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售后服务中的客户Equitytheory与输入-输出模型应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory强调的核心是（）

A.公平感B.满意度C.忠诚度D.参与度

答案：A

2.客户输入不包括以下哪项（）

A.时间B.金钱C.期望D.反馈

答案：D

3.输入-输出模型中输出主要指（）

A.客户花费B.客户得到的服务成果C.客户等待时间D.服务人员态度

答案：B

4.若客户觉得自己投入多收获少，会有（）行为

A.增加投入B.保持现状C.减少投入D.积极反馈

答案：C

5.Equitytheory中，客户比较的对象不包括（）

A.自己过往经历B.其他客户C.服务人员D.行业平均水平

答案：C

6.输入-输出模型可用于分析（）

A.服务成本B.客户心理C.员工绩效D.市场趋势

答案：B

7.客户感知公平与（）密切相关

A.服务速度B.服务价格C.服务质量D.以上都是

答案：D

8.当客户认为输出远大于输入时，会（）

A.不满B.惊喜C.无感D.投诉

答案：B

9.服务中增强客户输入效果可采取（）

A.减少等待B.提供培训C.增加赠品D.降低价格

答案：B

10.输入-输出模型能帮助企业优化（）

A.产品设计B.生产流程C.服务策略D.财务管理

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory中的公平比较维度有（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.结果公平

答案：ABC

2.客户输入的要素包含（）

A.精力B.知识C.体力D.情感

答案：ABCD

3.输出-输入模型对售后服务的作用有（）

A.了解客户需求B.提升服务效率C.优化资源配置D.降低运营成本

答案：ABC

4.影响客户感知公平的因素有（）

A.服务沟通B.服务结果C.服务过程D.服务环境

答案：ABCD

5.基于Equitytheory提升客户满意度的方法有（）

A.提供透明信息B.个性化服务C.及时反馈D.增加额外福利

答案：ABC

6.输入-输出模型分析可涉及（）

A.客户细分B.服务流程评估C.服务人员考核D.市场定位

答案：ABC

7.客户在服务中的输出形式有（）

A.产品质量提升B.问题解决C.心理满足D.关系改善

答案：ABCD

8.运用Equitytheory时需考虑（）

A.文化差异B.个体差异C.行业差异D.时间差异

答案：ABC

9.优化输入-输出模型可从（）入手

A.提高输入价值B.增加输出种类C.平衡输入输出D.简化服务流程

答案：ABC

10.客户公平感缺失可能导致（）

A.投诉B.不再购买C.负面口碑D.降低期望

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory只关注客户的物质收获。（）

答案：错

2.客户输入的精力和情感对服务效果无影响。（）

答案：错

3.输入-输出模型主要用于评估服务人员绩效。（）

答案：错

4.客户感知公平只取决于服务结果。（）

答案：错

5.提升客户输入价值就能提高客户满意度。（）

答案：错

6.不同客户对公平的认知是相同的。（）

答案：错

7.输出-输入模型有助于发现服务短板。（）

答案：对

8.客户觉得投入产出失衡时一定会投诉。（）

答案：错

9.基于Equitytheory要尽量让客户投入少收获多。（）

答案：对

10.优化输入-输出模型无需考虑客户期望。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Equitytheory在售后服务中的意义。

答案：帮助企业理解客户对公平的感知，通过平衡客户投入产