物业报修作业指导书.docx

1、目的

为提高维修服务质量、为客户提供高效、快捷的服务，快速受理客户各类报修信息，指导和规范报修作业的操作流程，特制定本作业指导书。

2、适用范围

适用于XXX客户的物业服务需求的受理、派工、处理的操作流程

3、职责

3.1客服部呼叫中心：

负责客户报修、报事信息的受理、传达、调度与处理工作，包括接听报修电话、分配派工、回收单据、登记、回访、文档录入、杂项收费数据统计、文件整理归档等管理工作。

负责在客服中心公示物业服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准。

3.2工程部：

负责实施现场维修工作，回复维修派工单（处理结果/维修处理意见）、与客户确认维修收费标准并填写杂项收费金额等。

3.3安全部监控中心：

负责非呼叫中心值班时间的客户报修、报事信息的受理、传达、调度与处理工作，包括接听报修电话、分配派工。

4、定义：

4.1租户报修当天：

指租户于前一日21:00至当日21:00期间(24小时)的报修，属于当天报修。

4.2大批量报修：一次报修数量5项及以上的，则为大批量报修。

4.3返修：工程部认定维修结束，将派工单交呼叫中心进行回访,租户不认可维修情况，再重新报工程部维修的项目。

5、作业流程：

报修作业流程

序号

工作流程

工作内容及要求

责任部门

质量记录

致电

致电

1.呼叫中心受理XXX客户的各项报事/报修事项。

2.电子信箱每天收集意见，并跟进处理。

3.为保证信息公开，项目网站公布日常服务电话、24小时联系电话、客户投诉电话、电子信箱等。

4.电话联系方式：XXX；电子信箱：XXX@QQ.com。

5.呼叫中心值班时间：周一至周五工作日08:00am-22:30pm；周末及节假日09:00am-22:30pm；非值班时段，通过电话转移至华润大厦监控室，由安全部代为值班。

呼叫中心安全部

受理

受理

1.呼叫中心接听电话时需即时录音，并将通话记录及处理过程填至《电话记录表》中；华润大厦监控室接听非呼叫中心值班时间的报修信息，详细记录电话信息后通知工程部夜班班组，第二天转呼叫中心继续跟进完成回访、统计等后续工作。如报修事项不在夜班班组职责范围内，监控中心需详细记录报修内容，第二天转呼叫中心跟进派工。

2.电话接听过程中需使用电话接听标准用语；电话应在2-3声内接听。

3.呼叫中心接听租户信息电话时应录音，录音保存不低于7天，特殊事件未处理完成应提取录音另行保存。

呼叫中心安全部

电话记录表

派工

派工

1.呼叫中心接到报修电话后，将相关信息记录在《电话记录表》内,打印《XXX公共设施维修派工单》/《XXX租户维修派工单》，并通知相关班组前往维修。

2.呼叫中心接到咨询、协助等报事申请电话后，根据事件内容，第一时间知会相关责任部门跟进处理；服务结束后，责任部门将处理情况反馈至呼叫中心，并将相关信息记录在《电话记录表》内。

3.如发生突发事件，遵循优先处理原则，呼叫中心第一时间将突发事件信息转责任部门跟进，相关人员须在接到信息的5分钟内到达现场。

呼叫中心

公共设施维修派工单

维修派工单

电话记录表

到达维修现场

到达

维修现场

确认是否收费

确认是否收费

否维修人员填写杂项收费金额

否

维修人员填写杂项收费金额

租户维修单上签字确认

租户维修单上签字确认

维修

维修

1.呼叫中心收到维修信息并打印《XXX公共设施维修派工单》/《XXX租户维修派工单》后立即转相关责任部门，维修人员应在接到通知后的15分钟内到达租户维修现场，租户报修当天完成或现场检查因特殊原因不能当天完成的，需在派工单上反馈原因并由租户签字认可；公共区域报修接报24小时内完成或反馈不能完成原因（未完成的维修需由工程主管签字确认未完成原因）；公共区域大批量报修由工程部主管预估完成时间并反馈呼叫中心，以此作为维修及时率的考核标准。

2.报修处理及时率应达到100%，计算公式：及时完成的报修数/总报修数X100%。

3.为保证维修时效性，呼叫中心在派工前需与相关维修人员确认是否能在

15分钟内到达维修地点；在工作量允许的情况下维修人员须在此时间内到达维修现场，如因维修人员维修事项多或其他特殊原因致使不能在规定时间内抵达，须预估到达时间，由呼叫中心与客户确认维修时间，并由工程部将单据返回呼叫中心加盖“预约维修章”并进行登记，工程部领回单据在预约时间内到达并按时完成。

4.维修人员现场查看后，根据维修事项确定是否收取维修费用，如需收取维修费用，请告知租户收费标准并在《XXX租户维修派工单》上填写收费金额，待租户签字同意后方可进行维修。

5.维修人员完成维修事项后，请租户在《XXX租户维修派工单》上签字确认，同时将第四联交给租户留存；《XXX租户维修派工单》须填写完整。

工程部呼叫中心

公共设施维修派工单

维修派工单

回收单据

回收单