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餐饮部培训计划大纲（三篇）

教案一：课题名称

餐饮服务基础规范——标准化流程与顾客体验提升

一、教学目标

知识与技能

面向餐饮新员工，能掌握迎客—点餐—上菜—结账全流程服务标准，流程执行准确率≥90%

学会运用3S服务法（Smile微笑、Speed速度、Sincerity真诚）处理顾客需求，需求响应及时率≥85%

理解餐饮服务中的礼仪规范（仪容仪表、语言表达），规范达标率≥70%

过程与方法

通过标准解析→情景模拟→实战演练的路径，建立流程认知—细节打磨—体验优化的服务思维链

运用服务流程卡顾客反馈表强化训练，通过服务情景剧提升实操能力

情感态度与价值观

建立细节决定体验的服务意识，主动优化服务细节的学员≥80%

培养耐心沟通、高效执行的职业习惯

二、教学重点与难点

重点

①解析五步点餐法（问候—推荐—确认—下单—致谢）的执行要点②理解顾客等待心理对服务设计的影响（如等待时提供小吃降低焦虑）

②理解顾客等待心理对服务设计的影响（如等待时提供小吃降低焦虑）

难点

①平衡服务标准化与个性化需求（如特殊饮食要求的灵活处理）②运用肢体语言传递服务热情（如递餐具时的手势、微笑的眼神交流）

②运用肢体语言传递服务热情（如递餐具时的手势、微笑的眼神交流）

三、教学方法

示范教学法、情景模拟法、角色扮演法

教学准备

餐饮服务标准化手册、服务流程视频案例、餐桌摆台教具

四、教学过程

（一）服务之门导入（10分钟）

体验冲击

播放优质服务vs劣质服务对比视频：为什么同样的菜品，顾客评分相差3分？细节服务如何影响复购率？

即时互动：学员分享经历过的难忘服务体验，提炼关键词（热情、专业、贴心）

理论初触

精读《餐饮服务与管理》第一章：服务流程标准化是提升顾客体验的基石，包括仪容仪表规范、语言沟通技巧、操作流程标准三大部分。

（二）流程解构工坊（35分钟）

仪容仪表显微镜（15分钟）

细节解析：

规范项目

标准要求

错误示范

修正技巧

着装

制服平整无褶皱

袖口污渍未清理

每日岗前5分钟自检

语言

您好请稍等谢谢

语气生硬、无眼神交流

对着镜子练习微笑语

现场示范：讲师演示标准站姿、走姿，学员分组练习并互相纠正

流程实操站（12分钟）

五步点餐法拆解：

问候（微笑鞠躬：中午好，欢迎光临！）

推荐（根据客人数推荐菜品：两位可以试试我们的招牌酸菜鱼）

确认（重复订单：您点的是麻辣香锅微辣，对吗？）

下单（清晰告知等待时间：预计20分钟上菜）

致谢（双手递上餐具：请慢用，有需要随时叫我）

错误诊所：播放漏问过敏史的服务视频，分析可能导致的顾客不满

体验优化坊（8分钟）

小组讨论：如何让标准化服务不显得机械？（引导结合顾客特征调整语气）

金句提炼：标准是骨架，用心是灵魂，好服务要让顾客感到被看见

（三）实战演练课堂（20分钟）

摆台挑战赛

分组任务：按照中餐摆台标准摆放餐具，要求10分钟内完成，讲师用评分表打分

情景模拟秀

角色扮演：学员分别扮演顾客与服务员，模拟带儿童就餐老人用餐等场景，实践个性化服务

反馈工作坊

观看演练录像，学员自评与互评，填写《服务细节改进表》

（四）互动交流：服务诊所（15分钟）

问题1：遇到顾客急着催菜怎么办？（预留8分钟）

引导话术：想想顾客着急的核心需求

参考答案：生1：说马上好生2：先共情再行动！我理解您赶时间，这就帮您催厨房优先处理，需要为您倒杯茶吗？先安抚情绪，再告知进度，比机械回应更能获得谅解

生1：说马上好生2：先共情再行动！我理解您赶时间，这就帮您催厨房优先处理，需要为您倒杯茶吗？先安抚情绪，再告知进度，比机械回应更能获得谅解

生2：先共情再行动！我理解您赶时间，这就帮您催厨房优先处理，需要为您倒杯茶吗？先安抚情绪，再告知进度，比机械回应更能获得谅解

问题2：如何记住常客的偏好？（预留7分钟）

参考答案：生1：用脑记生2：建立顾客档案！对常点冰美式的顾客，下次主动问还是常温少冰吗？用小本子或系统记录，让顾客感受被重视，就像老朋友记得你的喜好

生1：用脑记生2：建立顾客档案！对常点冰美式的顾客，下次主动问还是常温少冰吗？用小本子或系统记录，让顾客感受被重视，就像老朋友记得你的喜好

生2：建立顾客档案！对常点冰美式的顾客，下次主动问还是常温少冰吗？用小本子或系统记录，让顾客感受被重视，就像老朋友记得你的喜好

五、课本讲解（教材节选）

原文内容

餐饮服务标准化流程包括：迎客时保持微笑并使用规范问候语，点餐时主动询问饮食禁忌，上菜时清晰报菜名，结账时双手递账单并致谢。个性化服务需在标准化基础上，根据顾客特征