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ITSS运维服务目录（基于GB/T28827系列标准）

一、目录概述

（一）编制依据

本服务目录严格遵循ITSS（信息技术服务标准）核心框架，依据《GB/T28827.1-2012信息技术服务运维第1部分：通用要求》《GB/T28827.2-2012信息技术服务运维第2部分：交付规范》《GB/T28827.3-2012信息技术服务运维第3部分：应急响应规范》等国家标准，结合国内企业IT运维实际需求编制，确保服务内容合规、交付标准统一。

（二）核心定位

服务边界定义：明确ITSS运维服务的覆盖范围，区分“必需服务”与“可选服务”，避免供需双方认知偏差；

交付标准统一：为每项服务制定“服务内容、服务目标、交付物、验收标准”，确保服务质量可衡量；

适配性选择：按“服务级别（SLA）、服务对象、业务场景”分类，助力客户按需选择，降低运维成本；

持续改进依据：作为服务质量评估与优化的基准，支撑IT服务提供商迭代服务能力。

（三）编制原则

合规性：所有服务项符合ITSS通用要求及国家网络安全、数据保护相关法规（如《网络安全法》《数据安全法》）；

完整性：覆盖IT运维全领域（基础环境、硬件、软件、数据、安全等），无关键场景遗漏；

可操作性：服务内容具体、流程清晰，避免抽象描述，确保一线运维团队可落地执行；

灵活性：支持基于客户需求（如行业特性、业务规模）对服务项进行“裁剪”或“扩展”；

可追溯性：每项服务关联明确的交付物与记录表单，便于服务过程追溯与问题定位。

二、ITSS运维服务核心分类

基于ITSS“技术维度+流程维度”双视角，将运维服务划分为6大类核心服务，每类包含若干子服务项，具体如下：

（一）1类：基础环境运维服务

针对IT系统运行依赖的物理环境与基础设施，提供稳定保障服务，核心服务项如下：

服务项编号

服务名称

服务内容

服务目标

交付物

验收标准

1.1

机房环境运维

1.机房温湿度、洁净度实时监控（每15分钟记录1次）；2.空调、UPS、精密配电系统日常巡检（每日1次）；3.机房消防系统（气体灭火、烟感报警）定期测试（每月1次）；4.机房接地电阻检测（每季度1次）

机房环境参数符合GB50174-2017标准，设备故障率≤0.5%/月

《机房运维日志》《季度检测报告》

1.日志记录完整，无参数超标；2.检测报告数据达标（如温湿度23±2℃、40%-60%RH）

1.2

网络环境运维

1.路由器、交换机、防火墙等网络设备日常巡检（每日1次）；2.网络带宽、延迟、丢包率实时监控（阈值告警）；3.网络拓扑图更新（设备变更后24小时内）；4.网络故障排查与恢复

网络可用性≥99.9%，故障恢复时间≤4小时

《网络巡检报告》《故障处理记录》

1.网络可用性达标；2.故障处理记录完整，客户确认恢复

1.3

安防环境运维

1.机房门禁系统（权限管理、出入记录查询）；2.视频监控系统（存储、回放、异常行为告警）；3.物理安全巡检（防闯入、防盗窃，每日2次）

无物理安全事件，监控存储≥30天

《安防巡检日志》《门禁记录报表》

1.无安全事件记录；2.监控存储与回放正常

（二）2类：硬件设备运维服务

针对服务器、存储、终端、外设等IT硬件资产，提供全生命周期运维服务，核心服务项如下：

服务项编号

服务名称

服务内容

服务目标

交付物

验收标准

2.1

服务器运维

1.服务器（物理机/虚拟机）日常巡检（CPU、内存、磁盘使用率监控，每日1次）；2.服务器硬件故障排查（如电源、硬盘、网卡故障）；3.服务器配置变更（如扩容、分区调整，需客户确认）；4.服务器系统备份（每日增量备份，每周全量备份）

服务器可用性≥99.95%，备份成功率100%

《服务器巡检报告》《备份验证记录》

1.可用性达标；2.备份验证通过，可恢复

2.2

存储设备运维

1.存储阵列（SAN/NAS）容量监控与扩容建议（剩余容量＜20%时预警）；2.存储数据冗余检查（RAID状态，每日1次）；3.存储故障恢复（如磁盘更换、数据迁移）；4.存储性能优化（IOPS、吞吐量调优）

存储可用性≥99.9%，数据无丢失

《存储运维报告》《容量预警通知》

1.可用性达标；2.无数据丢失事件

2.3

终端与外设运维

1.办公电脑（台式机/笔记本）故障排查（系统、硬件故障，如蓝屏、死机）；2.打印机、扫描仪等外设维护（耗材更换、故障修复）；3.终端资产盘点（每季度1次）；4.终端安全配置（杀毒软件安装、补丁更新）

终端故障响应时间≤2小时，修复率≥9