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售后服务中的客户no-surprises原则与实施方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户no-surprises原则核心强调？

A.给客户惊喜B.不让客户有意外C.增加额外服务D.提高价格

答案：B

2.以下哪项有助于实现no-surprises原则？

A.隐瞒产品小瑕疵B.及时告知客户信息C.延迟反馈问题D.随意更改服务流程

答案：B

3.no-surprises原则重点关注？

A.企业利润B.员工满意度C.客户预期管理D.市场份额

答案：C

4.实施no-surprises原则第一步是？

A.制定策略B.了解客户需求C.培训员工D.建立反馈机制

答案：B

5.当产品出现问题，按no-surprises原则应？

A.等客户发现再说B.立刻告知客户解决方案C.先隐瞒一段时间D.推卸责任

答案：B

6.要确保客户无意外，服务流程应？

A.复杂多变B.模糊不清C.透明清晰D.随意调整

答案：C

7.no-surprises原则下沟通频率是？

A.有问题才沟通B.定期沟通C.从不主动沟通D.客户要求才沟通

答案：B

8.为实现原则，员工需具备？

A.隐瞒技巧B.良好沟通能力C.拖延能力D.强硬态度

答案：B

9.若客户对服务有新要求，应？

A.直接拒绝B.评估后及时回复C.不理会D.随意承诺

答案：B

10.在no-surprises原则里，价格方面要？

A.随意波动B.提前告知变动C.隐藏收费项目D.只升不降

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户no-surprises原则实施涉及哪些方面？

A.产品信息B.服务流程C.价格变动D.员工培训

答案：ABCD

2.以下属于违背no-surprises原则的有？

A.临时更改服务时间B.隐瞒产品缺陷C.及时告知客户优惠活动D.服务质量不稳定

答案：ABD

3.实现no-surprises原则可采取的措施有？

A.建立客户反馈渠道B.员工培训服务标准C.对客户过度承诺D.定期评估服务

答案：ABD

4.在服务中保持透明的内容包括？

A.服务进度B.问题处理情况C.企业内部机密D.收费明细

答案：ABD

5.要做到no-surprises原则，沟通上需注意？

A.及时回复B.语言简洁易懂C.避免专业术语D.随意打断客户

答案：ABC

6.产品升级时遵循原则要做什么？

A.告知客户升级内容B.说明对客户影响C.隐藏升级成本D.提供升级方案

答案：ABD

7.哪些情况可能导致客户有意外感？

A.服务人员频繁更换B.服务质量与宣传不符C.按时完成服务D.突然增加收费

答案：ABD

8.为遵循原则，企业对数据管理要做到？

A.准确记录客户信息B.随意泄露客户数据C.及时更新客户资料D.丢失客户记录

答案：AC

9.确保no-surprises原则，服务监督可从哪些方面进行？

A.客户满意度调查B.内部检查C.忽视客户投诉D.分析服务数据

答案：ABD

10.实施该原则对员工素养要求包括？

A.责任心B.应变能力C.欺骗能力D.耐心

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.no-surprises原则就是给客户超预期服务。（×）

2.只要产品质量好，无需遵循此原则。（×）

3.实施原则过程中无需关注客户情绪。（×）

4.提前告知客户不利消息是原则体现。（√）

5.服务流程偶尔混乱不影响原则实施。（×）

6.员工培训对no-surprises原则实施很关键。（√）

7.客户有新需求可先搁置再处理。（×）

8.价格调整只要最终告知客户就行。（×）

9.建立反馈机制有助于原则实施。（√）

10.原则实施只关乎售后服务部门。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户no-surprises原则的重要性。

答案：增强客户信任，提升满意度和忠诚度，减少客户流失，利于企业口碑传播，促进长期稳定发展。

2.实施no-surprises原则，如何做好客户沟通？

答案：及时回复客户咨询，语言简洁明了，避免专业术语；定期沟通服务进展等情