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物业服务应急预案

一、总则

（一）目的与意义

物业服务工作繁杂，突发事件时有发生。为有效应对各类可能出现的紧急情况，最大限度地保障业主及使用人的生命财产安全，维护小区正常秩序，提升物业服务水平和应急处置能力，特制定本预案。本预案旨在建立健全应急机制，明确各方职责，规范处置流程，确保在突发事件面前能够快速响应、协同作战、妥善处置。

（二）适用范围

本预案适用于物业管理范围内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、治安事件、电梯困人、停水停电、管道爆裂、恶劣天气影响及其他可能影响小区安全与正常运作的紧急情况。

（三）工作原则

1.预防为主，常备不懈：日常加强安全检查与隐患排查，配备必要的应急物资，定期组织培训与演练，做到防患于未然。

2.以人为本，快速响应：将保障人员安全置于首位，一旦发生突发事件，迅速启动应急程序，相关人员立即到位。

3.统一指挥，分级负责：建立明确的应急指挥体系，各级人员按照职责分工，协同配合，高效处置。

4.依法规范，科学处置：严格遵循相关法律法规要求，运用科学方法和专业知识进行应急处置，避免次生灾害。

二、组织机构与职责

（一）应急领导小组

成立由物业服务中心负责人任组长，各部门主管为成员的应急领导小组。其主要职责为：

*负责启动和终止本预案，统一指挥和协调应急处置工作。

*决定重大应急决策，调动应急资源。

*负责向上级主管部门及相关单位报告情况。

*组织事后调查、总结经验教训。

（二）下设应急工作组

根据突发事件类型及处置需要，设立若干应急工作组：

1.抢险救援组：由工程、安保人员组成，负责现场抢险、人员救助、设施设备抢修等。

2.疏散引导组：由客服、安保及部分管理人员组成，负责引导人员疏散、维持现场秩序。

3.后勤保障组：由行政、财务人员组成，负责应急物资供应、车辆调配、通讯联络等。

4.通讯联络组：由指定人员负责，确保应急信息的及时传递与上报。

5.安抚协调组：由客服及管理人员组成，负责安抚受影响人员情绪，协助处理善后事宜。

三、预防与准备

（一）日常预防

1.安全检查：定期对消防设施、电梯设备、供水供电系统、排水系统、安防系统等进行检查维护，确保其完好有效。重点关注消防通道畅通、灭火器压力正常、应急照明可用等。

2.隐患排查：对小区内容易发生危险的区域、部位进行常态化巡查，及时发现并整改安全隐患。

3.宣传教育：通过公告栏、微信群等多种形式，向业主宣传安全用电、防火防盗、应急避险等知识，提高业主的安全意识和自救能力。

（二）应急准备

1.预案完善：根据实际情况，定期对本预案进行评估和修订，确保其适用性和可操作性。

2.物资储备：按规定配备并定期检查更新应急物资，如灭火器、消防水带、应急照明、急救药品、防汛沙袋、铁锹等，并指定专人管理，确保应急时取用方便。

3.队伍建设：组建兼职应急队伍，明确人员构成和联系方式，确保关键时刻人员到位。

四、应急处置程序

（一）火灾事故

1.报警与启动：发现火情，立即拨打火警电话，并报告应急领导小组，启动本预案。现场人员应立即采取措施扑救初期火灾（在确保自身安全前提下）。

2.人员疏散：疏散引导组迅速组织业主及员工沿安全通道有序疏散至指定集合点，严禁使用电梯。优先疏散老、弱、病、残、孕等特殊人群。

3.现场控制：抢险救援组利用现有消防设施进行扑救，控制火势蔓延。安保人员负责现场警戒，引导外部救援车辆进入。

4.配合救援：消防队到达后，主动提供火场情况，配合消防人员进行灭火救援。

（二）电梯困人

1.接报与安抚：接到电梯困人报告后，立即通知电梯维保单位，并通过对讲系统安抚被困人员情绪，告知其切勿惊慌，救援人员正在赶来。

2.信息确认：了解被困人数、所在楼层、有无人员不适等情况。

3.现场救援：维保人员到达前，物业应急人员应在现场待命，协助维持秩序。维保人员到达后，配合其进行救援，确保被困人员安全脱困。

4.事后检查：救援结束后，督促维保单位对电梯进行全面检查，排除故障后方可恢复运行，并做好记录。

（三）停水停电

1.信息核实与通报：接到停水停电通知或发生突发停水停电后，立即向相关部门核实情况（原因、预计恢复时间等），并第一时间通过公告、微信群等方式告知业主。

2.应急供水：如遇长时间停水，应积极联系供水单位，必要时协调临时供水点，保障业主基本生活用水。

3.秩序维护：停电时，安保人员加强巡逻，防止盗窃等事件发生。启用应急照明，确保疏散通道畅通。

4.设备保护：对重要设备采取必要的保护措施，防止突然来电造成损坏。

（四）恶劣天气（如暴雨、台风）

1.预警响应：收到恶劣天气预警后，应急领导小组应立即部署防范工作，检查门窗、排水系统、室外广告牌、