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《物流市场营销》主讲教师：焦小炜物流企业客户关系营销
物流客户关系营销的含义01
物流客户关系营销的含义所谓关系营销，是把营销活动看成是一个物流企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。物流客户关系营销一方面将注意力集中于发展和维持与物流客户的关系，通过围绕客户展开营销活动，在客户中建立并维护长期的认知价值和品牌爱好，通过企业与客户之间的交流、互动，逐渐提高客户对企业品牌的认知和忠诚度，达到客户最大化的满意。另一方面扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了物流企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。
五种不同物流企业的客户关系基本型关系：物流企业销售人员在产品和服务销售后，不再与物流客户接触。被动型关系：物流企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向物流企业反馈。负责型关系：销售完成后，要及时联系客户，就应通过各种方式了解产品和服务是否能符合客户的要求，并且收集物流客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时地反馈给企业，以便不断地改进产品。
五种不同物流企业的客户关系主动型关系：物流企业销售人员在销售完成后，经常与物流客户沟通，不时地打电话与客户联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。伙伴型关系：物流企业与客户持续合作，使物流客户能更有效地使用其资金或帮助，物流客户更好地使用产品，并按照物流客户的要求来设计新的产品，实现共同发展。
五种不同物流企业的客户关系（1）5种客户关系类型之间，并不具有简单的优劣对比或次序，因为物流企业所采用的客户关系类型取决于产品及客户的特征，那么不同企业甚至同一企业在对待不同客户时，都有可能采用不同类型的策略。（2）物流企业客户关系类型并不是一成不变的。
物流客户关系营销梯度推进层次02
物流客户关系营销梯度推进层次三种创造物流客户价值的关系营销层次，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。1．一级关系营销一级关系营销，最低层次的关系营销，维持物流客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。通过物流企业牺牲适当的财务收益给客户，增加客户价值，起到提高客户满意度和增进客户关系的目的。另一种常用形式是对不满意的物流客户承诺给予合理的财务补偿。
物流客户关系营销梯度推进层次2．二级关系营销关系营销的第二种方法是既增加目标物流客户的财务利益，又增加他们的社会利益。通过了解单个物流客户的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，来增加公司与物流客户的社会联系。二级关系营销的主要表现形式是建立物流客户组织。以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对顾客的有限控制。
物流客户关系营销梯度推进层次3．三级关系营销三级关系营销即增加结构纽带、财务利益和社会利益。三级关系营销对关系客户有很大价值，我们把这种关系称之为“合作伙伴”，这种合作关系的建立是企业间的行为，而不是仅仅依靠个人建立关系的行为，从而为物流客户提高效率和产出。良好的结构性关系将提高物流客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加物流客户脱离竞争者而转向本物流企业的利益。
《物流市场营销》
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