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4.导游服务质量管理.ppt

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    第四章导游服务质量管理1

    第一节导游服务质量第二节导游服务质量标准第三节导游服务质量管理2

    熟悉导游服务及导游服务质量的含义理解导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准熟悉导游服务质量的考核内容掌握导游服务质量管理制度的具体细则3

    导游工作一、导游服务的概念㈠导游服务的概念后者是劳动密集型，前者是知识密集型后者主要是技术性操作，前者主要是智能性、技能性操作后者是简单劳动，前者是复杂劳动㈡导游服务与其他服务相比4

    二、导游服务质量的含义

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