美容院店务管理之导客手册全册.docVIP

美容院店务管理之导客手册

目录

第一章前台接待

第二章专业咨询

第三章皮肤护理

第四章简介产品

第五章预约下次护理的具体时间及美容师

第六章送客

第七章定时电话跟踪服务

第八章用户管理

第九章用户异议与投诉解决...

第一章前台接待

一、基本礼仪

１、坐班

(1)原则动作：背脊挺直,端正坐姿，双腿交叉或并拢。

（2)注意事项:

A.不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。

B.不得与站班人员说话。

C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等)。

D．随时注意前方座位或美容室流动用户有需求时,即刻前往支援。

２．站班：代表美容院的精神，应恪守16字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。

(1)原则动作:

A。（稍息动作)两腿打直,双腿站开与肩同宽。

Ｂ。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后,眼睛注视着门口。

C.用户进出门时,帮用户把门打开或先将自动门打开，并向用户行礼说:“您好,欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。

（2)注意事项：

A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。

B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。

C.不得接听电话、唱歌。

D。不得谬三七步。

（３)话术

新用户：统一规范,如:小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗?

小姐，您好!我是这里的美容师,有什可以帮到您吗?

小姐,您好！欢迎光临。

老用户：紧记用户的称谓,像老朋友一样亲切、热情。

如:×小姐，您好！今天预约了那位美容师?

×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得如何?

×大姐,您好!您预约的美容师正在等您呢！

二、引路、让座(客先我后）：可以简介环境、布局、文化等。

(１）原则动作：

A．走在用户前面或左右边，并以手示意往那边方向。

B.到达座位后,拉出椅子,轻微的拍拍椅面，说声:“小姐（先生),请坐!”

（2)注意事项;

Ａ．引导时，要不时注意用户是否有跟来。

Ｂ.当拍椅面时,不得用毛巾扫或拍。

三、送茶、杂志、书报

(1）原则动作：

Ａ、奉茶时,两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐(先生)请用茶，看一下杂志（报纸)”。

B、先端給用户,用户不接时再放到桌上。

Ｃ、若用户有物品放在桌子上,请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向用户,并四平八稳的摆在桌子上,不可歪斜放。

（２)注意事项；

A．端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。

B．破损或无封面的杂志不可拿給用户。

C.倒茶倒至八分满，不可太多或太少。

D.端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

E.茶杯有裂口缺角时不可使用。最正确使用纸杯、塑胶杯比较卫生。

Ｆ.随时注意桌面洁净及用户要再一杯水。

——“早上好!您好！请随便看。”

——“您好!有什么可以帮忙?”

——“有爱好的话,可拿份具体资料看看。”

——“您好！请问是否美容，里面请,让我简介一下我们这里的服务和产品特点,好吗？”

——“请进来参观，让我简介一下我们的服务方式及产品?”

——“陈小姐,今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？”

——“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以以便联络的”。

——“您好！请坐,请先喝杯水”。

四、电话礼仪

——“早上好!这里是XXX美容中心,请问有什么可以帮到您?”

——“请问先生／小姐,怎么称呼您?”

（因上次使用了XX化装品产生了皮肤红肿)

——“不好意思,您能说说使用过程的具体情况吗？看我怎么帮到您?”

(找某同事，而不在)

——“X小姐走开了，请问您贵姓?请您留下电话，我请X小姐尽快回复您。”

（向来电者复述资料）

——“X小姐，让我反复一遍，您的电话是ＸXX,预约美容时间是Ｘ曰Ｘ时,店位是X号”。

(道别)

——“假如您在使用ＸX化装品的过程中有什么问题？您可随时給电话我,再见!”

服务时注意事项；

(1）随时注意用户在店里的动态，如用户有移位时，必须将用户物品与茶水一齐移过去。

(2）服务用户时,不论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开用户三个座位以上。

（3）用户服务卡(传票)必须填好用户姓名、服务项目与美容师，不可漏掉。

（4)服务用户要专心一意，不可与其余人谈话。

(5)用户离场，应送别至门口，并致谢词。

第二章专业咨询

作为一个美容师很重要的是,要以主动正面的态度面对产品、自已、美容中心、员工和同事,这个正面的态度能帮助您和用户建立信赖感,而且