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售后服务中的客户positivepsychology与negativepsychology平衡策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户表现出积极情绪时，服务人员应（）

A.保持沉默B.积极回应C.不予理会D.降低服务热情

答案：B

2.客户消极情绪强烈，首先要做的是（）

A.解释原因B.倾听安抚C.提出解决方案D.转移话题

答案：B

3.哪种做法利于平衡客户心理（）

A.只关注积极反馈B.忽视消极反馈

C.平等对待正负反馈D.只处理消极反馈

答案：C

4.客户抱怨时，服务人员最佳态度是（）

A.不耐烦B.诚恳C.冷漠D.强硬

答案：B

5.当客户因产品问题情绪激动，服务人员应（）

A.直接反驳B.承认所有问题

C.先稳定情绪再处理D.让客户找上级

答案：C

6.积极倾听客户能带来（）

A.客户更生气B.客户信任增加

C.浪费时间D.服务流程变慢

答案：B

7.对于客户积极反馈，服务人员应（）

A.表示感谢B.觉得理所当然

C.不做回应D.认为是假的

答案：A

8.客户提出不合理要求，服务人员应（）

A.马上拒绝B.先肯定再委婉拒绝

C.全部答应D.拖延不处理

答案：B

9.以下能有效平衡客户心理的沟通方式是（）

A.命令式B.询问式C.质问式D.嘲讽式

答案：B

10.客户情绪低落时，服务人员可（）

A.讲笑话调节B.批评客户

C.不理会D.强调产品优势

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户positivepsychology表现可能有（）

A.对服务满意B.主动推荐产品

C.提出改进建议D.抱怨不断

答案：ABC

2.平衡客户正负心理的策略包括（）

A.及时回复客户B.提供超预期服务

C.忽视客户意见D.与客户争论

答案：AB

3.服务人员倾听客户时应做到（）

A.专注眼神交流B.中途打断

C.适当点头回应D.心不在焉

答案：AC

4.客户negativepsychology产生原因可能有（）

A.产品质量问题B.服务态度不好

C.等待时间过长D.心情好

答案：ABC

5.有效处理客户消极情绪的方法有（）

A.表示同理心B.快速解决问题

C.推卸责任D.给予适当补偿

答案：ABD

6.以下属于积极沟通技巧的有（）

A.用“您”称呼B.微笑服务

C.语气生硬D.频繁打断客户

答案：AB

7.服务人员可以通过（）了解客户心理

A.观察表情B.分析语气

C.看客户消费金额D.客户投诉内容

答案：ABD

8.当客户有积极反馈时，服务人员可以（）

A.记录反馈内容B.奖励客户

C.内部分享D.不理会

答案：ABC

9.平衡客户心理对企业的好处有（）

A.提高客户忠诚度B.增加口碑传播

C.降低运营成本D.减少新客户

答案：ABC

10.面对客户复杂问题，服务人员应（）

A.冷静分析B.寻求团队支持

C.马上承诺解决D.拖延处理

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户positivepsychology不需要特别关注。（）

答案：×

2.倾听客户消极反馈时不需要有表情。（）

答案：×

3.平衡客户心理有助于提升企业形象。（）

答案：√

4.服务人员可以随意打断客户说话。（）

答案：×

5.客户积极反馈时不用给予回应。（）

答案：×

6.客户negativepsychology一定是企业问题。（）

答案：×

7.提供优质服务能减少客户消极心理。（）

答案：√

8.处理客户问题时，先解决情绪再解决事情。（）

答案：√

9.服务人员态度对客户心理影响不大。（）

答案：×

10.积极与客户沟通能更好平衡其心理。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述倾听在平衡客户心理中的作用。

答案：倾听能让客户感受到被尊重，发泄情绪。服务人员通过倾听了解客户需求与不满，以便针对性解决问题，安抚消极情绪，强化积极心理，提升客户满意度。

2.举例说明如何给予客户同理心。

答案：比如客户因产品故障着急，服务人员说“我完全理解您现在的着急，产品出现这样的问题肯定给您带来很多不便，我们马上处理。”让客户知道服务人