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图书馆服务员岗位标准化操作规程

文件名称：图书馆服务员岗位标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于图书馆所有服务员岗位的日常操作。其目的是确保图书馆服务质量的稳定和高效，提升读者满意度，规范服务员行为，保障图书馆正常运转。通过标准化操作，提高工作效率，确保读者权益，营造良好的阅读环境。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：服务员在开始工作前，必须穿戴整齐，佩戴好工作牌，并根据工作需要穿戴相应的劳动防护用品，如工作服、工作帽、手套、口罩等，以确保自身安全。

2.设备检查：服务员需对所使用的设备进行检查，包括电脑、打印机、复印机、自助借还机等，确保设备运行正常，无故障。

3.环境要求：

a.确保图书馆环境整洁，无杂物，地面干净，光线充足。

b.检查空调、通风设备是否正常工作，保持室内温度适宜。

c.检查消防设施是否完好，确保紧急情况下能够迅速使用。

d.检查安全出口是否畅通，确保读者在紧急情况下能够顺利疏散。

4.图书资料准备：

a.检查图书架上的图书是否摆放整齐，有无破损或污渍。

b.检查新书是否已上架，旧书是否已下架。

c.检查电子资源是否正常，网络连接是否稳定。

5.工作台面整理：

a.清理工作台面，确保无杂物，摆放整齐。

b.准备好必要的办公用品，如笔、纸、剪刀等。

6.读者服务准备：

a.熟悉当天的工作安排，了解读者需求。

b.准备好咨询服务所需的相关资料和工具。

三、操作步骤

1.开馆准备：

a.提前15分钟到达工作岗位，检查所有设备是否正常。

b.打开图书馆大门，确保通道畅通无阻。

c.检查并调整室内光线和温度，确保适宜阅读。

d.打开电脑和自助借还机，进行系统自检。

2.图书资料上架：

a.按照分类号和索书号将图书分类上架。

b.确保图书正面朝外，摆放整齐，易于读者查找。

c.对于破损或污渍的图书，及时进行更换或清洁。

3.借阅服务：

a.热情接待读者，询问借阅需求。

b.核对读者借阅证，检查图书状态。

c.输入借阅信息，完成借阅手续。

d.告知读者借阅期限和注意事项。

4.还书服务：

a.检查归还的图书是否污损，是否逾期。

b.输入还书信息，完成还书手续。

c.对归还的图书进行消毒处理。

5.查询服务：

a.使用图书馆检索系统，帮助读者查找所需资料。

b.提供咨询服务，解答读者疑问。

6.读者咨询：

a.耐心倾听读者的问题，尽量提供满意的答案。

b.对无法立即解决的问题，记录下来，并在能力范围内尽快解决。

7.收尾工作：

a.关闭电脑和自助借还机，拔掉电源。

b.检查工作区域，确保无遗漏物品。

c.关闭所有灯光，锁好门窗，确保图书馆安全。

关键点：

a.操作过程中保持微笑，态度友好。

b.严格遵守图书馆规章制度，确保服务质量。

c.及时反馈问题，确保问题得到及时解决。

四、设备状态

在图书馆服务操作中，设备状态是保证服务质量和效率的关键因素。以下是设备良好和异常状态的分析：

1.设备良好状态：

a.电脑系统运行稳定，无卡顿现象。

b.打印机、复印机等输出设备响应迅速，打印质量良好。

c.自助借还机操作流畅，识别准确，无故障。

d.读者查询系统运行正常，能够快速检索图书信息。

e.灯光、空调、通风等辅助设施正常工作，为读者提供舒适环境。

2.设备异常状态：

a.电脑系统出现死机、蓝屏等问题，需重启或寻求技术支持。

b.打印机、复印机等设备打印质量下降，墨盒或硒鼓可能需要更换。

c.自助借还机识别错误或无法操作，需及时排除故障或报修。

d.读者查询系统出现故障，影响图书检索，需尽快修复或暂时关闭系统。

e.辅助设施如灯光、空调等出现故障，影响读者使用，需及时报修。

服务员在操作过程中应密切关注设备状态，一旦发现异常，应立即采取相应措施，如重启设备、更换耗材、联系技术支持等。同时，应记录设备异常情况，以便后续分析原因和预防类似问题发生。通过及时维护和保养，确保设备处于良好状态，为读者提供优质服务。

五、测试与调整

1.测试方法：

a.定期对电脑系统进行病毒扫描和系统更新，确保系统安全稳定。

b.每月对打印机、复印机等输出设备进行功能测试，检查打印质量。

c.定期检查自助借还机的识别准确性，包括图书条形码扫描和借阅卡识别。

d.对读者查询系统进行性能测试，包括检索速度和系统稳定性。

e.定期检查图书馆环境设备，如灯光、空调、通风等，确保正常运行。

2.调整程序：

a.电脑系统：若发现病毒或系统异常，立即进行病毒扫描和系