接、送站事故的预防与处理 课件《导游实务》演示模板.pptxVIP

项目十?导游服务中常见问题及事故的预防与处理12任务一计划或活动日程变更的处理任务二接、送站事故的预防与处理3任务三旅游者丢失证件、财物、行李事件的预防与处理4任务四旅游者走失事件的预防与处理

项目十?导游服务中常见问题及事故的预防与处理56任务五旅游者患病、死亡事件的处理任务六旅游者越轨言行的处理7任务七突发事件的预防与处理

任务二?接、送站事故的预防与处理【任务介绍】接团是导游人员与旅游团成员的第一次接触，它会产生“第一印象”，将会影响导游人员今后与团员的相处，也会影响到导游人员的工作，因而是非常重要的。导游人员必须加强责任意识，熟悉并严格遵循旅行社制订的日程安排计划，加强预防，尽量避免漏接、空接和错接。误机（车、船）事故是重大事故，一旦发生，不仅会导致团员在一地的暂时滞留，带来诸多不便利及其他方面的损失，影响到后面的旅游行程，从而造成许多问题和矛盾，而且，还会给旅行社带来巨大的经济损失，严重影响旅行社的形象和声誉。导游人员应杜绝此类事故的发生。下一页返回

任务二?接、送站事故的预防与处理【任务目标】1.掌握漏接的原因、预防措施及处理方法。2.掌握错接的处理方法及预防措施。3.掌握空接的处理方法。4.掌握误机（车、船）事故的原因、预防措施及处理方法。上一页下一页返回

任务二?接、送站事故的预防与处理【任务导入】介于赶上与赶不上之间的时候，他的手机响了D是W市国旅的导游员，2001年开始做导游工作，初出茅庐就遭遇了一场硬仗。那一次，D带着一个美国旅游团游三峡。这个团共有138名游客，游程是从重庆上船，顺流而下，至武汉上岸。游程很顺利，然而D却暗暗担心游客能不能准时到达武汉。按照惯例，游船一般是当日中午12点左右到达武汉，游客1点下船，4点30分飞机就要从武汉天河机场起飞，时间非常紧张。一点儿都耽误不得，万一游船不能准点到达，就会误机，给后面的游程造成很大的麻烦，D的担心是有道理的。结果，由于游船公司的原因，D所乘的那条船真的不能正点到达武汉，怎么办？上一页下一页返回

任务二?接、送站事故的预防与处理D立即与游船公司做了郑重交涉，船方同意让该团于当日早晨8点从岳阳下船，转乘汽车去武汉。D把这一行程的变更通知了自己的地接社W市国旅，取得了领队及全团游客的谅解，对行程改变做了相应的准备。谁知祸不单行，乘车途中赶上天下大雨，路不好走，司机说，照这样前进，即使到武汉不换车，不用餐，4点30分也不一定赶得到天河机场。怎么办？D立即和W市国旅进行联络：一、取消午餐；二、取消原定到武汉后换乘W市国旅的车再去机场的计划，请W市国旅派人直接把机票送到机场；三、请W市国旅与航空公司方面协商推迟飞机起飞时间。然后，D在车上做了安抚游客的工作，并为每一位游客预订了盒饭。上一页下一页返回

任务二?接、送站事故的预防与处理同时，D也做好了最坏的准备，并及时与游船公司的业务代表联系，万一真的误机，由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票。雨天路滑，司机一路高度专注。可是偏巧行车的这半边路上发生了堵车，眼见时间一分一秒地流逝，真是急死人。怎么办？这时来了一辆警车，D立即跳下车，向疏导车流的交通警察说明了这个旅游团的“窘况”。交通警察被他说服了，立即开起警车，引导旅游车逆行而上，绕过了堵车的地段。这样，几经周折，临近下午4点，就在D和游客的汽车快要到达飞机场、介于赶上与赶不上之间的时候，他的手机响了，W市国旅称，他们与航空公司交涉成功，那次航班推迟到5点30分起飞。D终于深深地松了一口气。上一页下一页返回

任务二?接、送站事故的预防与处理评析：D沉着冷静、机动灵活地应对了这样的遭际，第一，在旅途顺利的时候，D已经在思考着后面有可能遇到的意外，这是居安思危，不是杞人忧天。当麻烦突然降临的时候，D及时实施的那些即使在事后看来也是最为有效的应对方案，在很大程度上得益于他事前为此所做的思考。第二，面对突如其来的变故，D应对沉着，并没有因此而乱了方寸。这样，他才能够“立即”与轮船公司去做“郑重交涉”，采取有效措施，控制事态向着有利的方面发展。第三，D始终抓住克服“晚点”和争取“正点”这一对主要矛盾，他与轮船公司交涉、向W市国旅汇报、与航空公司交涉、做美国领队的工作及安抚游客、争取到交通警察的协助，一切努力都是为着争取时间，赶上飞机。上一页下一页返回

任务二?接、送站事故的预防与处理围绕这一关键工作，他采取一切可以采取的措施，最大限度地发挥自己的潜在能力。第四，D评估了事情可能发生的各种结果，及其可能带来的各种后果，均做了相应的准备。