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【2025年】《铁路旅客运输服务质量规范》考试题库(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.铁路客运服务人员在执行职务时，男性发型要求后不触及衣领，侧不掩耳，鬓角不超过（）。

A.耳中垂线

B.耳上缘

C.耳垂底部

D.耳后1厘米

答案：A

2.车站智能引导系统应实现旅客查询响应时间不超过（），引导信息准确率需达到（）以上。

A.15秒；98%

B.20秒；95%

C.30秒；99%

D.45秒；90%

答案：C

3.动车组列车服务人员在开关车门时，应遵循“（）”原则，确保旅客乘降安全。

A.先关后开、同侧操作

B.先开后关、异侧操作

C.先确认后操作、同侧开关

D.边开边提醒、异侧交替

答案：C

4.车站候车室冬季温度应保持在（）℃，夏季温度应保持在（）℃，相对湿度控制在40%-60%。

A.18-22；24-28

B.20-24；26-30

C.16-20；22-26

D.19-23；25-29

答案：A

5.旅客遗失物品自收到之日起，鲜活易腐物品应在（）内通知失主或处理，其他物品保管期为（）。

A.24小时；3个月

B.48小时；6个月

C.36小时；1年

D.72小时；2年

答案：B

6.列车上发生旅客突发疾病需紧急停车时，列车工作人员应首先（）。

A.广播寻找医护人员

B.报告列车长并联系司机

C.准备急救箱实施基础救助

D.记录旅客身份信息

答案：B

7.车站无障碍通道宽度应不小于（）厘米，坡度不大于（）。

A.80；1:12

B.90；1:15

C.100；1:20

D.120；1:10

答案：B

8.动车组列车餐服人员在销售商品时，应遵循“（）”原则，禁止强买强卖或误导消费。

A.明码标价、自愿选购

B.限时折扣、优先推荐

C.主动推销、捆绑销售

D.按需供应、赠品诱导

答案：A

9.旅客投诉处理应在（）内受理并联系投诉人，一般投诉需在（）个工作日内办结。

A.1小时；3

B.2小时；5

C.3小时；7

D.4小时；10

答案：B

10.列车晚点超过（）分钟时，列车长应通过广播向旅客致歉并说明晚点原因及预计恢复时间。

A.15

B.20

C.30

D.45

答案：C

11.车站自动售票机故障时，应在（）分钟内设置“暂停服务”标识，并引导旅客至人工窗口办理。

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：A

12.动车组列车卫生间应每（）小时清扫一次，高峰期加密至每（）小时一次，确保无异味、无积水。

A.1；0.5

B.2；1

C.3；1.5

D.4；2

答案：B

13.重点旅客（老幼病残孕）乘车时，车站应提供“（）”服务，由专人引导至站台并与列车工作人员交接。

A.一站式

B.接力式

C.预约式

D.陪同式

答案：B

14.列车上发现无票乘车旅客时，应首先（），并按规定补收票款及手续费。

A.要求其出示有效证件

B.报告列车长

C.引导至办公席处理

D.口头警告

答案：A

15.车站广播系统应使用普通话，少数民族地区可增加（）广播，外语广播以（）为主。

A.方言；英语

B.民族语言；英语

C.方言；俄语

D.民族语言；日语

答案：B

16.动车组列车服务人员在旅客上下车时，应站在车门口（）位置，面向旅客微笑，使用“您好，请慢走”等文明用语。

A.内侧1米

B.外侧0.5米

C.中间0.3米

D.偏侧0.2米

答案：D

17.车站行包托运处应公示（）、禁运物品目录及赔偿标准，确保旅客知情权。

A.运费计算方式

B.包装要求

C.运输时限

D.以上全选

答案：D

18.列车上发生火灾时，工作人员应立即使用（）灭火，并按“停、撤、报”流程处置，引导旅客向（）撤离。

A.水基灭火器；火源相反方向

B.干粉灭火器；火源方向

C.二氧化碳灭火器；安全出口

D.泡沫灭火器；车厢两端

答案：A

19.旅客持电子客票进站时，自助核验设备识别准确率应达到（）以上，核验时间不超过（）秒。

A.98%；5

B.95%；8

C.99%；3

D.