降低客户response cost提高服务配合度的策略与技巧试题库及答案.docVIP

降低客户responsecost提高服务配合度的策略与技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式最能直接降低客户responsecost？（）

A.增加服务项目B.简化服务流程C.提高服务价格

答案：B

2.当客户对服务流程有疑问时，最佳做法是（）

A.让客户自己查看说明B.详细耐心解释C.让其他客户帮忙解答

答案：B

3.为降低客户responsecost，沟通语言应（）

A.专业术语多些B.简洁易懂C.复杂详细

答案：B

4.以下能提高服务配合度的是（）

A.延长服务等待时间B.及时反馈服务进度C.随意更改服务安排

答案：B

5.若客户提出特殊需求，应（）

A.直接拒绝B.尽力满足并沟通C.拖延处理

答案：B

6.降低客户responsecost，服务时间安排应（）

A.灵活B.固定不变C.随意调整

答案：A

7.哪种沟通风格更利于提高服务配合度（）

A.强硬B.友好温和C.冷漠

答案：B

8.为降低成本，服务工具应（）

A.先进复杂B.简单易用C.功能单一

答案：B

9.提高服务配合度，对客户投诉应（）

A.不理会B.积极处理C.推卸责任

答案：B

10.降低客户responsecost，培训员工要注重（）

A.理论知识B.实际操作C.服务态度

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.降低客户responsecost的途径有（）

A.优化服务渠道B.提供自助服务C.增加人工干预

答案：AB

2.提高服务配合度的沟通技巧包括（）

A.倾听客户意见B.多用肯定语句C.打断客户说话

答案：AB

3.能降低客户时间成本的做法有（）

A.预约服务B.快速响应C.合理安排服务顺序

答案：ABC

4.为提高服务配合度，服务环境可以（）

A.舒适整洁B.嘈杂混乱C.有清晰指引

答案：AC

5.影响客户responsecost的因素有（）

A.服务难度B.沟通效果C.服务人员态度

答案：ABC

6.提高服务配合度，对服务人员要求有（）

A.专业能力强B.形象良好C.耐心热情

答案：ABC

7.降低客户responsecost的技术手段有（）

A.智能化服务系统B.低效软件C.移动服务应用

答案：AC

8.提升客户服务配合度的策略包括（）

A.建立良好关系B.提供个性化服务C.忽视客户需求

答案：AB

9.服务过程中降低客户心理成本可通过（）

A.给予积极反馈B.隐瞒问题C.增强客户信心

答案：AC

10.为降低客户responsecost，服务流程设计要（）

A.清晰明了B.繁琐复杂C.具有连贯性

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.提高服务价格一定能降低客户responsecost。（）

答案：×

2.服务人员态度对服务配合度影响不大。（）

答案：×

3.简化服务流程有助于降低客户responsecost。（）

答案：√

4.不及时反馈服务进度也能提高服务配合度。（）

答案：×

5.客户特殊需求都应该拒绝。（）

答案：×

6.友好的沟通风格能提升服务配合度。（）

答案：√

7.服务工具越复杂越好。（）

答案：×

8.积极处理客户投诉有利于提高服务配合度。（）

答案：√

9.培训员工时无需关注服务态度。（）

答案：×

10.固定不变的服务时间安排能降低客户成本。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述降低客户时间成本的方法。

答案：可通过预约服务，提前安排好客户服务时间；快速响应客户需求，减少等待；合理规划服务顺序，避免客户长时间等待和来回折腾。

2.怎样通过沟通提高服务配合度？

答案：认真倾听客户意见，让客户感受到尊重；使用友好温和、肯定的语句交流；及时回应客户疑问，保持良好沟通氛围。

3.降低客户心理成本有哪些措施？

答案：服务中给予客户积极反馈，让其了解进展良好；真诚沟通，不隐瞒问题；增强客户对服务的信心，如展示成功案例。

4.优化服务流程对降低客户responsecost有何作用？

答案：优化流程可使服务更顺畅，减少客户操作步骤，节省时间和精力；清晰的流程让客户易理解，降低心理负担，从而降低responsecost。

五