贵州酒店前台服务人员职业规范.pdfVIP

ICS:03.080T/GZYZC

CCS:H61

团体标准

T/GZYZCXXX-2025

T/QLYXXX-2025

贵州酒店前台服务人员职业规范

ProfessionalnormsforfrontdeskservicepersonnelinGuizhou

（征求意见稿）

2025-XX-XX发布2025-XX-XX实施

贵州省预制菜产业协会

贵州旅游协会发布

目次

前言

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

3.1酒店前台服务人员1

3.2民族文化特色服务1

4职业要求1

4.1基本素质1

4.2专业技能1

4.3仪容仪表2

4.4继续教育2

5服务提供2

5.1服务原则2

5.2服务流程与内容2

6客户关系管理3

7服务评价与改进3

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规

则》的规定起草。

本文件某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由贵州省商务厅、贵州省文化和旅游厅提出。

本文件由贵州旅游协会、贵州省预制菜产业协会归口。

本文件起草单位：贵州轻工职业大学、贵州贵旅餐饮有限公司、贵州饭店、黔菜发展协

同创新中心、黔菜研究院、贵州食品工程职业学院、贵州文化旅游职业学院、贵州电子商务

职业技术学院、贵州民族大学外国语学院、贵州大学后勤管理处饮食服务中心、贵州盗汗鸡

实业有限公司、贵州音恋餐饮有限公司、黔西南州饭店餐饮行业协会、遵义市红花岗烹饪协

会。

本文件主要起草人：刘洪、吴刚、刘永飞、杨芸、班承裕、秦立学、吴茂钊、吴翔、李

智娜、耿莉蓉、胡文柱、刘志忠、雍强、闵聖恒、王涛、杨莉、周水源、王杰、陈元桂、刘

海风、李正光、吴玫、盛真强、李翌婼、伍心悦、杨欢欢、姚雪、吴晶琳、杨波、张智勇、

张建强、彭婧、宋艳艳、周英波、刘哲睿。

本标准为首次发布。

贵州酒店前台服务人员职业规范

1范围

本文件规定了贵州省酒店前台服务人员的职业要求、服务提供、服务内容、客户关系管

理、服务评价与改进。

本文件适用于贵州省内各类酒店的前台服务人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本

适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T39000乡村民宿服务质量规范

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

《贵州省旅游条例》

《贵州省文明行为促进条例》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1酒店前台服务人员

在酒店大堂前台区域，为客人提供预订、接待、问询、结账等对客服务的专职人员。

3.2民族文化特色服务

前台服务人员结合贵州多民族文化特色，为客人提供的个性化服务，如民族语言问候、

民族文化活动信息咨询、特色路线推荐等。

4职业要求

4.1基本素质

4.1.1身体健康，持有效健康证明，仪容仪表整洁大方。

4.1.2性格开朗，热情耐心，具备良好的心理素质和抗压能力。

4.1.3诚实守信，遵纪守法，具备良好的职业道德和职业操守，保护客人隐私。

4.2专业技能

4.2.1语言能力：能使用普通话进行清晰、流畅的交流；鼓励掌握基础英语会话能力；

提倡使用“您好”、“谢谢”等简单苗语、侗语等民族语言进行问候，展现地方特色。

4.2