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优化服务环节顺序利用serialpositioneffect提升客户记忆度的策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Serialpositioneffect中，开头部分易被记住的现象叫？

A.近因效应B.首因效应C.晕轮效应D.刻板效应

2.优化服务环节顺序时，首先应关注？

A.中间环节B.开头环节C.结尾环节D.随机环节

3.为强化客户记忆，服务结尾可采用？

A.平淡方式B.惊喜方式C.匆忙方式D.严肃方式

4.客户对服务环节记忆最强的位置通常是？

A.开头与中间B.中间与结尾C.开头与结尾D.仅开头

5.若想让客户记住重点服务内容，应放在？

A.中间B.开头C.结尾D.随机位置

6.服务环节开头应做到？

A.繁琐复杂B.简洁有趣C.缓慢拖沓D.严肃刻板

7.利用Serialpositioneffect，主要目的是？

A.增加服务成本B.提升客户记忆度C.降低服务效率D.减少客户投诉

8.结尾环节对客户记忆的影响是？

A.无作用B.较弱C.较强D.随机

9.服务开头设置悬念是为了？

A.吓退客户B.吸引客户注意力C.增加服务难度D.浪费客户时间

10.在服务环节中，容易被客户遗忘的是？

A.开头B.结尾C.中间D.开头和结尾

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.属于Serialpositioneffect的有？

A.首因效应B.近因效应C.鲶鱼效应D.蝴蝶效应

2.优化服务环节顺序可从哪些方面入手？

A.开头设计B.中间过渡C.结尾处理D.服务人员数量

3.服务开头吸引客户的方法有？

A.讲述有趣故事B.提出问题C.展示精美图片D.直接进入服务

4.为强化客户对服务结尾记忆，可采用？

A.赠送小礼品B.总结重点C.留下悬念D.表示感谢

5.影响客户对服务环节记忆的因素有？

A.环节顺序B.内容重要性C.服务态度D.环境氛围

6.中间服务环节应做到？

A.逻辑连贯B.节奏适中C.内容丰富D.突然转折

7.利用Serialpositioneffect提升客户记忆度的好处有？

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.提升品牌形象D.减少服务成本

8.服务结尾可采用的方式有？

A.提供后续建议B.强调服务亮点C.再次确认客户需求D.立刻结束

9.服务开头要避免？

A.过于平淡B.过于复杂C.过于严肃D.过于简短

10.优化服务环节顺序时，需要考虑客户的？

A.年龄B.需求C.兴趣D.消费习惯

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Serialpositioneffect只包括首因效应。（）

2.服务环节开头不重要，结尾才关键。（）

3.中间服务环节可随意安排。（）

4.结尾赠送小礼品一定能提升客户记忆度。（）

5.客户对服务内容的记忆不受服务态度影响。（）

6.利用Serialpositioneffect能提高服务效率。（）

7.服务开头应快速进入重点，无需铺垫。（）

8.近因效应指结尾部分易被记住。（）

9.优化服务环节顺序不需要考虑客户需求。（）

10.中间环节内容丰富就不会被客户遗忘。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Serialpositioneffect对服务环节顺序优化的启示。

答：开头和结尾易被客户记住，服务应精心设计开头吸引注意，结尾强化印象，中间注重连贯和节奏，以提升客户对服务的整体记忆。

2.服务开头可采用哪些有效方式吸引客户？

答：可讲述有趣故事、提出问题引发好奇、展示精美有吸引力的图片等，迅速抓住客户注意力，激发其对服务的兴趣。

3.说明强化服务结尾记忆的常用方法。

答：可总结重点内容，让客户明确服务要点；赠送小礼品留下美好印象；表示感谢传递尊重；还可提供后续建议，延续服务关联。

4.优化服务环节顺序时为何要考虑客户因素？

答：不同客户年龄、需求、兴趣和消费习惯不同，考虑这些因素能使服务环节顺序更贴合客户喜好，提升客户对服务的接受度和记忆度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.结合实际，谈谈如何在酒店入住服务中运用Serialpositioneffect