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2025年酒店服务经理技能等级认证考察试题及答案

一、理论知识考核（总分40分）

（一）单项选择题（每题2分，共10题）

1.根据2024年修订的《旅游饭店星级的划分与评定》标准，五星级酒店客房内自助饮品区需至少配备几种本地特色茶包？

A.2种B.3种C.4种D.5种

答案：B

2.服务蓝图中可见线划分的是：

A.顾客可见的服务活动与不可见的后台支持活动

B.一线员工与管理层的职责边界

C.前厅服务与客房服务的衔接节点

D.标准化服务与个性化服务的实施范围

答案：A

3.某酒店客房部PMS系统显示当日到店客人中有3位是钻石卡会员，根据2025年酒店客户关系管理（CRM）必威体育精装版规范，以下哪项服务不符合要求？

A.提前48小时发送欢迎短信并附专属客服联系方式

B.在客房迷你吧增设会员定制坚果礼盒（含过敏源提示）

C.安排楼层主管在客人抵达前30分钟确认房态

D.将客人偏好的低枕+荞麦垫记录仅保存在当次入住档案

答案：D

4.绿色酒店认证中，关于水资源管理的必威体育精装版要求是：

A.客房淋浴水温稳定时间≤15秒

B.公共区域感应式水龙头出水量≤0.3L/秒

C.洗衣房需使用生物酶洗涤剂占比≥60%

D.景观水池循环水利用率≥95%

答案：C

5.某酒店拟引入AI服务机器人承担送物、引导等基础服务，作为服务经理需重点审核的安全风险不包括：

A.机器人路径规划是否避开消防通道

B.语音交互系统的隐私数据存储合规性

C.电池续航与紧急断电时的备用方案

D.机器人外观设计的时尚度匹配酒店定位

答案：D

（二）多项选择题（每题3分，共5题，少选得1分，错选不得分）

6.服务接触点管理中，属于关键momentsoftruth（真实瞬间）的场景包括：

A.客人办理入住时前台识别其姓氏并使用

B.客房服务员发现客人笔记本电脑未关，用便签提示已为您关闭电源

C.餐厅服务员在客人第三次用餐时主动推荐其曾点赞的菜品

D.礼宾员帮助行动不便的客人搬运行李至房间

E.客人离店后收到的满意度调查问卷

答案：ABCD

7.处理宾客投诉时，符合服务补救5R原则的做法有：

A.对因菜品延误导致的投诉，立即为客人更换菜品并赠送甜品（Responsiveness）

B.向客人说明我们理解让您失望了，这是我们的责任（Responsibility）

C.为投诉客人升级房型并免除当晚房费（Recompense）

D.在投诉处理记录中备注客人偏好不接受预制菜（Record）

E.次日由值班经理电话回访确认满意度（Recovery）

答案：ABCE

8.酒店数字化转型中，服务经理需重点关注的运营指标包括：

A.自助机办理入住率（%）

B.客房智能设备客诉率（次/千间夜）

C.会员小程序月活用户数（MAU）

D.餐饮部电子菜单使用率（%）

E.员工数字化工具培训达标率（%）

答案：ABCDE

9.根据《酒店服务人员心理健康管理指南（2025）》，服务经理应实施的支持措施包括：

A.每月组织1次压力管理工作坊

B.在员工更衣室设置情绪释放角（含减压玩具、舒缓音乐）

C.为夜班员工提供免费热饮和营养加餐

D.将员工满意度纳入部门KPI考核（占比≥15%）

E.要求员工在服务中必须保持职业微笑，禁止负面情绪外露

答案：ABCD

10.大型会议接待中，服务经理需重点把控的时间节点有：

A.会前2小时检查投影设备与音响调试

B.茶歇开始前30分钟完成餐台布置

C.会议开始前15分钟确认所有参会人员签到

D.中场休息前5分钟提醒服务员备妥续杯饮品

E.会议结束后10分钟内收集反馈表

答案：ABDE

（三）判断题（每题1分，共10题）

11.酒店可以将住客的消费偏好信息用于第三方精准营销，只要在入住登记时勾选同意条款即可。（×）

正确依据：《个人信息保护法》规定，酒店需单独取得用户对信息共享的明确授权。

12.客房迷你吧实行先使用后结算模式时，应在房间显著位置标注商品价格及扣费说明。（√）

依据：《明码标价和禁止价格欺诈规定》要求经营者需清晰标明商品服务信息。

13.遇到醉酒客人强行进入客房，服务员应立即联系保安陪同，不可单独处理。（√）

安全规范：避免肢体冲突风险，需2人以上在场处理。

14.为提升服务效率，酒店可以要求新入职员工在3个月内背诵500条常见客需应对话术。（×）

管理原则：机械背诵可能抑制服务灵活性，应侧重情景模拟与案例分析培训。

15.绿色酒店要求客房不再主动提供六小件，但需在前台设置自助领取处并标注环保提示。（√）

政策依据：《关于酒店业限制一次性用品的指导意见（2023修订）》。

16.客人在餐厅用餐时突发疾病，服务员应第一时间拨打120，同时取来AED设备（如有）并判断是否需要使用。（√）

应急流程：优先保障客人生命安全，按急救规范操作。