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绿地洲际酒店前厅礼宾部的实习报告

一、实习目的

实习实践是大学生实践学习最为重要的组成部分，是旨在通过一定的实践学习，从而帮助大学生更好走向社会。通过实习实训，学生可以进一步培训工作意识，通过接触专业工作，也能更好拓宽知识范围，培养和锻炼综合运用基本理论、基本技能的能力。学生通过专业知识以及独立分析和解决实际问题，也能更好应用和吸收专业理论知识。此外，在实践中，理论与具体操作的结合也能加深学生的理解和记忆，从而更好地将专业知识服务实践生活，使学生更好地应用于工作，接触社会，了解社会，体验社会，学会与他人友好相处，学会团结合作，从而为学生从学校到社会的转变奠定了一定的基础。

二、实习时间

2022年9月14日一—2023年3月5日

三、实习单位简介

南京绿地洲际酒店位于南京市鼓楼区中央路1号，坐落于450米的紫峰大厦内，地处交通主干道中山北路和中央路交汇处的鼓楼广场，地铁站近在咫尺。南京绿地洲际酒店拥有445间全景式客房、4间餐厅、2个1000平方米的无柱式宴会厅和7个面积不同的会议室。其中，客房面积最小为40平方米，位于78层的云端餐厅是省内高度最高的餐厅。

四、实习岗位

在南京绿地洲际酒店实习期间，我的岗位是前厅礼宾部。其岗位职责如下：

1.提前10分钟到岗，与上一班同事交接好所有事宜后，检查当天的预定状态。

2.协助前厅部同事办理住宿。当有顾客需要在酒店前服务台办理入住手续时，微笑迎着顾客咨询是否已经有电话预订成功或在线查看订单。如顾客没有预定，咨询顾客的实际需要，然后再向顾客详细介绍其优惠的价格，或再咨询顾客是否需要提供其他的服务项目。将顾客送到电梯，告诉顾客可随时拨零至前台。

3.当有顾客需要办理行李交接和保管手续时，检查并拿出清单供客人填写，并告知客人贵重物品、危险物品、易腐物品、易碎物品和化学品不得存放和移交。询问取货时间，确认物品数量，并将其放入行李房登记。如果有电话，问候客人并寻求帮助，为客人解决基本问题，询问客人是否需要其他帮助，并在挂断电话前感谢他们的来电。如果有投诉电话，请仔细记录并向大堂值班经理报告。

四、实习内容

1.实习岗位工作描述

实习是一段充实、忙碌、快乐的时光。在这段时间里，回顾过去，展望未来!在南京绿地洲际酒店的指导下，由于系里领导的关怀与协助，以及系里同仁的配合，本人在工作与学习上均有长足的进展。这也是前厅礼宾部充分展示企业形象文化与经营业务成果的起点。对一个客户而言，前厅礼宾部接待是让他联系到企业的第一步，是对公司的第一印象。因此，从某种意义上来说，酒店的前台礼宾部就是一家公司的一个形象代表。同时，企业前厅礼宾部对顾客提供的个性化服务也应着重从前厅礼宾部如何接待顾客方面入手。好的人生开端往往是成功的一半。我已经开始慢慢意识到它存在的意义，因此现在我必须努力做好我自己的工作。

第一、努力提高服务质量。认真倾听每一个电话，记住每个部门的分机号码，严格按照公司的指导原则转接电话，并对其必威体育官网网址。当有客人上门时，本人将时刻保持对客人的友好态度，并以最大的热情招待。在适当的情况下，对顾客进行企业文化方面的推广，并能很好地解答顾客的提问。总是面带微笑，有耐心，一丝不苟，准时热情。在闲暇之余，我将强化自己的通话技能及礼节。为公司迅速发展，不断提高自身素质。

第二，要注意前厅的环境卫生，保持前厅的整洁，并及时提醒前厅的工作人员，及时打扫。茶房负责维护客房的干净整洁，每个月对饮水器进行一次消毒。负责打印卡纸的及时更新，并对前厅的办公设备进行维修保养。

第三、关注全局，不考虑个人得失。无论是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务，服从安排，积极配合，没有理由推卸责任。作为南京绿地洲际酒店的一员，我愿意为公司尽一份力。积极参加各种活动，增进同事间的友谊，增进各部门间的交流。详细了解公司的基本情况和业务内容。我们将继续为今后更好的工作奠定基础。

2.主要工作流程列表

工作时间：周一到周六上班

具体工作流程如下：

①作为前台，我们至少要提前十分钟达到工作岗位，用这十分钟时间整理仪容仪表，做好公司前台卫生处理，以及整个公共区域的卫生环境，及时安排人过来清扫

②检查前台物品，收据余量、刷卡机电量、俱乐部水电量、电话话费、消耗品是否充足等工作。

③营造轻松氛围，播放背景音乐与企业宣传片，准备水吧的相关饮品，开通WIFI及员工休息区的整理。

④对于前台拖鞋、玩具及时整理归位，做好环境维护。

⑤将来电来访咨询客户交给相关部门继续跟进。

⑥协助相关部门人员处理日常事务。

⑦前台区域意外情况处理情况及时进行处理。

⑧根据公司要求，及时安排参加培训人员进行培训。

⑨负责公司的临时事件处理：面试接待、客户投诉、上门推销等。

3.管理要