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民宿运营管理岗位职责说明书

一、岗位基本信息

岗位名称：民宿运营管理岗

所属部门：运营部

直接上级：民宿主/运营总监

岗位目标：全面负责民宿的日常运营与管理工作，确保为宾客提供优质、独特的住宿体验，实现民宿的经营目标与品牌价值。

二、核心工作职责

（一）运营统筹与管理

1.全面负责民宿的日常运营工作，包括但不限于制定并执行运营计划、服务标准及流程，确保民宿各项工作有序高效进行。

2.制定并组织实施民宿的经营策略，根据市场动态与宾客反馈，适时调整产品与服务，以提升入住率、平均房价及宾客满意度。

3.负责民宿的整体排班与人员调配，确保各岗位工作的有效衔接与人员的合理利用。

4.建立并维护民宿的质量管理体系，定期进行服务质量检查与评估，及时发现并解决运营中出现的问题。

5.处理宾客在住期间的各类特殊需求及投诉，秉持“宾客至上”原则，寻求最佳解决方案，维护民宿声誉。

（二）宾客服务与体验提升

1.主导宾客从预订咨询到离店送别（及后续回访）的全流程服务体验，确保每一个环节都体现民宿的特色与温度。

2.负责重要宾客的接待与关系维护，建立良好的宾客关系，鼓励并收集宾客的正面评价与推荐。

3.深度挖掘本地文化与特色资源，设计或推荐符合民宿定位的体验活动、周边游玩路线等，丰富宾客的入住体验。

4.建立宾客档案，进行客户关系管理，开展会员体系运营（如适用），提升宾客粘性与复购率。

（三）房务与设施管理

1.负责客房及公共区域的清洁卫生、布草管理、设施设备维护保养工作的监督与检查，确保达到既定标准。

2.制定客房物资的采购计划、库存管理及成本控制方案，确保物资供应充足且合理利用。

3.定期检查民宿设施设备的完好性与安全性，组织进行必要的维修、保养及更新改造，保障运营安全。

4.监督布草的洗涤、熨烫、存放等环节，确保布草的洁净度与使用寿命。

（四）产品与服务优化

1.定期对民宿产品（客房、餐饮、体验活动等）进行审视与优化，根据市场趋势与宾客需求，提出创新建议。

2.关注并收集宾客反馈、行业动态及竞争对手信息，为产品迭代与服务升级提供依据。

3.负责民宿服务流程的梳理与优化，提升服务效率与宾客体验。

（五）市场营销与推广

1.协助制定民宿的市场营销策略，并组织实施线上线下推广活动。

2.负责主流OTA平台（如携程、美团等）的账号运营、信息维护、订单管理及评价回复工作。

3.拓展并维护与本地旅游机构、社群、KOL等的合作关系，提升民宿的曝光度与影响力。

4.运用社交媒体（如微信公众号、小红书、抖音等）进行内容创作与品牌推广，吸引潜在客群。

（六）团队管理与建设

1.负责民宿服务团队的招聘、培训、督导与考核工作，提升团队整体服务技能与职业素养。

2.营造积极向上的团队氛围，激发员工工作热情与创造力，增强团队凝聚力。

3.建立有效的沟通机制，及时了解员工需求与困难，并予以支持与解决。

（七）成本控制与财务管理

1.严格控制各项运营成本，包括人力、物料、能耗等，确保经营目标的实现。

2.协助进行民宿的营收统计、财务分析及报表编制工作。

3.负责日常费用的审核与报销，确保财务流程的规范与合规。

三、任职要求

（一）学历与经验

1.大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。

2.具有一定年限的民宿或精品酒店运营管理经验，熟悉民宿行业特性与运营模式。

3.有成功的团队管理经验者优先。

（二）技能与能力

1.出色的服务意识与客户导向理念，能敏锐洞察宾客需求，提供超出期望的服务。

2.优秀的沟通协调能力、组织管理能力与问题解决能力，能有效处理复杂客情与突发状况。

3.具备良好的市场洞察力与营销策划能力，熟悉各类线上推广工具的运用。

4.较强的成本控制意识与基础财务知识。

5.熟练使用办公软件及民宿管理系统（PMS）。

6.具备一定的审美能力与文化素养，能理解并传递民宿的品牌文化与生活美学。

（三）个性与特质

1.热爱民宿行业，对服务工作充满热情与耐心。

2.积极主动，责任心强，能承受一定的工作压力。

3.细致严谨，注重细节，追求卓越。

4.富有亲和力、同理心与创新精神。

5.具备良好的中英文口语及书面表达能力者优先。

四、工作条件与环境

1.工作地点为民宿内，环境舒适，富有文化氛围。

2.工作时间根据民宿运营需求安排，可能包含周末、节假日及轮班。

3.提供有竞争力的薪酬待遇、福利体系及职业发展空间。

五、附则

本岗位职责说明书将根据民宿发展及实际工作需要进行调整与完善。未尽事宜，将根据实际情况进行补充。

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这份岗位职责说明书旨在明确民宿运营管理岗位的核心职责与要求，为