运用Kelley理论分析客户对服务责任的归因方法试题库及答案.docVIP

运用Kelley理论分析客户对服务责任的归因方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley理论中，判断归因的三个维度不包括（）

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.普遍性

2.当客户发现其他顾客对同一服务反应相同，这体现Kelley理论中的（）

A.一致性高B.一贯性高C.特殊性高D.普遍性高

3.若客户多次体验同一服务都得到相同结果，这属于（）

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.偶然性

4.客户觉得某服务人员这次服务特别差，其他服务都不错，这表明（）

A.一致性低B.一贯性低C.特殊性高D.特殊性低

5.按照Kelley理论，当一致性、一贯性和特殊性都高时，客户倾向于将服务问题归因于（）

A.服务人员B.客户自身C.服务环境D.随机因素

6.Kelley理论是关于（）的理论。

A.情感分析B.归因分析C.市场调研D.客户关系

7.一致性低、一贯性高、特殊性低时，客户常归因于（）

A.情境B.服务本身C.服务人员D.客户自己

8.在Kelley理论中，特殊性主要关注（）

A.不同服务的差异B.不同顾客的反应C.不同时间的表现D.不同地点的情况

9.客户认为服务失败是由于当时特殊情况导致，此时（）

A.一致性高B.一贯性低C.特殊性低D.一贯性高

10.一贯性指的是（）

A.不同服务人员的表现B.同一服务在不同时间的表现

C.不同顾客的评价D.不同服务内容的对比

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley理论的三个归因维度包括（）

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.准确性

2.以下哪些情况会影响客户依据Kelley理论的归因（）

A.服务人员的态度B.其他顾客的反馈C.服务的频率D.服务场所的环境

3.当一致性高时，可能的归因方向有（）

A.服务本身有问题B.服务人员有问题C.客户自身原因D.服务环境不佳

4.特殊性高的表现为（）

A.该服务人员此服务表现差，其他服务好

B.该服务人员一直服务差

C.其他服务人员此服务表现好

D.该服务在不同时间表现不同

5.一贯性低的情况可能是（）

A.服务人员偶尔失误B.服务内容临时改变

C.服务流程有调整D.客户心情不同

6.依据Kelley理论，客户对服务责任归因可能涉及（）

A.服务提供者B.客户自身C.服务情境D.市场竞争

7.以下有助于客户判断一致性的信息有（）

A.其他客户的评价B.服务人员的口碑C.社交媒体的讨论D.客户自己的过往体验

8.一贯性高时，客户可能觉得（）

A.服务质量稳定B.服务人员有固定问题C.服务难以改进D.服务流程合理

9.特殊性低意味着（）

A.该服务人员各项服务都类似B.不同服务人员表现差不多

C.服务不受特殊因素影响D.服务效果不稳定

10.利用Kelley理论分析客户归因，对企业的意义有（）

A.改进服务B.调整人员C.优化流程D.提高客户满意度

判断题（每题2分，共10题）

1.Kelley理论主要用于分析客户购买行为。（）

2.一致性低时，客户更倾向于将服务问题归因于服务人员。（）

3.一贯性高说明服务质量稳定。（）

4.特殊性高时，客户可能认为是服务本身的问题。（）

5.按照Kelley理论，三个维度信息可单独影响客户归因。（）

6.客户依据Kelley理论归因只受三个维度影响。（）

7.当一致性、一贯性和特殊性都低时，客户常归因于情境因素。（）

8.服务人员的穿着打扮会影响Kelley理论中客户的归因。（）

9.分析客户对服务责任的归因对企业提升服务质量没有帮助。（）

10.Kelley理论认为客户归因过程是理性的。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Kelley理论三个归因维度。

答：一致性指不同顾客对同一服务的反应是否相同；一贯性指同一服务在不同时间的表现是否稳定；特殊性指该服务人员对特定服务的表现与其他服务表现有无差异。

2.当一致性高、一贯性高、特殊性低时，客户可能的归因是什么？

答：客户可能将服务责任归因于服务人员。因为多数人反应相同且该服务一直如此，特定服