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2025年项目管理专业因果图在客户投诉问题根源追溯中的应用专题试卷及解析1

2025年项目管理专业因果图在客户投诉问题根源追溯中的

应用专题试卷及解析

2025年项目管理专业因果图在客户投诉问题根源追溯中的应用专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户投诉问题根源追溯中，因果图主要用于解决哪类问题？

A、项目进度延误问题

B、客户投诉的根本原因分析

C、项目成本超支问题

D、团队沟通不畅问题

【答案】B

【解析】正确答案是B。因果图（又称鱼骨图）是一种用于系统分析问题根本原因的

工具，特别适用于客户投诉这类需要深挖根源的复杂问题。A、C、D选项虽然也是项

目管理中的常见问题，但因果图的核心应用场景是根本原因分析，而非直接解决进度、

成本或沟通问题。知识点：因果图的应用场景。易错点：容易将因果图与其他项目管理

工具（如甘特图、成本控制图）混淆。

2、因果图中的“鱼头”通常代表什么？

A、问题的原因

B、问题的结果

C、问题的解决方案

D、问题的分类

【答案】B

【解析】正确答案是B。因果图中，“鱼头”代表问题的结果或现象，即需要分析的问

题本身（如客户投诉）。A、C、D选项分别对应鱼骨的不同部分或用途。知识点：因果

图的结构。易错点：容易将“鱼头”与“鱼骨”的作用混淆。

3、在分析客户投诉问题时，因果图通常将原因分为几大类？

A、2类

B、3类

C、4类

D、5类

【答案】D

【解析】正确答案是D。因果图通常将原因分为5大类（人、机、料、法、环），即

5M1E分析法（有时也加入“测”形成6类）。A、B、C选项的分类过于简化，不符合因果

图的标准分类方法。知识点：因果图的分类方法。易错点：容易忽略“测”这一类别，导

致分析不全面。

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4、因果图在客户投诉问题分析中的主要优势是什么？

A、快速解决问题

B、直观展示因果关系

C、减少客户投诉数量

D、提高团队效率

【答案】B

【解析】正确答案是B。因果图的主要优势是通过图形化方式直观展示问题的潜在

原因及其相互关系，帮助团队系统性地分析问题。A、C、D选项是因果图可能带来的

间接效果，而非其核心优势。知识点：因果图的优势。易错点：容易将因果图的作用与

问题解决的效果混淆。

5、在绘制因果图时，以下哪项是“头脑风暴法”的主要目的？

A、确定问题的优先级

B、收集尽可能多的潜在原因

C、验证原因的真实性

D、制定解决方案

【答案】B

【解析】正确答案是B。头脑风暴法在因果图绘制中的主要目的是收集尽可能多的

潜在原因，避免遗漏。A、C、D选项属于因果图分析的其他阶段，而非头脑风暴的目

的。知识点：头脑风暴法的作用。易错点：容易将头脑风暴与问题解决的其他步骤混淆。

6、因果图中的“大骨”通常代表什么？

A、问题的根本原因

B、问题的直接原因

C、问题的分类

D、问题的解决方案

【答案】C

【解析】正确答案是C。因果图中的“大骨”代表问题的分类（如人、机、料、法、环），

用于系统性地组织潜在原因。A、B、D选项分别对应因果图的其他部分或用途。知识

点：因果图的结构。易错点：容易将“大骨”与“小骨”的作用混淆。

7、在客户投诉问题分析中，因果图通常与哪种工具结合使用？

A、甘特图

B、帕累托图

C、网络图

D、里程碑图

【答案】B

2025年项目管理专业因果图在客户投诉问题根源追溯中的应用专题试卷及解析3

【解析】正确答案是B。因果图通常与帕累托图结合使用，前者用于分析原因，后

者用于确定优先级。A、C、D选项是其他项目管理工具，与因果图的结合使用较少。知

识点：因果图的辅助工具。易错点：容易忽略工具之间的互补性。

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