营数据与服务优化的关联分析。

四、教学方法与工具

教学方法：案例教学法（企业呼叫中心成功/失败案例）、情景模拟法（客服接电角色扮演）、任务驱动法（质检评估、运营分析）、讲授法（核心理论）、小组研讨法（复杂服务问题解决方案共创）。

教学工具：多媒体课件（PPT）、企业呼叫中心案例视频（如京东客服中心、中国移动10086服务流程）、模拟通话脚本（咨询/投诉/查询场景）、呼叫中心质检评分表模板、CRM系统工单模块演示截图、小组任务单、运营数据报表模板。

五、教学过程设计

第一、二课时：呼叫中心认知与业务流程

1.课程导入（15分钟）

场景体验导入：播放两段音频——①“某电商呼叫中心客服30秒内接通来电，清晰解答客户订单修改需求，客户满意度100%”；②“某企业呼叫中心等待时长超5分钟，客服回答模糊，客户投诉率提升30%”。

提问引导：“两段音频中，呼叫中心的服务差异给客户带来什么感受？为什么说‘呼叫中心是企业与客户的重要连接点’？”

学生自由发言后，教师总结：“呼叫中心是客户服务的‘第一线’，直接影响客户体验与品牌口碑”，导入本项目主题——《呼叫中心》，并介绍模块框架（呼叫中心认知→客服技能→质量监控→运营管理）。

2.核心知识点讲授：呼叫中心定义、功能与价值（40分钟）

呼叫中心的定义：明确其是“企业通过电话、在线客服等渠道，集中处理客户咨询、投诉、查询、业务办理等需求的服务平台”，核心是“集中化、标准化、高效化服务”。

呼叫中心的三大核心功能：

客户服务功能：处理日常咨询（如产品使用方法）、投诉跟进（如售后问题解决）、业务办理（如会员信息修改）；

数据收集功能：记录客户需求、反馈、偏好数据，为CRM决策提供支撑（如“客户高频投诉‘物流慢’，推动物流部门优化”）；

品牌形象功能：通过专业服务传递企业价值观，提升客户信任（如“海底捞客服快速响应投诉，强化‘服务至上’品牌印象”）。

呼叫中心在CRM体系中的作用：用流程图展示“呼叫中心接电→需求记录→工单流转→问题解决→数据同步CRM系统→客户关系优化”的逻辑链，强调“呼叫中心是CRM数据输入与服务落地的核心环节”。

3.核心知识点讲授：呼叫中心岗位与业务流程（35分钟）

核心岗位与职责分工：用表格拆解关键角色：

岗位名称

核心职责

典型工作内容

客服代表

直接对接客户，处理各类需求

接听来电、解答咨询、记录工单、跟进反馈

质检专员

监控服务质量，提升服务标准

抽查通话录音、评分评估、