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国网电网桌面运维服务技术方案：赋能高效运营，保障业务基石

引言

在电力行业数字化转型的浪潮中，桌面终端作为员工日常办公与业务处理的直接载体，其稳定、高效、安全的运行直接关系到国网电网整体运营效率与核心业务连续性。本技术方案立足于国网电网桌面运维的实际需求与未来发展，旨在提供一套全面、专业、可靠的桌面运维服务体系。我们深知，优质的桌面运维不仅是技术支持，更是业务赋能的关键环节。因此，本方案将从服务目标、范围、实施、保障等多个维度，详细阐述我们如何为贵单位构建坚实的桌面运维保障基石。

一、项目理解与服务目标

（一）项目理解

国网电网作为国家能源战略的重要实施者，其业务系统复杂多样，桌面终端分布广泛，用户群体专业背景各异。桌面运维工作面临着设备类型多、软件环境复杂、安全要求高、服务响应及时等多重挑战。传统的被动式、分散式运维模式已难以满足现代电网企业对IT服务的敏捷性和可靠性需求。我们深刻理解，桌面运维服务的核心在于“以用户为中心，以业务为导向”，通过标准化、流程化、智能化的手段，将技术支持转化为业务价值。

（二）服务目标

1.稳定性保障：最大限度降低桌面终端故障率，保障操作系统、业务应用软件及硬件设备的稳定运行，减少因桌面问题导致的业务中断。

2.效率提升：优化服务流程，缩短故障响应与解决时间，提升用户问题一次性解决率，从而提高员工工作效率和满意度。

3.安全强化：严格落实信息安全管理要求，加强桌面终端的安全防护、补丁管理、病毒查杀及数据安全保障，筑牢信息安全防线。

4.管理规范：建立标准化的运维服务流程和管理制度，实现桌面资产、配置、软件、补丁的精细化管理，提升运维工作的规范性和可追溯性。

5.持续优化：通过对运维数据的分析与总结，持续改进服务质量，优化资源配置，引入先进技术工具，提升运维服务的智能化水平。

二、服务范围与内容

本桌面运维服务将全面覆盖国网电网指定范围内的桌面终端及相关外设，具体服务内容包括：

（一）桌面终端硬件运维

1.台式计算机、笔记本电脑：故障诊断、硬件维修（如主板、内存、硬盘、电源、显示器等部件的检测与更换）、硬件升级支持、外设连接调试。

2.移动终端：（如适用）平板电脑、智能手机等移动办公设备的基本硬件故障排查与支持。

3.常用外设：打印机、复印机、扫描仪、投影仪、UPS等办公外设的安装、配置、故障排除及日常维护。

4.硬件资产盘点：协助进行桌面硬件资产的定期盘点、标签管理及信息更新。

（二）桌面终端软件运维

1.操作系统：主流操作系统的安装、部署、配置、升级、补丁更新、故障修复及优化。

2.办公软件：常用办公套件的安装、配置、升级、故障排除。

3.业务应用软件：根据贵单位要求，提供指定业务应用软件的安装、配置、版本管理及使用支持。

4.驱动程序：各类硬件设备驱动程序的安装、更新与故障处理。

5.软件许可管理：协助进行正版软件的合规性管理，包括软件安装授权的控制与记录。

（三）桌面终端安全运维

1.防病毒软件：客户端防病毒软件的安装、配置、病毒库更新、病毒查杀及病毒事件处理。

2.安全补丁管理：操作系统及应用软件安全补丁的测试、评估与分发部署。

3.安全策略执行：协助落实贵单位的信息安全策略，如屏幕保护、密码策略、USB设备管控等。

4.恶意软件处置：木马、蠕虫、勒索软件等恶意程序的检测、清除与系统恢复。

5.数据备份与恢复支持：指导或协助用户进行重要数据的备份，提供数据恢复技术支持。

（四）网络接入与基础应用支持

1.网络连接：有线网络、无线网络的接入配置、故障排查（终端侧）。

2.IP地址管理：协助进行终端IP地址的配置与管理。

3.基础网络应用：如浏览器、邮件客户端等基础网络应用的设置与故障排除。

（五）用户支持服务

1.远程支持：通过远程控制工具，为用户提供即时的故障诊断与处理服务。

2.现场支持：对于远程无法解决的复杂问题，提供及时的现场技术支持。

3.服务台：提供统一的服务请求受理渠道（如电话、邮件、在线平台），进行工单记录、跟踪、闭环管理。

4.用户咨询与培训：提供桌面操作、常用软件使用、信息安全意识等方面的咨询与不定期培训。

三、服务实施方案

（一）服务组织架构与人员配置

为确保服务质量，我们将组建一支经验丰富、技术过硬的专属运维团队，包括：

*服务经理：1名，负责整体服务协调、资源调配、客户沟通、质量监控及问题升级处理。

*技术负责人：1名，负责技术方案制定、复杂问题攻关、技术培训与知识传递。

*一线运维工程师：若干名，负责日常故障处理、巡检、用户支持等工作，根据服务范围和用户数量进行合理配置，确保响应及时。

*后台支持团队：提供二线技术支持，协助解决一线工