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售后服务中的客户overconfidenceeffect应对策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Overconfidenceeffect指的是？

A.过度自信效应B.过度自卑效应C.正常自信效应

答案：A

2.客户因过度自信拒绝合理建议，售后应？

A.强行说服B.尊重并提供更多信息C.不再理会

答案：B

3.识别客户过度自信的关键是？

A.客户语速B.客户表情C.客户不合理观点

答案：C

4.以下哪种属于客户过度自信表现？

A.接受多种方案B.坚持错误方案C.询问多种方案

答案：B

5.售后面对过度自信客户情绪激动时应？

A.针锋相对B.安抚情绪C.直接挂断

答案：B

6.为过度自信客户提供方案要？

A.复杂难懂B.简单清晰C.模糊不清

答案：B

7.过度自信客户提出不合理要求，售后应？

A.马上答应B.直接拒绝C.协商解决

答案：C

8.发现客户过度自信，售后第一步是？

A.提供解决方案B.建立沟通C.记录问题

答案：B

9.与过度自信客户沟通语言要？

A.随意B.专业正式C.夸张

答案：B

10.对于过度自信且固执客户，售后可？

A.找其上级沟通B.放弃服务C.按其要求做

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于客户过度自信行为的有（）

A.不听解释B.频繁更换要求C.坚信自己观点

答案：AC

2.应对客户过度自信可采用的沟通技巧有（）

A.积极倾听B.保持微笑C.适时提问

答案：ABC

3.识别客户过度自信可从哪些方面（）

A.语气B.决策速度C.表情

答案：ABC

4.当客户过度自信导致售后工作困难，可（）

A.寻求团队支持B.暂停沟通C.满足所有要求

答案：AB

5.为过度自信客户提供服务的原则有（）

A.尊重B.耐心C.妥协

答案：AB

6.帮助过度自信客户正确认知可（）

A.提供案例B.强调风险C.贬低客户观点

答案：AB

7.售后与过度自信客户沟通，态度要（）

A.热情B.诚恳C.冷漠

答案：AB

8.面对过度自信客户投诉，应（）

A.诚恳道歉B.忽视投诉C.解决问题

答案：AC

9.当客户过度自信且不配合售后工作，可（）

A.说明后果B.威胁客户C.重新建立信任

答案：AC

10.改善与过度自信客户关系的方法有（）

A.定期回访B.提供优惠C.保持距离

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户过度自信对售后服务没有影响。（×）

2.售后必须完全满足过度自信客户的所有要求。（×）

3.沟通时直接指出客户过度自信能快速解决问题。（×）

4.过度自信客户往往不愿意接受他人意见。（√）

5.售后可以用专业知识引导过度自信客户。（√）

6.发现客户过度自信应立刻终止服务。（×）

7.倾听过度自信客户说话有助于了解其想法。（√）

8.过度自信客户一定是故意刁难售后。（×）

9.给过度自信客户提供选择有助于降低其过度自信。（√）

10.售后在应对过度自信客户时不需要保持礼貌。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户过度自信的沟通要点。

答案：积极倾听客户想法，保持热情诚恳态度，语言专业清晰，适时提问引导，避免直接反驳，用温和方式表达观点。

2.当客户因过度自信坚持错误方案，售后怎么办？

答案：先安抚客户情绪，尊重其想法，然后提供相关案例、数据说明风险，协商提出更合理方案，强调对客户的益处。

3.如何识别客户存在过度自信效应？

答案：从客户语气强硬、坚信自己观点不听解释、决策速度快、表情傲慢等方面识别，关注其不合理且固执的要求。

4.为过度自信客户提供售后服务的流程是什么？

答案：首先建立良好沟通，倾听需求；接着识别过度自信表现；再提供清晰专业方案并说明风险；最后协商解决问题，后续定期回访。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何平衡尊重过度自信客户与坚持正确解决方案？

答案：要先尊重客户想法，耐心倾听。通过提供专业数据、成功案例等温和指出方案问题。以客户利益为出发点，共同探讨方案，找到双方都能接受的平衡点。

2.说说如果团队成员在应对过度自信客户时出现分歧，应如何解决？

答案：先暂停，各自冷静。然后一起回顾客户情况，分享观点。以服务好客户为目标，求同存异，共同分析各种方案利弊，协商出统一