DB1403_T 12-2022 政务服务首问责任制工作规范.docxVIP

ICS01.040.03CCSA12

DB1403

阳泉市地方标准

DB1403/T12—2022

政务服务首问责任制工作规范

2022-07-15发布2022-07-15实施

阳泉市市场监督管理局发布

I

DB1403/T12—2022

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4事项类型 1

5工作要求 1

5.1机构要求 1

5.2人员要求 2

6工作职责 2

7服务事项 2

7.1业务范围内 2

7.2业务范围外 2

8服务监督与责任追究 3

8.1服务监督 3

8.2责任追究 3

9服务评价与改进 3

9.1服务评价 3

9.2持续改进 3

II

DB1403/T12—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由阳泉市行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。

本文件由阳泉市行政审批标准化技术委员会（YQS/TC04）归口。

本文件起草单位：麦斯达夫标准化服务（山西）有限公司、阳泉市行政审批服务管理局。

本文件主要起草人：张曼、魏海文、牛建东、魏京军、朱建芳、郝增、郑波、王超、李佳。

DB1403/T12—2022

1

政务服务首问责任制工作规范

1范围

本文件规定了政务首问责任的事项类型、工作要求、工作职责、服务事项、服务监督与责任追究、评价与改进。

本文件适用于阳泉市的政务首问责任制工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

GB/T40762政务服务满意度评价规范

DB14/T1922—2019政务服务术语和定义

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

首问责任制

服务对象向政务服务中心咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首问工作人员应当按照职责告知、领办导办的制度。接受询问的首位工作人员为首位负责人。首位负责人对咨询事项认真解答、领办导办并承担首问负责人责任。

[来源：DB14/T1922—2019，5.11]

4事项类型

纳入首问责任制的事项类别包括：行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决、行政奖励、其他权力、公共服务等事项。

5工作要求

5.1机构要求

5.1.1应明确首问责任人的工作职责和业务范围。

5.1.2应定期组织全体工作人员业务学习。

DB1403/T12—2022

2

5.1.3应定期组织窗口工作人员职业道德和职业素养教育培训。

5.1.4应对外公布服务热线电话，应有人值守，熟知业务、掌握首问责任制实施细则内容要求。

5.1.5应通过阳泉市政务服务网、大厅内电子显示屏、公示栏，移动端、自助终端，服务窗口等渠道等宣传首问责任制。

5.2人员要求

5.2.1应熟悉审批服务工作业务内容、区域设置、办理事项，精准提供指引服务。

5.2.2应具有业务能力、组织协调能力和服务意识，遵守岗位职责。

5.2.3仪容仪表、举止行为应符合GB/T32169.3和GB/T36112规定的要求。

6工作职责

6.1应认真履行咨询、接待、受理、导办移交等首问职责，依法依规办理或办结首问事项，不应推诿、敷衍、拖延或拒绝。

6.2服务对象来访时，应礼貌热情接待，耐心细致听取服务对象需求，及时办理或有效指引。

6.3服务对象来电时，应认真解答，记录咨询内容、来电人姓名、联系电话等，定期回访。

6.4服务对象通过政务平台咨询时，应在1个工作日内准确回复，并电话或短信通知回复结果。

6.5应热情接待投诉、举报的服务对象，耐心听取意见、服务请求及投诉举报的问题，认真受理并做好记录。

6.6无论是否是职责范围的事项，都应对服务对象提出的问题或要求给予答复：

a)职责范围内