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餐厅里的“投诉甩锅现场记”小品剧本润色版本

一、人物设定

小敏：20岁，餐厅前厅服务员（入职2个月，新手），性格内向易慌神，点单时偶尔漏记客人需求（比如“少盐”“不要香菜”），遇到投诉第一反应是“不是我的错”，手里总攥着皱巴巴的点菜单（怕漏看备注），说话声音小却爱找借口（“客人没说清楚”“太忙记混了”），穿的服务员制服袖口还沾着点油渍（忙到没顾上擦）。

老周：45岁，餐厅后厨厨师（工龄15年），专做家常菜，脾气倔且认死理，坚信“自己的手艺没问题，投诉都是前厅的错”，手里总拿着擦锅布（擦完锅就搭在肩膀上），听到“菜品咸/淡”就皱眉，常说“我按标准放盐，肯定是服务员点单漏备注”，后厨灶台旁的调料罐摆得整整齐齐（证明自己“不会乱放料”）。

阿杰：22岁，餐厅收银员（入职1年），爱偷懒耍小聪明，算错账或漏收费用时，总甩锅给“收银系统故障”“客人没说清楚消费项”，手里总玩着收银机旁的计算器（假装核对账单），兜里揣着没吃完的口香糖（忙里偷闲嚼两口），遇到客人较真就躲着走，常说“系统卡了，我也没办法”。

小胖：23岁，餐厅传菜员（入职8个月），性格憨厚却记性差，传菜时总记混桌号（尤其客人多的时候），送错菜后会找借口“前厅服务员指错桌”“桌号牌太像了”，手里总端着个空传菜盘（刚送完最后一桌），围裙兜里还装着个小记事本（记桌号用，却总忘了翻），说话带着点憨厚的结巴，怕被店长骂。

李姐：38岁，餐厅店长（管理5年），理性且懂服务，不允许员工“甩锅推责”，兜里总揣着个小本子（记客人反馈和员工问题），穿的黑色管理制服熨得平整，遇到投诉会先听客人诉求，再逐个问清员工情况，说话温和却有威慑力，常说“问题出了先解决，再找原因，甩锅没用”，是餐厅的“定海神针”。

二、场景设定

社区家常菜餐厅（前厅与后厨连接处）——晚上8点30分（晚餐高峰刚过，客人陆续离店，还剩2桌未结账）。场景中间是传菜口（后厨与前厅的玻璃窗口，老周正擦灶台），左侧是收银台（阿杰趴在台上玩计算器），右侧是前厅临时休息区（放着两张折叠椅，小敏刚坐下想歇会儿，小胖端着空盘过来）。远处前厅能看到未收拾的餐桌（有客人刚走），墙上挂着“顾客至上”的红色标语，收银台旁贴着“投诉处理流程”（边角有点卷翘），后厨传来洗碗池的流水声，前厅偶尔有客人起身结账的动静，整个场景既有“忙后喘息”的松弛，又暗藏“投诉爆发”的紧张。

三、剧本正文

【开场：投诉爆发】

（小敏刚坐在折叠椅上，揉了揉酸胀的腿，前厅就传来客人的声音：“服务员！你们这酸菜鱼怎么这么咸？没法吃了！”小敏吓得赶紧站起来，攥着点菜单跑过去——是刚坐下10分钟的张女士，面前的酸菜鱼只动了两筷子，汤里的红油飘着，看着就齁。）

张女士：（皱着眉，推了推餐盘）我点单的时候特意说“少盐”，结果你们这鱼咸得能齁出眼泪，这怎么吃啊？要么重做，要么给我退了！

小敏：（声音发颤，翻着手里的点菜单）张女士，您…您确定说过“少盐”吗？我这单子上没备注啊…可能是您没说清楚？

张女士：（有点生气）我怎么没说清楚？我当着你面说的，你还点头了！现在说我没说？你们这服务也太不专业了！

（小敏急得脸通红，赶紧跑到传菜口，敲了敲玻璃——老周正擦着锅，抬头看过来）

小敏：（隔着玻璃喊）周师傅！3号桌的酸菜鱼，客人说太咸了，还说点单时要“少盐”，您是不是没看到备注啊？

老周：（把擦锅布往肩膀上一搭，嗓门一下子提起来）少盐？我没看到备注啊！你点单的时候没写，我按标准放的盐，怎么会咸？肯定是客人自己口味淡，还赖菜品！或者是你漏记了，现在往我身上推！

（两人的争执声引来了小胖——他刚端着空盘想回后厨，听到动静就停住了；收银台的阿杰也探过头，嚼着口香糖看热闹。这时，前厅另一桌客人又喊起来：“传菜的！我点的是番茄炒蛋，怎么给我送成青椒炒蛋了？”小胖一听，赶紧跑过去，是5号桌的王先生，面前摆着一盘青椒炒蛋，他正皱着眉看菜单。）

小胖：（结巴着说）王…王先生，您确定点的是番茄炒蛋吗？我…我记得服务员跟我说的是青椒炒蛋啊，可能是…是前厅指错桌了？

王先生：（把菜单往桌上一拍）我菜单还在这儿呢！圈的就是番茄炒蛋！你们这传菜的怎么回事？送错菜还赖服务员？我等了20分钟，就等来盘错的，还能不能吃了？

小胖：（赶紧摆手）不是不是！我…我就是个传菜的，桌号是服务员告诉我的，肯定是…是小敏姐指错桌了，她刚才太忙，可能记混了！

（小敏刚安抚好张女士，听到小胖说自己，赶紧跑过来）

小敏：（急得跺脚）小胖！我明明跟你说的是5号桌番茄炒蛋，3号桌青椒炒蛋，是你自己记混了，怎么赖我？你兜里不是有记事本吗？怎么不记清楚！

小胖：（赶紧掏记事本，翻开一看——上面只写了“5号、3号”，没写菜品名）我…我刚才太忙，忘了写菜品，就记了桌号，谁知道…谁知道桌号和菜品对不上啊！

（阿杰在收银台看得正乐，突然有个客人拿着账单走过来，把账单往台