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道路客运服务员职业健康操作规程

文件名称：道路客运服务员职业健康操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于从事道路客运服务员职业的工作人员。规程旨在确保服务员在工作中遵守健康操作规范，预防职业伤害和疾病，保障旅客安全与舒适。服务员应严格遵守国家相关法律法规，遵循以下基本要求：熟悉并掌握客运服务相关知识和技能，保持良好的职业道德，严格执行各项操作规程，确保旅客出行安全。

二、操作前的准备

1.个人防护：服务员在开始工作前，应穿戴整齐的工作服，佩戴好工作帽，并根据工作需要配备手套、口罩等个人防护用品。确保个人卫生，避免携带传染病菌。

2.设备检查：

a.确认车辆状况：检查车辆的整体状况，包括发动机、轮胎、灯光、制动系统等关键部件，确保车辆安全可靠。

b.检查设备功能：检查车辆内外的服务设备，如座椅、安全带、应急包、灭火器、广播系统等，确保设备正常运行。

3.环境检查：

a.车辆内部环境：检查车内环境是否整洁，座椅、扶手等是否干净，必要时进行清洁和消毒。

b.车外环境：查看车辆停放位置是否安全，避免在易发生交通事故的区域停留。

4.旅客信息核对：

a.核对旅客名单：在发车前，核对旅客名单，确保所有旅客都已上车。

b.了解旅客需求：询问旅客是否有特殊需求，如行李携带、餐食要求等，提前做好准备。

5.安全提示：

a.发车前，对旅客进行安全提示，包括系好安全带、遵守乘车秩序等。

b.途中，注意观察旅客动态，发现安全隐患及时提醒和处理。

6.工作用品准备：

a.准备服务工具：如水壶、纸巾、垃圾袋等，确保旅客需求得到满足。

b.检查通讯设备：确保手机、对讲机等通讯设备电量充足，以便与旅客和调度中心保持联系。

7.预防措施：

a.防止车辆超员：严格按照车辆核载人数售票，确保车内旅客不超过规定人数。

b.防止疲劳驾驶：合理安排工作班次，确保服务员在精神饱满的状态下提供服务。

8.紧急应对：

a.熟悉应急预案：服务员应熟悉车辆故障、火灾、旅客突发疾病等紧急情况下的应对措施。

b.配备应急物资：车辆内应配备必要的应急物资，如急救包、灭火器等。

三、操作的先后顺序、方式

1.发车准备：

a.按时到达指定地点，穿戴好个人防护装备。

b.检查车辆状态，确保车辆安全。

c.打开车门，引导旅客上车，并协助有需要的旅客放置行李。

d.核对旅客名单，确认旅客信息无误。

e.关闭车门，启动车辆，调整座椅、后视镜等，确保视野清晰。

2.起步行驶：

a.发出起步信号，提醒旅客系好安全带。

b.缓慢起步，观察周边环境，确保安全。

c.按照规定速度行驶，保持车距，遵守交通规则。

3.途中服务：

a.定期巡视车厢，关注旅客状态，解答旅客疑问。

b.提供饮用水、纸巾等基本服务。

c.播放安全提示，确保旅客安全意识。

d.收集旅客意见，记录服务中存在的问题。

4.停车服务：

a.提前减速，注意观察前方道路情况。

b.按照规定停车，确保车辆停稳。

c.开启车门，引导旅客下车，协助携带行李。

d.检查车内是否有遗留物品，确保旅客安全离开。

5.异常处置：

a.遇到车辆故障，立即停车，通知调度中心，并采取应急措施。

b.遇到旅客突发疾病，立即停车，启动应急预案，联系急救人员。

c.遇到旅客投诉，耐心倾听，记录投诉内容，及时上报并处理。

d.遇到恶劣天气，加强车辆检查，确保行车安全，必要时调整行程。

6.结束工作：

a.清理车内垃圾，保持车内整洁。

b.检查车辆状态，确保车辆无损坏。

c.收集旅客反馈，总结当日工作。

d.交班前与接班服务员做好交接工作。

以上操作顺序和方式应根据实际情况灵活调整，确保旅客安全、舒适，同时提高服务质量。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.发动机运行平稳，无异常噪音和振动。

b.车辆制动系统响应迅速，无制动衰减现象。

c.轮胎气压正常，无漏气或过度磨损。

d.灯光系统工作正常，信号灯清晰可见。

e.气压表、水温表、油表等仪表显示正常。

f.空调系统运行稳定，温度调节准确。

g.广播系统音质清晰，无杂音。

2.异常现象识别：

a.发动机异常噪音或振动，可能存在机械故障。

b.制动系统响应迟缓或制动衰减，可能存在制动液泄漏或制动片磨损。

c.轮胎异常磨损或漏气，可能存在轮胎损伤或气压不足。

d.灯光系统闪烁或不亮，可能存在灯泡损坏或电路故障。

e.仪表显示异常，可能存在传感器或线路问题。

f.空调系统制冷或制热效果不佳，可能存在制冷剂泄漏或风扇故障。

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