（39页PPT）客户服务流程1存量客户服务流程.pptVIP

目录存量客户的定义和特点存量客户开发的同业启示与思考存量客户的服务（价值挖掘）流程存量客户的定义公司已有客户已经通过银行渠道购买过公司产品的客户存量客户的特点对银行的认知对保险公司的认知关注收益服务缺失年龄偏大……目录存量客户的定义和特点存量客户开发的同业启示与思考存量客户的服务（价值挖掘）流程对于客户资源的理解？优势or劣势对于存量客户二次开发的认知定位or目的服务or开发快速or持续差异化or价值效率or效果……目录存量客户的定义与特点存量客户开发的同业启示与思考存量客户的服务（价值挖掘）流程存量客户服务流程首次破冰服务二次递进服务三次强化服务持续渗透服务存量客户服务流程服务前首次/二次/三次/持续服务中首次/二次/三次/持续服务后首次/二次/三次/持续存量客户服务流程服务前–示、强调要求、充足准备服务中–专业化、流程化服务后–印象强化、服务跟踪首次服务流程及标准服务前客户清单分析服务项目的广而告之–统一平台（短信/信件）财富经理的短信接触/预约/确认服务中电话接触面谈接触服务后短信致谢准备二次递进服务的工具和细节目的知己知彼、运筹帷幄要求显性特征分类：年龄、性别、居住区域、产品形态等找出共性服务特征订立客户服务计划准备后续服务工具首次破冰服务（前）之客户清单分析官方告知公司短信平台或信件统一发送，告知服务缘由，提升权威性短信接触/预约财富经理发送模板短信，强化客户印象，尊重客户感受，充分体现专业根据具体工作安排，确定“电话接触”的前一天进行短信预约与确认，但两条短信的发送间隔不要超过2天（黄金48小时）首次破冰服务（前）之官方告知及短信接触【太平告知】尊贵的太平银保客户：感谢您一直以来的信任与支持！秉承着“一个客户，一个太平”的发展理念，太平人寿倾力打造银行保险售后服务部门-财富管理部，致力于为银保客户提供专业、持续、尊享的保单售后服务。公司为您指派的专职财富经理会于近期和您联系，确认相关服务事项，恳请您对我们的工作提供宝贵的意见和建议！再次感谢您的支持！祝您和家人吉祥一生、富贵太平！“官方告知”短信模板尊贵的*，我是太平人寿的***，非常荣幸我通过了公司各项考核，成为了您的专职财富经理，真诚期待我的服务会让您满意！明天下午3点左右，我会跟您联系，确认为您服务的相关事宜，请您留意！如果您希望调整联系时间，请及时予以反馈，期待您的理解与配合！再次感谢您对太平人寿的信任与支持！祝您和家人吉祥一生、富贵太平！“短信接触与预约”模板示：通过对客户特征的分析，需充分考虑客户的时间特点，再确定联系时间；细节体现专业。首次电话接触建立联系，预约见面时间短信追踪强化印象短信提醒确保客户预留专门时间首次破冰服务（中）之电话接触首次电话接触逻辑：财富经理：*您好，我是太平人寿的***，您的专职财富经理，之前给您发送过短信。（停顿）客户：你好！财富经理：*，您现在说话方便吧？客户：方便，什么事？财富经理：是这样的，*，您于*年*月在**银行购买过一款年交*元的太平**产品，已经缴费*年，对吗？客户：是的。财富经理：好的，因为太平人寿已于2012年正式荣升为中管单位，为客户提供优质售后服务已成为公司的重要战略发展目标之一。非常荣幸，我通过了公司的各项考核，成为您的专职服务经理，真诚期待我的服务可以让您满意！今天给您打电话的主要目的就是要跟您预约一下见面时间，与您签署《服务确认书》，当然，如果我的服务没法得到您的认同，您可以在一个月的服务犹豫期内，随时提出更换服务经理的要求。*，此次的服务时间大约需要十五分钟，您看您是是便呢？是（/）上午还是下午呢？短信跟进强化印象首次破冰服务（中）之电话接触后尊贵的*，非常感谢您对我工作的支持与配合！我会全力以赴做好您的服务工作，也希望在未来的日子里，您能对我的服务多提宝贵意见和建议，我定会努力改进，成为客户最信赖的财富经理！我们预约好的服务时间是：本（16号）下午3点整，请您将保单与身份证放在身边，以便更好的为您服务。如果您临时有时间调整，请及时予以反馈！我的联系方式是*****，请您惠存！再次感谢您的支持与配合！祝您和家人幸福美满、一生太平！【太平人寿**】“短信跟进”模板短信提醒细节关注、确保工作成效提前一天/出行前准备工作心理准备专业化形象准备相关工作资料的完善准备其他准备首次破冰服务（中）之