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技术支持岗位面试题及参考答案

一、基础故障处理题（考察实操思路）

用户说“电脑突然蓝屏，重启后还是会蓝”，你第一步做什么？后续怎么排查？

参考答案：

第一步先稳用户情绪，问清楚“蓝屏前在做什么？比如装软件、插U盘，还是单纯办公？”“重启时有没有看到一串代码（比如0x0000007B）？”——先排除近期操作的影响。

后续分步骤：

能短暂进系统的话，先看“事件查看器”（Windows），找“系统”里的错误日志，看是驱动、硬盘还是内存问题；

进不了系统就引导用户进安全模式（开机按F8/Win10以上在重启时按Shift），如果安全模式不蓝屏，大概率是第三方软件或驱动冲突，先卸载最近装的驱动/软件；

还不行就建议用户先备份C盘重要文件（比如用PE启动盘），再试修复系统（sfc/scannow命令），或排查硬件（比如内存拔插、硬盘检测）。

用户反馈“连不上公司WiFi，手机能连但电脑不行”，怎么解决？

参考答案：

先问用户“电脑右下角WiFi图标是叉号还是感叹号？”“之前连过公司WiFi吗？”

要是叉号：先确认电脑WiFi开关没关（笔记本可能有物理开关或Fn+快捷键），再检查网卡驱动（设备管理器里看无线网卡有没有黄色感叹号，有就更驱动）；

要是感叹号/连不上：让用户先“忘记”公司WiFi（右键WiFi名称选“忘记”），再重新输密码（避免密码输错或缓存问题）；

还不行就对比其他同事电脑：如果就这一台连不上，检查电脑IP设置（公司WiFi一般自动获取IP，要是手动设过，改回“自动获取”）；如果同区域多台连不上，联系IT运维查AP（无线接入点）是不是出问题了，同时给用户临时方案（比如插网线）。

二、沟通协调题（考察用户服务意识）

用户是完全不懂电脑的老人，说“我点了微信图标没反应”，你怎么引导他操作？

参考答案：

不说术语，用“指位置”的方式引导：

“您先看电脑屏幕左下角，是不是有个‘开始’按钮（Windows是四格方块，Mac是苹果标）？您点一下，然后往下翻，找‘微信’的图标——不是桌面那个，是开始菜单里的；如果能找到，点一下试试能不能开？

要是开始菜单里也没有，您再看桌面有没有‘计算机’（或‘此电脑’）图标，双击打开，然后告诉我您微信装在哪个盘里（比如C盘、D盘）——要是记不清，我教您看最近打开的程序，您按键盘上的‘Win+R’，输‘recent’，找带‘微信’的文件，右键看‘打开文件位置’，就能找到启动程序了。”

用户因为数据丢失（比如Excel没保存）很生气，说“你们系统烂透了，我半天工作白干了”，你怎么回应？

参考答案：

先接情绪，再给方案：

“特别理解您的着急，半天的工作成果没了肯定糟心——咱们先别慌，我帮您试试能不能找回来。您先看Excel左上角，有没有‘文件’按钮？点进去找‘信息’，里面有个‘管理工作簿’，看有没有‘恢复未保存的工作簿’；要是没有，再看您电脑里有没有装云盘（比如公司的OA云、微信文件传输助手），之前有没有自动备份过？

要是暂时没找到，我这边也会帮您联系技术同事，用数据恢复工具试试（比如Recuva），您先别关Excel，也别往C盘存新文件，避免覆盖数据——另外，等这次处理完，我再教您开Excel的自动保存功能，以后每5分钟存一次，就不怕丢了。”

三、应急与优先级题（考察抗压能力）

同时遇到三个需求：①财务部经理说“报税系统登不上，1小时后要截止”；②员工说“电脑开不了机，里面有下午要用的合同”；③客服团队说“5台电脑连不上CRM系统，影响接客户电话”，你先处理哪个？怎么安排？

参考答案：

先处理①财务部经理的报税系统——因为有明确的紧急截止时间（1小时），且影响公司税务申报，优先级最高。

处理时：先远程连经理电脑，快速排查（比如是不是浏览器缓存问题、税局系统是不是临时维护——可以先让经理试换Chrome浏览器，或查税局官网的通知）；如果10分钟内没解决，立刻联系税局技术支持，同时同步给财务部经理“我这边在跟税局对接，您先准备好报税资料，一恢复就马上操作”。

然后处理③客服团队的CRM问题——因为涉及5台电脑、影响客户服务，属于批量故障，比单个员工的电脑优先级高。让客服先试“重启CRM客户端+清缓存”，同时远程查1台电脑的网络连接（比如pingCRM服务器的IP，看是不是网络通断问题），如果是服务器问题，立刻联系运维团队重启服务，同步给客服“预计15分钟内恢复，期间您可以先记录客户信息，恢复后补录”。

最后处理②员工的电脑：先让员工用同事电脑登录OA，把合同下载下来（避免影响下