大学课程《客户关系管理实务》教学设计方案：项目二 客户识别、选择、开发.docxVIP

大学课程《客户关系管理实务》教学设计方案

项目二客户识别、选择、开发教案

一、基本信息

授课对象：高职市场营销、电子商务等相关专业学生

授课课时：6课时（每课时45分钟）

课程模块：《客户关系管理实务》项目二

授课类型：理论+案例分析+实操训练课

二、教学目标

（一）知识目标

掌握客户识别的核心维度（需求特征、价值潜力、合作适配性）及常用方法（数据筛选法、行为观察法、调研访谈法）。

理解客户选择的“三维评估模型”（价值维度、风险维度、资源匹配维度），明确优质客户的核心特征。

掌握客户开发的四大策略（产品适配策略、渠道优化策略、服务增值策略、关系维系策略）及实施流程。

了解客户识别、选择、开发的联动逻辑，明确各环节对客户关系管理的核心价值。

（二）能力目标

能运用“数据筛选法”从客户信息表中识别出高潜力客户，完成初步分类。

能运用“三维评估模型”对目标客户进行综合评估，撰写客户选择分析报告（1000字以内）。

能针对不同类型客户（潜在客户、流失客户）设计差异化的开发方案，包含具体策略与执行步骤。

能在小组实操中完成“客户识别-选择-开发”全流程模拟，解决实际场景中的问题（如客户需求模糊、合作风险较高）。

（三）素质目标

树立“精准匹配、价值共生”的客户管理理念，避免“盲目开发、资源浪费”的误区。

培养“严谨分析、理性决策”的职业思维，在客户选择中兼顾短期利益与长期发展。

提升“主动沟通、协同合作”的职业素养，在小组实操中高效完成任务分工与成果输出。

强化“诚信服务、责任担当”的职业道德，在客户开发中坚守企业合规底线，维护客户合法权益。

三、教学重难点

教学重点：客户识别的核心维度与方法；客户选择的“三维评估模型”；客户开发的四大策略及实施流程。

教学难点：客户价值潜力的精准评估（如何量化“潜在价值”）；不同风险等级客户的开发策略适配（如高价值高风险客户的风险规避）；“识别-选择-开发”全流程的逻辑衔接与实操落地。

四、教学方法与工具

教学方法：案例教学法（企业真实案例拆解）、任务驱动法（分组实操任务）、角色扮演法（客户开发情景模拟）、讲授法（核心理论讲解）、小组研讨法（问题解决方案设计）。

教学工具：多媒体课件（PPT）、企业客户信息数据表（虚拟）、客户评估量表模板、CRM系统客户开发模块演示视频、小组实操任务单、情景模拟剧本（如“与潜在客户初次洽谈”）、在线协作文档（用于小组报告撰写）。

五、教学过程设计

第一、二课时：客户识别——找到“有需求的潜在对象”

1.课程导入（15分钟）

案例导入：播放“某家具企业盲目开发客户，半年内投入50万却仅成交3单”的短视频（4分钟），提问：“该企业失败的核心原因是什么？如果是你，会先做什么？”

学生自由发言后，教师总结：“客户开发的前提是‘精准识别’，只有找到‘有需求、有潜力’的客户，后续工作才有效。”由此导入本项目主题——客户识别、选择、开发。

模块框架介绍：明确本项目分为“客户识别”“客户选择”“客户开发”三个任务，最终需达成“能独立完成小微型企业客户开发方案设计”的目标。

2.核心知识点讲授：客户识别的核心维度与方法（60分钟）

客户识别的核心维度（结合“某母婴用品店”案例讲解）：

需求特征：客户是否有明确需求（如新手妈妈对“婴儿辅食”的需求）、需求紧迫度（如“宝宝过敏急需特殊奶粉”）、需求规模（如“连锁母婴店批量采购”）。

价值潜力：历史消费记录（如“曾在竞品店年消费2万元”）、未来消费预期（如“计划生二胎，未来3年持续有需求”）、转介绍能力（如“母婴社群群主，可推荐10+潜在客户”）。

合作适配性：合作意愿（如“主动咨询加盟政策”）、支付能力（如“企业客户有稳定现金流”）、合规性（如“无失信记录，经营资质齐全”）。

客户识别的常用方法（结合实操案例演示）：

数据筛选法：展示“某电商平台客户信息表”（包含姓名、消费金额、购买频次、浏览记录等字段），演示如何通过“筛选购买频次≥3次、消费金额≥500元”识别高潜力客户。

行为观察法：以“线下服装店”为例，讲解如何通过“客户停留时间（≥10分钟）、主动询问细节（如材质、售后）、同行人数（带家人/朋友，可能有团购需求）”判断客户需求与潜力。

调研访谈法：提供“客户需求调研问卷模板”（包含10个核心问题，如“未来3个月是否有采购计划”“优先考虑哪些产品特征”），演示如何通过访谈提取关键信息。

3.课堂实操：数据筛选法识别高潜力客户（15分钟）

任务：发放“某文具店客户信息表”（虚拟数据，包含50条记录，字段有客户编号、消费次数、单次最高消